如何在您的數字戰略中優先考慮客戶保留

已發表: 2022-10-02

數字工具（例如分析平台）允許您檢查客戶保留率以幫助您的業務增長。

客戶保留是發展業務的關鍵。忠實的客戶群會帶來固定收入，同時讓您能夠吸引越來越多的目標受眾。

2022 年 Gartner 對客戶服務和支持領導者的民意調查將支持業務增長確定為企業的首要任務。這標誌著向使用客戶服務增加價值和發展現有客戶的重大轉變，這些策略以前被認為成本高昂，只會影響保留率^[1] 。

現在，公司將客戶服務視為保持現有客戶群的關鍵，以此作為幫助其業務增長和擴展的一種方式。

Gartner 於 2022 年 8 月進行的另一項調查顯示，客戶保留率是今年最後一個季度首席銷售官的主要擔憂之一。在接受調查的銷售和業務領導者中，他們最擔心經濟衰退的原因，54% 的人提到了客戶保留率^[2] 。

“經濟逆風要求銷售組織採取大膽、先發製人的行動，以加強其業務核心並引導組織走向增長——這仍然是 CEO 的首要戰略重點，”Gartner 銷售領導實踐副總裁 Noah Elkin 說。

Gartner 還預測，到 2025 年，公司將製定戰略來擺脫不適合的客戶，因為留住他們的成本太高^[3] 。

公司應如何制定可行的客戶保留策略？在前進時，您的高層次思維必須牢記客戶服務、成本上升和不適合的客戶。

市場上有如此多的軟件和平台選擇，自動化軟件工具的成本不斷下降，這使您在嘗試在創建客戶保留策略方面獲得優勢時進行投資。

客戶溝通管理 (CCM) 軟件可幫助您使用出站通信創建、增強、交付和響應客戶，這可以使用電子郵件、應用程序和短信實現自動化。
客戶數據平台 (CDP) 提供了一個中心位置來存儲與您的產品或服務相關的所有客戶接觸點的數據。例如，CDP 可以從您的 CRM、電子郵件、銷售點系統以及會計和財務軟件中提取數據，以開發強大的分析報告。
客戶體驗軟件允許團隊在購買者旅程的各個階段管理和優化客戶互動，從最初的溝通到將客戶轉變為品牌擁護者。

與您的業務的所有其他前瞻性戰略一樣，客戶保留策略應該適合您的業務模式和團隊的工作方式。

在 Gartner 對客戶服務和支持領導者的同一項調查中，82% 的受訪者已經或計劃實施價值提升戰略^[1] 。換句話說：為客戶互動增加價值。

一種方法是在現有客戶群中尋找數據模式。例如，您有多少客戶註冊了忠誠度計劃？如果您沒有忠誠度計劃，您應該實施嗎？

普華永道 2022 年客戶忠誠度調查^[4]指出，絕大多數年輕一代至少屬於一項訂閱服務。調查中超過一半 (55%) 的消費者表示，他們訂閱了一項或多項客戶忠誠度計劃，並定期付費以獲取產品或服務。

他們註冊這些計劃的原因不僅僅是定期付款。折扣、更低的價格、自動化和更便捷的服務是他們做出決定的因素，33% 的消費者表示他們最享受折扣和獎勵^[4] 。

考慮添加客戶忠誠度計劃，或以折扣價為首次或年度訂閱者提供產品和服務。

這就是強大的 CRM 軟件可以真正幫助您的企業實現數據優勢的地方。您有多少客戶進行了一次交易，然後再也沒有回來？從此類客戶那裡挖掘數據可以幫助您預測未來的客戶行為，同時允許您設置自定義和自動消息傳遞，以幫助保留和擴大您的客戶群。

例如，您可以設置 CRM 以標記在特定時間段內未與您的品牌互動的客戶。從那裡，您的系統可以向他們發送一條消息，邀請他們回來並提供獎勵，例如“下週內下次購買可享受 20% 的折扣”。

分手很難做。但是，如果您的客戶不再合適，則可能有必要。創建一個客戶匹配矩陣，根據您認為有價值的因素對客戶進行評分和排名。

想想每月的經常性收入、勞動力、溝通和硬成本。然後分配以下三種狀態之一：維持、成長、離開。維持意味著您保持關係原樣，而增長則表明還有改進和擴展的空間。離開意味著您（輕輕地）向那些客戶展示門。

客戶拆分策略需要所有利益相關者的投入，從您的財務和銷售團隊到運營和會計。他們需要確定是否可以發展當前的關係，以彌補留下一些客戶的損失。

這些團隊可以決定要監控哪些 KPI，然後評估在滿足某些閾值時應該做什麼，例如盈利能力是否低於 30%。在製定此類策略時，有價值的業務績效管理軟件包會派上用場。

發展更強大的客戶群可以讓您度過未來幾年的任何風暴或收入下滑，而合適的軟件可以幫助您實現目標。

有關更多客戶保留見解和相關軟件購買技巧，請查看以下 Capterra 資源：

來源