客戶生命週期營銷的來龍去脈

已發表: 2021-10-27

客戶生命週期營銷是一種營銷策略，企業用來在整個購買過程中吸引、轉化和留住客戶。這種方法在很大程度上依賴於理解和個性化營銷和銷售渠道中的客戶互動和體驗。所有消息、廣告和接觸點都將根據客戶當前所處的漏斗階段進行個性化。

該策略完全依賴於您對客戶、您的轉化渠道以及讓他們到達渠道末端所需的步驟的了解。

生命週期營銷的最終目標是創建品牌擁護者。然後，您的擁護者將成為推廣您的產品或服務的人，從而重新啟動循環。

在這篇文章中，我們將介紹客戶生命週期營銷的所有階段，並分享一些您可以立即實施的策略。我們將介紹客戶生命週期營銷背後的基礎知識，以便您通過了解各個階段和客戶的需求來提高投資回報率。

讓我們從毫無疑問的問題開始。

客戶生命週期的不同階段是什麼？

無論您是誰或為哪種公司工作，您的客戶都會經歷一系列特定的階段才能達到客戶身份。

了解客戶生命週期對於為最需要它的客戶創建量身定制的策略非常重要。

請記住，根據您與誰交談，他們會將階段添加到此列表中，將其刪除，甚至稱它們為不同的名稱。有人會說有7個階段：其他的，只有4個。

為了避免任何混淆，我將用最簡單的術語解釋每個階段。讓我們從頂部開始。

第一階段：意識

意識階段是最重要的階段，因為它是客戶旅程的開始。在意識階段，潛在客戶和潛在客戶將了解您的品牌。

這裡的想法很簡單。客戶有問題、想要或需要，而您的品牌作為解決方案呈現——不多也不少。你想讓他們思考你的品牌、產品或服務。這通常是通過一些戰略性放置的廣告或自然活動來實現的，這些廣告或自然活動會帶來頂級的流量。

可選階段：訂婚

假設您經營一家房地產公司。每當有人進行大筆購買時，他們往往會在進行轉化之前主動聯繫該品牌並自願參與其中。也許領導會在社交媒體上關注您，安排諮詢，甚至發送電子郵件詢問一些問題。

您可以了解如何提前做出這項努力以購買更大的產品。但是，它並不總是被視為客戶生命週期的一部分，例如店內產品或訂閱 Netflix 等公司的日常購買。

換句話說，如果您經營 B2B 業務，您很可能需要將此階段作為客戶生命週期的一部分，但如果您在 B2C 領域，情況可能並非如此。

第二階段：考慮

現在是時候真正向領導展示你的素質了。考慮階段是他們將利用他們學到的一切並評估哪個品牌最適合他們的需求。這裡的目標是培養您的潛在客戶，並不斷但巧妙地提醒他們您是最佳選擇。通常，這被認為是漏斗的中間。

有幾種方法可以解決此問題，但必須小心處理此階段的潛在客戶。一個錯誤的舉動，錯過開場，甚至措辭不當的信息都可能使領先者朝相反的方向前進。

為避免這種情況，您的消息傳遞在此階段應為潛在客戶回答以下問題：

你的產品有什麼獨特之處？
哪些特定功能使您與眾不同？
您可以添加什麼來使交易更加甜蜜並超越您的競爭對手？

在這裡，一切都是為了推動引線扣動扳機。對於很多品牌來說，這意味著拿出大手筆，不惜一切代價。但是，在漏斗的這一點上，你的廣告策略可以成就你，也可以毀掉你。這可以追溯到我們之前所說的並徹底了解您的客戶。在此階段準確了解潛在客戶需要看到的內容最終可以為您節省一些大筆廣告支出。

第 3 階段：轉換

恭喜！您剛剛進行了另一筆銷售並獲得了新客戶。你的工作完成了。或者是嗎？

事實上，這場戰斗在這一點上只贏了一半。當然，您進行了銷售，並且（希望如此！）您的利潤率上升了，但還沒有完全結束。

你仍然必須證明你為客戶提供的東西對他們是有價值的。畢竟，您的客戶不僅僅是公司銀行賬戶中的另一個美元符號。您已經與該客戶建立了關係，您需要確保它保持穩固。

那是怎麼做的？

好吧，對於很多公司來說，最終目標始終是轉換。儘管這並非完全錯誤，但您仍然需要考慮一些事情來敲掉客戶的襪子。

像：

您如何使入職流程盡可能快速、輕鬆和愉快？
您如何構建這種關係，以便客戶有可能再次購買？
您如何通過追加銷售來改善與您的產品/服務的關係和客戶體驗？（請記住，這並不像建議更昂貴的選擇那麼簡單）。

同樣，一些公司可能會將第 3 階段視為漏斗的底部，但這還不是全部。儘管它接近底部並且是一個令人難以置信的里程碑，但一旦客戶轉換，需要做幾件事。目標始終是通過保留來建立忠誠度和擁護度。

第 4 步：保留

旅程不會以轉換結束。轉換只是為更多可能性打開了大門。

這一切都歸結為保留，您在銷售後如何對待客戶，以及您打算做什麼來維持這種關係。

汽車銷售人員在這方面做得很好，值得從他們的書中拿出一兩章。如果您曾經從停車場購買過汽車，請考慮一下您在那裡的經歷。當然，會有一些恐怖故事，但絕大多數人總是提到高水平的服務。綜合以上3點，我們來思考一個好的汽車銷售員是如何執行它們的。

他們總是向您展示汽車的所有零碎物品，展示您將享受的所有酷炫小工具和功能。
推銷員總是確保你知道他們的名字，給你他們的卡片，並成為你最好的朋友。這樣可以確保您下次想買車或向朋友或家人建議在哪裡買車時會想到它們。
汽車推銷員的大部分工作是給以前的客戶打電話，告訴他們新的優惠、以舊換新交易和年終銷售，這樣他們就可以從你那裡得到更多的錢。如果第一次體驗很好，你為什麼不想從一個偉大的推銷員那裡買一輛更好的車呢？

對於一個點來說，這可能是很多信息，但這一切都證明了漏斗階段不一定會隨著轉換而停止。

階段 5：忠誠度

我們以前都聽說過。公司感謝他們的“忠實客戶”，並為他們提供最好的服務。為什麼？

簡單的答案是，一個忠誠的客戶，一個堅持你的品牌，購買了幾次，並且像你了解他們一樣多地了解你的客戶，不再只是一個客戶。他們是品牌倡導者。

這是什麼意思？

嗯，這意味著你有一個讓你的品牌色彩流血的人，一個樂於將你推薦給朋友和家人的人，以及一個以更多方式為你的公司帶來價值的人，而不僅僅是金錢。

在這一點上，客戶生命週期營銷很棘手，因為您必須付出大量努力才能讓客戶達到這個階段。很少有人會達到漏斗的這一點，但這沒什麼好擔心的。他們來到這裡是因為他們是您品牌的粉絲。這意味著他們的貢獻需要得到認可，他們需要像皇室成員一樣對待。

那麼，您如何利用這些品牌擁護者來改善您的公司呢？

這個答案不是一成不變的。但是，與此漏斗中的許多其他階段一樣，您需要代表您的品牌回答一些問題：

您如何使用品牌擁護者為您進行營銷？你有推薦或聯盟計劃嗎？
您是否正在盡一切努力讓他們知道自己的價值並確保他們仍然是品牌擁護者？
您是否在跟踪客戶的健康評分以查看他們是否仍然忠誠？

所有這些問題以及更多問題都應該始終在您的腦海中浮現。品牌擁護者是一種稀有品種，對任何企業都具有重大價值。畢竟，它們是您的客戶生命週期營銷的產物。

客戶生命週期營銷的好處

現在您更好地了解了各個階段，您將更容易根據潛在客戶所處的階段考慮您的品牌可以開始利用營銷策略的方式。但是，即使在這之後，如果您仍然不相信，讓我們列出您可能想要開始實施客戶生命週期營銷策略的原因。

首先，客戶生命週期營銷可以讓您更好地了解不同客戶在渠道的各個階段對您的品牌有何反應。擁有這樣的洞察力首先使生命週期營銷成為可能。一旦利用了這些洞察力，您就可以利用它們來建立更好的品牌知名度，甚至鼓勵更多我們正在談論的品牌擁護者，這樣循環就可以重新開始。

更重要的是，使用這種營銷策略可以讓您在自己的策略中查明問題和潛在的問題，從而進一步優化您的廣告系列以獲得更好的覆蓋面和效果。

最後，總結一下我們已經討論過的內容，使用這樣的個性化方法為客戶帶來了難以置信的價值。根據客戶對您的品牌的立場為他們量身定制消息傳遞和體驗，這意味著您能夠專注於那些更有可能轉化的客戶，從而節省您寶貴的時間、金錢和精力。

客戶生命週期營銷策略

以上所有內容可能聽起來都不錯，但是對於漏斗的每個步驟，哪種策略最合適呢？客戶需要處於其生命週期的哪個階段才能保證，比方說，谷歌廣告與電子郵件的個人接觸？

好吧，由於許多客戶生命週期活動的核心是自動化，讓我們從那裡開始。

自動化的電子郵件營銷活動

自動化的電子郵件營銷活動可以提高參與度，而無需手動發送每封電子郵件。通過 Encharge 等工具使用自動電子郵件活動，您可以發送基於客戶所處漏斗階段觸發的行為電子郵件。

在 Encharge 中，您可以輕鬆地根據個人的客戶生命週期階段創建細分，因此他們可以在進入或離開細分後立即進入或退出特定的電子郵件自動化流程。

這些類型的活動最適合漏斗生命週期中的營銷或回頭客，但眾所周知，無論客戶處於哪個階段，它們都能很好地工作。畢竟，如果您有潛在客戶的電子郵件地址，那麼在合適的時間可能會導致輕鬆的轉換。

Google 廣告的展示廣告定位

谷歌是一個強大的工具，幾乎地球上的每個人都在使用或至少知道。這意味著投資一些用於定位和重新定位客戶的展示廣告是吸引他們注意力的簡單方法。

展示廣告非常適合大多數客戶生命週期階段，但它們在意識階段的漏斗頂部最有用。這個階段是領導最脆弱、最容易受到影響並且可能不堪重負的階段。戰略性放置的展示廣告可能意味著進行銷售和浪費您的廣告預算之間的區別。

用於重新定位的社交媒體廣告

由於我們討論的是廣告，所以我們不要忽視營銷史上最偉大的創新之一——社交媒體。 Facebook、Twitter、LinkedIn 和 Instagram 等社交媒體平台在過去 10 多年中一直處於廣告領域的前沿，而且它們不會很快消失。

例如，Facebook 廣告可以理想地用於整個客戶生命週期。從將您的新博客文章推廣到漏斗受眾的頂端，再到通過年度升級的折扣向現有客戶推銷等等。

Encharge 等營銷自動化工具允許您從 Facebook 自定義廣告受眾中自動添加或刪除人員，確保您隨時展示與客戶生命週期階段最相關的創意。

老派冷電話

儘管時代變了，但冷電話仍然有效。無論是實際的電話還是電子郵件，就在不久前，直接聯繫潛在客戶是引起他們注意的唯一方法。

使用這種策略，您必須非常小心。不是每個人都想要隨機的電話或電子郵件。即使他們向您提供他們的潛在客戶數據，直接向他們推銷也不總是一個好主意。這就是發明潛在客戶培育流程的原因，也是客戶生命週期營銷如此有效的原因。這一切都與平衡有關，並了解您的客戶想要什麼以及何時需要。

關於客戶生命週期營銷的最終想法

總之，客戶生命週期營銷需要了解您的客戶、他們處於漏斗的哪個階段以及他們需要看到與該階段相關的內容。這聽起來可能很複雜，那是因為它可以。您選擇如何運行客戶生命週期營銷策略將是您作為企業所做的獨一無二的事情。

幸運的是，有一些工具可以幫助你解決這個問題，比如 Encharge。

借助 Encharge，您可以自動化整個客戶生命週期營銷。它有一個可視化流程構建器，使非技術人員能夠在營銷漏斗中構建自動化。從潛在客戶到轉化，您只需連接不同的步驟，即可以思考的速度設置個性化的客戶旅程。立即註冊免費試用 14 天，試一試。