什麼是客戶保留？ 重要性、指標和策略

企業正在努力通過營銷、社交媒體和品牌戰略來吸引客戶。 您投入了大量時間、金錢和精力來贏得客戶的信任。 這就是對客戶保留的強烈關注發揮作用的地方。

為了提高客戶保留率，您需要考慮您的客戶體驗。 您將通過創造令他們滿意的體驗來信任更多客戶。 但是，如果您的業務不能滿足客戶的期望，您可能會在有機會解決問題之前失去它們。

在本博客中，您將了解客戶保留、其重要性、關鍵指標和策略。

什麼是客戶保留？

留住客戶就是要與現有客戶建立關係，讓每一次互動都很重要，並為他們提供難忘的體驗。 它滿足客戶的期望並激勵他們返回和重新購買您的產品或服務。

反過來，這種忠誠度意味著他們與您的關係越密切，您可以為他們提供的價值就越多，他們也會為您付出更多的代價。 因此，您將增加每位客戶的生命價值 (CLV)，即在整個業務關係中您將從他們那裡獲得的收入金額。

最終，它是關於建立客戶的信任。

為什麼留住客戶是有益的？

保留的主要好處是增加您可以從每個客戶那裡賺取的金額。

留住客戶的好處如下：

• 提高盈利能力：許多企業的大部分收入來自現有客戶。 因此，請專注於您的業務領域，這是一個優先事項。 它不僅可以提高您的收入，還可以提高您的業務成功率。

• 低成本：保留現有客戶比獲得新客戶便宜得多，這意味著更實惠的長期計劃。

• 平均訂單價值：隨著訂單價值的增加，低價值客戶會花費更多時間。 這是因為保留率的輕微增加可以導致可觀的利潤增長。

• 發展業務的最佳方式：口碑是發展業務的最佳方式之一。 您的客戶越忠誠，他們就越有可能分享積極的反饋並向其他人推薦您的公司。

客戶保留的重要性

提高保留率是改善客戶關係、獲得新客戶以及了解人們對您的需求的機會。

1. 忠誠的客戶往往會花更多的錢

一旦您第一次說服客戶向您購買商品，您就更容易說服他們向您購買更多商品。 您的客戶向您購買的產品越多，如果他們對購買感到滿意，他們的訂單就會隨著時間的推移而增加。

2. 關注客戶終身價值

客戶終身價值關注客戶在成為付費客戶時將為您的業務帶來的金額。 通常，如果您取客戶的平均訂單價值，乘以他們的購買頻率，然後再乘以客戶的平均生命週期，就可以得到他們的 CLV。

3. 培養客戶忠誠度

如果您想增加客戶向他們的朋友、家人和同事推薦您的業務的可能性，您需要滿意的客戶。 客戶忠誠度是產生新的潛在客戶和口碑營銷機會的關鍵。

4. 獲取更多數據

對於電子商務業務，數據對於更好地了解當前和現有客戶至關重要，這樣您就可以迎合他們的體驗。 客戶停留的時間越長，您擁有的信息就越多，您就越能了解他們的購買習慣。

留住客戶的關鍵指標

您留住客戶的策略應該由可以量化您的努力的數據而不是銷售數字驅動。 讓我們看一些可用於確定客戶保留率的關鍵指標。

1. 流失率

流失率是公司在一段時間內相對於現有客戶群失去的客戶數量。 要計算流失率，請將貴公司在特定時期結束時失去的客戶數量除以開始時的客戶總數。

流失率=特定時期結束時流失的客戶數/該時期開始時的客戶總數。

2.計算客戶保留率

要進行計算，請確定您在一段時間內擁有的客戶數量，然後從該期間結束時的客戶總數中減去該數字。 然後，您將此數字除以期初的客戶數量。

CR率=（期末總客戶數-新獲客戶數）/期初客戶數*100）

可以使用各種客戶獲取策略來獲取新客戶。

3.回頭客率

回頭客率衡量現有客戶多次購買的概率。

要計算您的回頭客率，請將不止一個人的購買次數除以唯一客戶總數。

4. 購買頻率

購買頻率公式與客戶重複率有關，代表每個客戶的平均訂單數。 採用與常規客戶費率相同的時間段（例如一個月或一個季度），然後將費用數量除以唯一客戶數量。

5.平均訂單價值（AOV）

AOV 顯示每次購買的平均成本。 將同一時間用於回購或重複購買率，並將您的年總收入除以完成的訂單數量。

留住客戶的策略

1. 優秀的客戶服務

乍一看似乎很明顯，但請記住，公司所謂的良好客戶服務並不總是客戶所謂的良好客戶服務。 認知上的差異總是很大的。 許多組織認為他們以客戶為中心，但只有少數客戶有同感。

以下是一些將客戶服務提升到新水平的方法：

• 提供統一和一致的體驗。 無論您是通過電話、電子郵件還是消息服務與客戶溝通，客戶都應該始終感到他們得到了同樣的關懷和關注。

• 提供多種連接通道，滿足不同的通信偏好。

• 將合適的代理商推薦給合適的客戶，並通過評估客戶的需求來確定該地區最合格的代理商。

2. 使用客戶調查收集反饋

了解客戶對您的業務的看法的最佳方法是詢問他們。 通過客戶調查收集反饋並識別潛在投訴是了解在線運營中需要改進的地方的一個很好的起點。

當您詢問他們的想法時，客戶會很感激。 您關心它們，並願意加倍努力去佩戴它們。

3. 建立客戶信任和長期關係

建立客戶信任需要將戰略重點放在客戶體驗的各個方面。 在每個客戶旅程階段提供相關性和價值，以建立持久的關係。

教育您的客戶在購買前後如何最好地使用您的產品或服務。

要解決客戶問題，您可以執行以下操作 -

• 跨多個服務渠道提供卓越的客戶服務和快速準確的響應。
• 維護所有渠道的日常溝通會議日曆。
• 通過快速交付、免費退貨和移動取貨提供便利。

4. 與您的客戶溝通

通過客戶選擇的渠道與客戶溝通是讓他們保持在線狀態的關鍵。 今天，全球有 39 億電子郵件用戶，雖然社交媒體越來越受歡迎，但電子郵件仍然是消費者首選的交流工具。

無論您在哪裡與客戶互動，都必須保持一致並將您的信息用於直接相關。

有針對性的電子郵件營銷是與客戶有效溝通的最佳方式。

5. 使用營銷自動化重新吸引您的客戶

當今的營銷自動化技術使營銷團隊能夠採用所有營銷策略來保持運營的精簡。 客戶的重新參與只是這些因素之一。

營銷自動化解決方案應使用人工智能和機器學習 (ML)。 這樣，通過個性化內容重新吸引客戶變得更加容易。

在應用營銷自動化趨勢之前，請務必研究它們。

6. 在你的社區中保持活躍

客戶的社交意識越來越強，這意味著您也可以。 客戶會查看您的組織是否進行捐贈、其員工是否參與社區發展計劃以及您與誰進行溝通和協作。

您不必制定詳盡的企業社會責任 (CSR) 計劃或捐贈給慈善機構； 有一些簡單的方法可以表明社會關心。 關鍵是創造性地接近您的品牌。

7.總是想方設法取悅客戶

折扣和免費贈品是讓您的客戶滿意的好方法，但它們可能很昂貴。 與其過分依賴這些客戶，您必須擁抱使用細心周到的手勢。

它可能看起來很小，但如果你能讓人們對使用你的產品感覺良好，他們就更有可能留下來。

8. 遊戲化的驚喜和興奮

驚喜和快樂已經成為一個流行詞，被廣泛使用，但那是因為它有效，而在遊戲化中，這一點最為明顯。 使用遊戲系統來激勵客戶非常有效，因為它利用了人們的競爭天性，同時強調了大腦的獎勵中心。

遊戲化融合了遊戲技術來提高客戶參與度、提高銷售額並建立品牌忠誠度。 基於遊戲的忠誠度計劃允許您以現代方式與客戶互動，從而使您和您的客戶受益。

今天的遊戲使用客戶分析並創建多步驟體驗，所有這些都與增加客戶價值和品牌業務成果相關聯。

9.使用個性化

說到個人，人是第一位的。 客戶不僅希望通過個性化的推薦和服務被視為人，他們還希望看到您品牌背後的人性。

您可以使用最好的個性化軟件和工具來為客戶帶來愉悅的體驗。

10.衡量客戶生命週期價值

客戶生命週期價值 (CLV) 估計未來與您的品牌客戶互動的好處。 了解 CLV 可以幫助您從專注於下一季度利潤的短期商業模式轉變為重視持續客戶關係的長期模式。

計算客戶 CLV 的最簡單方法是從客戶產生的金額中減去您為獲取和留住客戶而花費的金額。

11. 入職

建議因公司的具體情況而異，但目標是讓客戶了解您的產品和品牌。 您不想向他們透露您的經營理念，但過於安靜會讓客戶感到被忽視。

當客戶購買您的產品時，您可以通過電子郵件向他們發送有關他們如何使用產品和客戶服務團隊的摘要，這樣他們就知道如果有任何問題該聯繫誰。

結論

留住客戶的策略有很多，但沒有捷徑可走。 你不能破壞人際關係，那麼我們為什麼要認為職業關係是不同的呢？

最重要的是，上述指南應該有望為您提供一些關於接近客戶保留的新想法，但它們不是規則。 使用適合您業務的任何東西，並以最好的方式去做。

如需有關留住客戶的策略和指標的更多幫助，您可以使用 NotifyVisitor 安排演示。

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