客戶忠誠度——衡量和改進它所需要知道的一切
已發表: 2022-10-12
在當今競爭激烈的商業環境中，客戶忠誠度為公司帶來競爭優勢並幫助他們蓬勃發展。 為什麼建立忠誠度如此重要？
自然，忠實的顧客會定期購物。 此外，36.5% 的人會在產品上花費更多，即使他們可以在其他地方以更低的價格找到它。 此外，59.3% 的忠誠購物者會向親朋好友強烈推薦他們喜愛的品牌。
贏得新客戶需要的投資是保持忠誠客戶的 5 倍。
因此，許多企業認識到留住回頭客是其營銷策略的重中之重。 我們將分享與您的客戶建立信任和忠誠關係的三種有效方法。
讓我們從討論這個概念開始。
什麼是客戶忠誠度？
這是您的客戶對您的品牌的情感依戀，使他們在首次購買後反復回到您身邊。 忠誠度源於與您建立互動和信任的積極體驗。
客戶忠誠度可以被視為五個階段，每個階段都會提高客戶對您的品牌的承諾水平：
- 意識：客戶了解您的品牌和產品。
- 研究：他們訪問了您公司的網站，研究了您的資源，並開始考慮向您購買。
- 購買和使用：首次購買完成，客戶實際在使用您的產品或服務。
- 保留：他們返回給您並反复購買。
- 宣傳：客戶成為您的品牌大使。
您的目標是引導您的客戶從認知階段進入宣傳階段。 這意味著提高忠誠度，並且需要了解您的客戶在他們的旅程中所處的位置以及他們的需求。
忠實客戶的類型
認識以下六類忠實客戶：
- 滿意的客戶：他們喜歡您的產品並多次向您購買。 然而，這些客戶可能會為了更好的交易而改變品牌並與另一家公司建立新的關係。
- 價格忠誠的客戶：他們只是因為低價而留在您的品牌，如果他們看到有機會在其他地方節省開支，他們就會離開。
- 忠誠度計劃忠誠客戶：他們只忠於您的忠誠度計劃。
- 方便忠誠的客戶：他們之所以忠誠，只是因為位置、通信和購買您的報價的便利。
- 忠誠於免費贈品的客戶：被您提供的不同福利所吸引，他們不會被您的品牌和產品所吸引。
- 真正忠誠的客戶：這些是您真正的品牌擁護者。
因此，細分客戶將使您能夠在忠誠度營銷中有效地解決他們。 為了製定有效的策略來增加客戶的參與度和承諾，您還需要量化忠誠度。
如何衡量品牌忠誠度？
通過結合運營指標和經驗數據，您可以獲得有價值且可操作的見解。 讓我們來看看可以幫助您衡量客戶忠誠度的指標：
淨推薦值 (NPS)
NPS 確定有多少客戶對他們的體驗感到滿意，並將您的產品或服務推銷給其他人。
要衡量 NPS，請創建一個簡單的客戶滿意度調查。 要求您的客戶以零到十的比例標記他們的滿意度或推薦您的業務的意願。 然後，將調查發送出去，並使用 TextMagic NPS 計算器根據調查結果確定您的 NPS。
NPS 確定有多少客戶對他們的體驗感到滿意，並將您的產品或服務推銷給其他人。
要衡量 NPS，請創建一個簡單的客戶滿意度調查。 要求您的客戶以零到十的比例標記他們的滿意度或推薦您的業務的意願。 然後，將調查發送出去，並使用 TextMagic NPS 計算器根據調查結果確定您的 NPS。
客戶流失率
這是停止使用您的服務或購買您的產品的客戶的百分比。
TextMagic 流失率計算器允許您確定 SaaS 的流失率並了解客戶的忠誠度。
客戶忠誠度指數 (CLI)
CLI 有助於隨著時間的推移跟踪忠誠度。 CLI 調查類似於 NPS 調查，但會收集有關重複購買的額外數據。 它使用一（“絕對是”）到六（“絕對否”）的量表，並基於以下問題：
- 您推薦該品牌的可能性有多大？
- 您再次從該品牌購買的機會有多大？
- 你會嘗試這個品牌的其他產品嗎？
不時重複的 CLI 調查可幫助您跟踪變化並更好地定制您的忠誠度策略。
重複購買率
它顯示了回頭客的平均數量。
要計算重複購買率，請將在給定時間段內重複購買的客戶數除以同一時間段內的客戶總數。
該數字可幫助您跟踪一段時間內的保留率和忠誠度，並預測當前客戶的未來購買情況。
客戶終身價值 (CLV)
CLV 衡量一位客戶在其整個生命週期或與貴公司的業務關係中產生的總平均利潤率。 這是企業忠誠度的關鍵指標之一。
計算 CLV 是基於以下數字：
- 您當前活躍客戶的總數，
- 每月經常性收入，您的企業每月為每個帳戶賺取的總平均美元價值，
- 貴公司從每一美元收入中獲得的利潤百分比，
- 你的流失率。
為了簡化流程，您可以使用 TextMagic 客戶生命週期價值 (CLV) 計算器，它會為您完成繁瑣的計算。
如何建立信任和忠誠的客戶關係
激發客戶忠誠度和信任是企業應該關注的一個持續過程。 最有效的方法是同時考慮操作和情感因素，並結合使用策略。
您可以實施以下三個有價值的想法來提高忠誠度和保留率：
1. 提供卓越的客戶服務
為您的客戶多走一英里甚至兩英里與提高滿意度和忠誠度相關。
- 預測任何問題和疑問，並幫助客戶在它們出現之前解決它們。
- 在選擇和僱用您的客戶支持團隊時，請考慮他們的軟技能，例如同理心，而不僅僅是技術專長。
- 最後，修改您的 KPI 以應用以客戶為中心和以個性化為中心的方法。
提供無與倫比的客戶服務使您的公司成為有價值和首選的合作夥伴。
2.建立情感聯繫和信任
我們的購買決定是由情感驅動的，讓您的客戶對您的品牌產生情感上的依戀至關重要。
為此：
- 表現出對他們痛點的理解。
- 尊重他們的需求。
- 個性化客戶體驗。
- 詢問客戶反饋並向他們展示這很重要。
優先考慮客戶需求將有助於建立信任並在情感上與客戶建立聯繫。
3. 啟動您的忠誠度計劃
一旦您與客戶建立了情感聯繫，您就可以啟動忠誠度計劃以進一步培養忠誠度。
這種營銷方法側重於向經常與公司合作的客戶提供福利，例如獎勵、獲得有限收藏品、優惠券或其他福利。
但是，您必須知道，當您的忠誠度計劃提供不會為客戶帶來價值的獎勵時，您的客戶忠誠度可能會下降。 因此，選擇計劃類型和提供的福利至關重要。
為了您的靈感，我們收集了八個忠誠度計劃創意：
8 種忠誠度計劃
1. 積分制課程
這些是最受歡迎的，並附帶獎勵，例如現金、免費產品或禮物。
示例： Blume 使買家能夠獲得可兌換禮物的積分（Blume Bucks）。
圖片來源：blume.com
2.“推薦朋友”計劃
客戶因引入新客戶而獲得獎勵。
示例：使用 Wise，只要他們邀請的三個新訂閱者支付了符合條件的付款，用戶就會獲得獎勵。
圖片來源：wise.com
3. 'Make the switch' 程序
客戶在添加他們使用的服務時會獲得特別優惠和折扣。
示例：如果客戶滿足某些資格要求，Alliant 會向開設新賬戶或更換銀行的客戶提供現金獎勵。
圖片來源：alliantcreditunion.org
4. 分層程序
提供給客戶的獎勵取決於他們的等級，這是通過從公司購買來實現的。
示例：絲芙蘭提供基於積分的三層忠誠度計劃。 客戶根據其平均購買門檻分為三個 Beauty Insider 等級。
圖片來源：絲芙蘭網
5. 付費節目
客戶支付費用並從公司獲得利益。
示例：以每年 119 美元（加稅）或每月 12.99 美元（加稅）的價格，Amazon Prime 用戶可以免費獲得為期兩天的產品送貨服務，沒有最低購買門檻。
圖片來源：amazon.com
6.“加入我們的社區”計劃
客戶獲得成為公司社區成員的好處。
示例：戶外採購商 REI 提供會員福利（年度紅利）作為公司年度利潤的一部分。 他們花的越多，回報就越大。
圖片來源：rei.com
7. 價值計劃
他們向客戶提供非財務獎勵，例如使客戶能夠為社會事業和慈善事業做出貢獻。
示例： The Body Shop 的 Love Your Body 俱樂部為會員提供使用忠誠度積分向慈善機構捐款的機會。
8.“在我們的合作夥伴處購物”計劃
顧名思義，客戶在購買公司合作夥伴提供的產品和服務時會獲得折扣。
示例： AAA 向使用汽車保險服務的會員提供附加福利。
圖片來源：discounts.aaa.com
您可以結合這些類型來製定最適合您的品牌的忠誠度計劃。
投資建立客戶忠誠度，讓您的品牌蓬勃發展
雖然獲得新客戶很重要，但留住回頭客意味著您可以依靠更高的利潤、忠誠的品牌大使和公司發展。 借助觸手可及的正確指標，您將能夠了解您的客戶群並製定有效的忠誠度營銷策略。
激發客戶忠誠度的基礎是卓越的客戶體驗、建立信任和創造歸屬感。
您需要做的就是將客戶置於營銷模型的中心，並完成我們剛剛討論過的步驟。