如何創建以客戶為導向的電子商務業務

已發表: 2020-08-11

電子商務競爭激烈的格局意味著客戶永遠是對的，即使他們錯了。

這適用於任何行業、任何規模的任何企業。據《福布斯》報導，以客戶為導向的公司的表現優於競爭對手近 80%。

讓我們來看看成為以客戶為導向的電子商務企業需要什麼。

什麼是客戶導向？

以客戶為導向是一種圍繞客戶需求構建整個業務的心態。流程、員工培訓、產品開發；每個方面都旨在對消費者行為做出反應。

它與諸如優先考慮業務需求的銷售導向或專注於開發更好產品的產品導向等方法形成鮮明對比。

你會經常看到其他學科在整個主題中交織在一起。客戶體驗管理（CXM，或簡稱 CX）在對話中爭奪空間。但是CX是實現以客戶為導向的手段；以客戶為導向是首要理念。

如果做得正確，以客戶為導向會為您贏得更多購買更頻繁、購買時間更長的客戶。獲得忠誠的客戶可以讓您不必通過營銷或產品開發贏得新業務，這比提高客戶保留率要昂貴得多。

事實上，根據 Invesp 營銷博客：

因此，採用以客戶為導向的業務方法的經濟案例真的再清楚不過了。當然，每個人都在這樣做，比賽也在進行，對吧？

沒有。

同一項研究發現，只有 18% 的公司專注於通過良好的 CX 留住人才。只有 40% 的公司甚至將保留與贏得新業務放在同等地位。

這是一個非常激動人心的時刻，可以重新審視您的業務結構方式，並成為您所在行業中第一個真正為客戶提供服務的公司之一。

在將您的電子商務業務建模為以客戶為導向時，請記住這些原則已經存在了很長時間。您仍然可以從傳統零售中學到一些技巧。

強大的客戶體驗始於人際關係。許多商店僱用迎賓員在門口打招呼。它打破了堅冰；它承認客戶是人。沃爾瑪自 1980 年以來一直在這樣做。

聊天機器人可以在您的網站上執行相同的功能嗎？引導訪問者並讓他們知道如果他們迷路了可以獲得幫助，可以以低成本提高保留率。聊天機器人可以為您節省 30% 的客戶服務成本，而且 40% 的客戶不介意是機器人還是人來回答他們的問題。

還有什麼是好的商店？當然，友好、知識淵博的員工。培訓零售團隊可以讓他們對客戶的需求做出反應並立即提出建議，從而獲得回報。這提高了消費者的信心，是的，銷售。

與此類似的電子商務是確保及時徹底地回答客戶查詢。獲取正確的電子商務幫助台軟件，將所有這些查詢集中到一個地方，並為您的團隊提供回复資源。

圍繞客戶需求重組整個業務是一項重大承諾。當某些決策與短期盈利能力發生衝突時，它甚至可能會讓人覺得有悖常理，但正如我們所探索的，這是一場長期的博弈，而且回報豐厚。

當我們說您的整個業務時，我們是認真的。從產品開發到營銷和最終交付，您可以在每一步都採取明確、明確的步驟。

研究客戶仍然是客戶導向的基石。沒有這一點，您就無法將產品與他們的需求相匹配。花時間找到您的電子商務利基以吸引合適的客戶，並以合適的價格採購滿足他們需求的產品。

即使您的產品已經滿足了這些需求，您也需要傾聽以找到向他們表達好處的最佳方式。如果你不能傳達利益，它就不存在。

製作吸引人的教育內容有助於培育您的行業。有些人還不知道他們需要你的產品。良好的內容營銷為客戶提供真正的價值，建立善意和忠誠度。

以客戶的速度迭代和發展。即使你的研發人員提出了技術上更好、利潤更高的產品，也要檢查客戶是否真的在要求它。

從第一個接觸點為客戶提供支持。客戶服務不僅適用於出現問題時，還應該在客戶了解您的產品之前引入。每一次互動都是一個獲得反饋的機會，這可以直接回到發展你的市場契合度。

在每一步都提供良好的客戶體驗。標記、過濾和分類產品，使它們更容易找到。製作具有教育意義和說服力的引人注目的著陸頁。培養一個良性循環，您的 CX 越好，您獲得的流量就越多，這會產生您可以用來進一步改善您的 CX 的數據。

盡可能多地通過盡可能多的渠道尋求反饋。跟踪調查中的客戶滿意度 (CSAT) 等指標、淨推薦值以查看誰會將您推薦給其他人，以及客戶流失率。

盡可能在營銷中使用正面評價，這有助於提高您的產品在亞馬遜和 eBay 上的知名度，以及說服潛在客戶。

無論您是誰，都可以先使用移動設備。即使您的大部分流量來自桌面，Google 仍然希望看到適合移動設備的網站。除了 SEO 提升之外，不斷變化的瀏覽習慣表明，這也將使您的網站為 Y 世代提供未來證明。您可以使用自己的電子商務移動應用程序在這方面領先於遊戲。

始終嘗試個性化體驗。 88% 的客戶對品牌感到更積極，如果他們的體驗感覺它具有個人風格。即使是在電子郵件營銷中使用他們的名字這樣簡單的事情也會有所幫助。您僅受您的創造力和對數據的訪問的限制。

確保結帳盡可能簡單。為小事出汗。平均 59.7% 的人認為兩次填寫相同的信息是結賬時最煩人的事情。 46% 的人在漫長或複雜的結賬過程中放棄購買。研究如何減少購物車放棄。

盡量讓您的客戶了解最新情況。訂單確認、發貨狀態、發貨跟踪；每個通知都是一個讓您安心的機會。任何花在閱讀您的通訊上的時間都是客戶重申這種關係的機會。

盡快交付物品。近年來，客戶對運輸時間的期望急劇下降。 44% 的客戶希望訂單在兩天內送達。 13% 的人預計次日送達是常態。

他們越快得到他們的東西，他們就能越快留下五星級評價。考慮通過免費送貨和退貨來增加交易。

將客戶放在首位會產生巨大的回報，但如果您花費數年時間專注於產品和利潤，這可能是心態上的巨大轉變。然而，做出這樣的跳躍帶來的不僅僅是一個感覺良好的時刻。

面對不斷變化的消費習慣，以客戶為導向讓您的業務更具可持續性。現在電子商務佔據主導地位，持久力使落後的企業與真正蓬勃發展的企業之間產生差異。