分步計劃如何在 2020 年實現客戶生命週期自動化以獲得最佳結果

營銷自動化如今無處不在，您可能正在使用軟件來自動化客戶生命週期的一個或多個部分，甚至沒有將其標記為自動化。

根據 Social Media Today 2019 年的一項調查，75% 的營銷人員表示他們目前在其業務中至少使用一種營銷自動化工具。

營銷人員發現可以在不影響個性化體驗和降低營銷活動整體有效性的情況下實現自動化的前三個流程是：

• 社交媒體帖子安排
• 電子郵件營銷（分段和自動消息）
• 社交媒體廣告（重定向）

營銷人員廣泛接受自動化也就不足為奇了。 企業主、高管和營銷人員被要求確定營銷自動化對他們的最大好處，他們說這是節省時間，其次是潛在客戶生成，以及收入增加：

儘管如此，一些營銷人員表示，創建有效的自動化和製作高質量的內容以滿足受眾的需求是他們在自動化流程中遇到的最大挑戰之一。

業務自動化的好處是顯而易見的。 與此同時，設計和實施一個完整的策略來自動化整個客戶生命週期是一個複雜的項目，需要戰略領導、出色的跨團隊溝通和深入的技術知識。

為了在此過程中為您提供指導並使事情變得更簡單、更可操作，下面是一個分步框架，您可以使用它來規劃客戶生命週期的自動化。

在我們繼續之前，讓我們解釋一些術語。

什麼是自動化？

從最廣泛的意義上講，自動化使手動流程更加高效，並允許實施更新的流程。

在數字營銷方面，自動化可幫助您跨不同渠道（數字廣告、點擊後登錄頁面、電子郵件等）提供高度針對性和個性化的體驗和消息。 自動化允許您擴展原本需要手動執行的流程，以吸引和轉化更多客戶。

什麼是客戶生命週期？

客戶生命週期描述了買家在購買您的業務之前、期間和之後經歷的不同階段。 這是您的客戶在與您的企業建立關係時所經歷的過程。 從與廣告活動的第一次互動，到點擊後登陸頁面體驗，然後是有針對性的潛在客戶培育電子郵件，最後成為付費客戶和忠實擁護者的過程——生命週期涵蓋每個客戶接觸點和與你的品牌。

重要的是要注意這個過程永遠不會真正結束。 目標是將更多用戶和潛在客戶轉化為客戶並建立強大的忠誠度，以便您的客戶成為您品牌的擁護者。

為實現這一目標，您必須確保擁有有效的營銷自動化策略，在客戶生命週期的每個階段提供個性化的營銷傳播。

用於自動化客戶生命週期的分步框架

第 1 步：定義您的營銷渠道

如果您不知道您的客戶生命週期到底是什麼，就很難使您的營銷流程自動化。 因此，在評估任何自動化工具以及使它們協同工作的要求之前，您必須對您的業務有一個鳥瞰圖。

要定義和規劃您的客戶生命週期，您必須決定一個特定的營銷渠道。

營銷和銷售漏斗是一個人成為客戶和您的業務倡導者的確切過程，分為特定階段。 隨著客戶從一個階段轉移到另一個階段，他們中的一些人會離開漏斗，而另一些人會成為忠誠的客戶並向您推薦更多業務。

高科技企業普遍採用的漏斗有很多，僅舉幾例：

• AIDA（意識、興趣、慾望、行動）
• AICA（意識、興趣、考慮、行動）
• AARRR（收購、激活、保留、推薦、收入——來自 500 Startups 的 Dave McClure 模型）

不要提出特定的渠道，而是考慮您的業務模型並繪製與客戶如何互動和從您的組織購買相關的階段。

為此，您可以使用電子表格或簡單表格，並在一行中可視化漏斗的每個階段：

通過可視化生命週期，您現在可以決定要自動化的階段。 在一個完美的案例場景中，您將自動化每個階段。 實際上，這可能需要幾個月的時間，並且需要您的團隊付出巨大的努力。 因此，最好從一個階段開始——通常是您認為將從自動化中獲益最多的階段。

第 2 步：跟踪正確的指標

每個人都有數據，但重要的是要弄清楚哪些部分可以改善您的決策制定，並最終改善您的業務底線。

在此步驟中，您需要確定具體、可衡量、可操作且相關的確切指標，以便您可以跟踪自動化工作的執行情況。 然後，在您的自動化策略表中列出這些指標。

在評估自動化工具時，選擇能夠傳達價值並顯示理想狀態的產品。 顯示廣告、創建專用登陸頁面和發送電子郵件不是您自動化的目標。 轉化更多客戶並將他們轉移到您的渠道中是。

例如，在 Instapage 中，您的 Postclick Score™ 是您擁有的獨特體驗與您擁有的廣告組 + 廣告數量的百分比：

此儀表板可讓您在較高級別了解您已將多少個獨特的點擊後頁面連接到您的 Google Ads 廣告系列。 百分比越高越好。 此處的目標是實現 1:1 廣告到頁面的個性化。

第 3 步：繪製客戶旅程/場景圖

在此步驟中，您必須設身處地為客戶著想，並繪製與每個漏斗階段相關的客戶旅程圖。 正如 SurveyMonkey 解釋的那樣，

客戶旅程是客戶在與您的公司和品牌互動時所經歷的全部體驗。 客戶旅程記錄了成為客戶的完整體驗，而不是只關注交易或體驗的一部分。

營銷漏斗可視化客戶生命週期的不同階段，如意識、興趣、慾望； 客戶旅程是客戶經歷的一個特定場景或一組場景，它顯示了客戶如何在逐個接觸點的基礎上與您的品牌互動。 它從客戶的角度概述了客戶體驗的“故事”。

例如：

• 您的潛在客戶正在搜索“黑色星期五”特賣並在 Google 搜索結果頁上看到您的廣告。
• 她點擊了您的廣告（因為您使用了廣告定制工具來增加轉化次數！）
• 她被帶到一個個性化的登錄頁面，您可以在其中使用門控資產捕獲她的電子郵件。
• 幾分鐘後，您的營銷自動化軟件向她發送了黑色星期五電子郵件序列中的第一封電子郵件，其中包含獨家折扣和促銷信息。
• 她被帶回您的網站，繼續她的旅程，直到她進行購買，然後將更多人推薦給您的品牌：

詳細概述客戶旅程，您將準確了解需要自動化的內容。 這使您的計劃更容易實施，也更具可操作性。

第 4 步：實施和自動化

完成前三個步驟後，就可以開始工作並讓您的自動化在您選擇的工具中生效。

在評估自動化供應商時，有兩種一般策略或理念：一體化工具與同類最佳工具。 一方面，您擁有像 HubSpot 和 Pardot 這樣的一體化平台。 另一方面，您可以使用滿足特定自動化片段的最佳工具進行操作，例如 Instapage（世界上第一個點擊後自動化解決方案）或 Encharge（為產品公司構建的營銷自動化平台）。

無論您採用哪種方法，請確保軟件提供的功能與漏斗的各個階段以及您想要自動化的客戶旅程場景保持一致。 這些工具的目標是幫助您改進您在策略電子表格中設置的用於跟踪和衡量的關鍵指標。 因此，在實施之前，問問自己——這種自動化是否會幫助我們將人員轉移到漏斗的下一階段並提高我們的 KPI？

要自動化的生命週期的各個方面

數字廣告

廣告自動化可以幫助您簡化潛在客戶生成工作、潛在客戶評分、客戶生命週期等。 當業務開始增長時，這是必不可少的，而無效的手動流程會導致不相關的目標細分和非個人化的廣告信息。

Google Ads 和 Facebook 等廣告網絡已經允許廣告商使用自動出價策略，旨在最大限度地提高點擊次數、提高知名度、轉化率並最終獲得廣告支出回報。

除了自動出價外，這些平台還提供允許廣告內容自動化的功能。 例如，Google Ads 允許創建最多 15 個標題和 4 個描述（如下）。 該平台然後創建標題和描述的組合，並自動測試最佳結果：

點擊後著陸頁

點擊後自動化 (PCA) 使營銷人員能夠通過自動化營銷渠道中的點擊後階段來最大限度地提高廣告轉化率。 這是通過大規模提供 1:1 的個性化體驗來實現的。

您的廣告和點擊後目標網頁內容（標題、副標題、品牌顏色等）必須傳達相同的信息：

通過自動化您的點擊後登陸頁面，您可以將不同技術的努力統一到一個簡化的計劃流程中，專注於漏斗中的一個階段——將廣告點擊轉化為轉化。

客戶電子郵件消息

對於軟件產品，大約需要 40 天才能獲得 80% 的轉化。 此外，一半的 SaaS 轉換發生在試用結束後。 換句話說，您必須創造超越登陸頁面和首次轉化的高度個性化的客戶體驗。

有針對性的個性化電子郵件可以做一些您的網站做不到的事情——將用戶帶到他們所在的位置並將他們拉回到您的產品中。 它還可以鼓勵他們升級帳戶、幫助他們採用新功能或重新吸引冷線索。

整個客戶生命週期的場外自動化通常很難實施。 營銷應用程序會創建數據孤島，並且難以統一整個渠道的體驗。 幸運的是，Instapage 和 Encharge 等應用程序可以輕鬆統一和使用最新的客戶數據，從而在整個生命週期內打造個性化體驗。

在下面的示例 Encharge 流程中，當潛在客戶在 Instapage 中提交表單時，如果提交的預算低於 5,000 美元，他們會收到一封自動發送的電子郵件序列，或者在 HubSpot 中被添加為潛在客戶，銷售代表可以手動跟進他們，如果預算超過該數額：

結論

自動化整個客戶生命週期對於 CMO 和營銷人員來說都是一項艱鉅的任務。 但是，一旦您規劃出全局並了解您的渠道和客戶旅程，實施自動化就不會太困難。

從頂級戰略開始，然後深入到實施該戰略所需的營銷堆棧。