如何自動化客戶生命週期之旅以獲得更多轉化

營銷人員比以往任何時候都承受著更大的壓力，以跟上不斷變化的營銷環境。

麥肯錫聲稱，如今商業買家的行為更像個人消費者。 但這不是唯一的挑戰：

• 現在，幾乎一半的購買都是在數字平台上進行的。
• 平均而言，B2B 買家在購買過程中使用 6 種不同的互動渠道。
• 65% 的購買者對糟糕的客戶體驗感到失望。

事情是這樣的：

如果您是真正想要提供定制客戶體驗的營銷人員，您必須像您的客戶一樣思考和感受。

您必須了解整個客戶旅程以及客戶如何向您購買。 這意味著您需要繪製出客戶互動的總和，從發現您的品牌到成為忠實擁護者。

是的，客戶生命週期旅程可能正在發生變化，但營銷人員需要保持領先地位。 值得慶幸的是，營銷自動化系統可以幫助您做到這一點。

如果您想贏得客戶，您必須了解客戶旅程中涉及的各個階段。 此外，了解如何實施營銷自動化以使工作無縫銜接，並在每個接觸點留下零空白。

準備好學習了嗎？ 讓我們潛入水中。

什麼是客戶生命週期旅程？

客戶生命週期旅程是客戶如何體驗品牌的直觀表示。 這是他們如何與您的業務互動的圖片，從匿名訪客到買家，最終成為狂熱的粉絲。

為了形象化，試著設身處地為他們著想。

確定第一個接觸點並列出您對品牌在每次互動中的期望。 當您滿足這些期望時，他們更有可能購買。

客戶旅程地圖可以幫助營銷人員了解他們的產品將如何在流程的每個階段使客戶受益。

但是客戶生命週期旅程是否與客戶生命週期地圖相同？

最簡潔的答案是不。

它們幾乎相同，但有一條細線將這兩個術語分開。

客戶生命週期映射描繪了營銷和銷售團隊的觀點。 它描繪了整個客戶的行為以及與品牌的互動。 這是您的客戶理想地進入銷售渠道的方式。

另一方面，客戶生命週期旅程是客戶從一個完全陌生的人轉變為潛在客戶，然後是買家，最後是擁護者的實際運動。

這有助於營銷人員了解其消費者的整體行為。 這樣，他們就會知道如何將產品更好地融入客戶的生活中。

看出兩者的區別了嗎？

這只是一個詞的變化，但細節決定了一切。 雖然兩者在營銷人員的生活中都很重要，但我們將首先討論後者——客戶生命週期之旅。

為什麼了解客戶生命週期旅程至關重要？

今天，企業應該以客戶為中心和以客戶為中心。 處理不當的客戶服務體驗導致 60% 的客戶停止與品牌開展業務。

這還不足以證明了解客戶在與您的業務互動時的路線是多麼重要嗎？ 即使那時他們還不是您的客戶？

如果不是，這裡還有其他原因。 生命週期旅程很重要，因為它：

1. 幫助制定有效的營銷策略
2. 提供有關旅程每個階段的機會和問題的見解
3. 使營銷團隊與銷售和其他部門保持一致
4. 為客戶識別重要時刻

現在讓我們深入了解他們旅程的各個階段。

客戶生命週期旅程的各個階段是什麼？

每個企業都使用不同的詞來映射客戶生命週期旅程的各個階段。 這裡的關鍵不是階段的確切措辭，而是對旅程的整體理解，這樣當您討論營銷、銷售和客戶服務的旅程時，您的整個團隊都在同一個頁面上。

第一階段。發現

客戶生命週期之旅始於吸引力——出站和入站營銷。

首先，有些搜索者或櫥窗購物者碰巧看到了您的內容。

如果您的內容引起了他們的興趣，他們會閱讀您要說的內容。 否則，他們將關閉該選項卡。

所以這裡的問題是：

• 您的內容是否旨在解決問題？
• 能滿足他們的需求嗎？
• 它是教育性的還是至少是相關的？
• 它是否滿足搜索者的意圖？

從本質上講，發現發生在人們發現您的網站時，因為他們被您創建的內容所吸引。 一篇好的內容，他們就會意識到你的存在。

您所有內容的最終目標是讓人們發現和閱讀它。 如果一個人對閱讀您的內容不感興趣，他們不太可能會轉換。

起初，人們只是您網站的普通讀者。 但是，一旦他們成為“常客”，您就會將這些訪問轉變為常規流量（該過程通常涉及潛在客戶培養，我們將在下一階段進行探討。）這些人會隨著時間的推移與您互動。

此階段的營銷活動示例：

由於發現伴隨著豐富的內容髮生，這裡營銷活動的典型示例是：

社交媒體市場營銷

寫博客

像這個測驗這樣的網絡選擇加入

創建內容時，您應該牢記理想的客戶。

但是，如果您不知道誰在訪問您的網站，您如何為某個特定的人寫作？

幾乎不可能認識匿名搜索者，但您可以創建目標受眾的頭像。

所以首先，定義你理想的客戶角色。

你的目標客戶是誰？ 你不應該在這裡假設普通觀眾。 相反，要專注於單個買家。

一旦你弄清楚你的客戶是誰，你就可以創建一個故事（不同渠道的內容），將他們與你的品牌聯繫起來。

突出他們渴望的可能最終目標

從那裡，繪製出他們在營銷漏斗中的理想移動方式。

是否存在阻止客戶註冊的衝突？ 這個問題可以是內部的、外部的或哲學的：

• 外部——意味著成功的物理障礙
• 內在——反映角色的局限信念
• 哲學——專注於理想

如果有，請將您的品牌定位為可以解決問題的品牌。

然後，您可以圍繞此定位規劃您的內容，例如博客、社交媒體帖子、視頻和指南。

當你引起他們的注意時，現在是時候更好地了解他們了。

收集他們的信息，這樣你就知道你在和誰打交道（更多細節見下文）。

當匿名訪客成為已知潛在客戶時，您就可以進入第二階段了。

專業提示：在選擇營銷自動化工具時，請確保平台可以收集匿名用戶數據。 Encharge 的網站跟踪允許您跟踪匿名訪問者，甚至與匿名訪問者建立細分。 但最重要的部分是，一旦用戶離開他們的電子郵件，它將所有匿名用戶活動合併到已識別的個人資料中，讓您可以看到該人的整個客戶旅程。

詳細了解匿名人士如何在 Encharge 中被識別。

階段 2. 教育

在將您的目標移動到已知的潛在客戶之後，接下來就是培養。

您不會立即轉向銷售。 相反，你讓他們暖和起來。 首先教育他們了解您的報價的價值。 潛在客戶培養旨在與客戶建立關係，無論他們處於銷售過程的哪個階段。

這個階段的第一個問題是： “潛在客戶來自什麼渠道？”

你需要強調和重申你的產品的價值。 但是你必須確保你接觸到了合適的人。

假設有人下載了您的鉛磁鐵； 你得到了他們的名字和電子郵件地址。 您可以感謝他們並發送一系列滴灌電子郵件，但您現在不應該向他們發送產品入職電子郵件。

在這個階段，您應該開始考慮細分——將您的潛在客戶分類為具有共同標準的組。 細分將幫助您提供個性化的客戶旅程，並更快地將更多潛在客戶轉移到旅程中。

您的團隊應該了解特定潛在客戶的需求，並向他們發送他們需要的相關信息。

唯一的目標是與他們互動，因此在他們準備好購買之前保持聯繫。

此階段的營銷活動示例：

您在第一階段所做的營銷活動為獲取和培養潛在客戶奠定了基礎。

現在，您的工作是在整個教育階段保持這種互動。

但首先，確定這些潛在客戶的來源。 您的一些來源可能包括：

• 網站註冊表格
• 門控內容
• 通訊訂閱

接下來，細分這些用戶。 僅在您知道其來源並相應地參與後才發送相關消息。

您的主要培育信息應包括：

• 使您成為利基市場的領導者或專家的教育信息
• 對客戶常見異議的答复
• 你的產品的好處，所以他們知道如果他們不選擇它會錯過什麼
• 甚至是簡單的入住電子郵件。

您不應該將自己限制在簡單地發送純文本電子郵件。 使用圖形、視頻、免費網絡研討會或產品更新的邀請。

請記住一件事：向他們展示您的產品或服務如何幫助他們實現目標。

他們現在暖和了嗎？ 然後進入下一階段。

階段 3. 轉換

所以你有訪客，把他們變成潛在客戶，並通過一些培養來溫暖他們。 偉大的！ 您現在可以將它們交給銷售團隊。

至關重要的是，新的潛在客戶要充分了解您的產品或服務是否兌現了承諾或如何解決他們的問題。 在那的競爭對手中，你的將使他們受益最多。

一旦所有這些都設置好了，你現在的目標就是銷售。 畢竟，您已經培訓了這些人接受推銷。

此階段的營銷活動示例：

在與潛在客戶建立密切關係後，您現在的目標是將其標記為銷售機會。 他們現在知道他們的問題和您的解決方案。 因此，繼續嘗試完成交易。

他們預訂了電話或演示嗎？ 然後，您需要另一系列的銷售電子郵件來推動他們進行購買。

一旦你完成了交易，不要認為營銷已經完成。 您現在必須進入第 4 階段。

階段 4. 保留

在完成交易方面做得很好。 到目前為止，您已將目標轉換為客戶。 但是此時，您作為營銷人員的工作還沒有完成。

您必須通過不斷發送產品或服務更新來維持這種關係。

您的用戶已經了解您的報價的價值，因此請盡量減少您的銷售信息。

這個階段的目標是留住客戶。

遺憾的是，並非所有向您購買的客戶都會成為回頭客。 有些人會流失。

不過，重新吸引失去的客戶還為時不晚。

此階段的營銷活動示例：

知道您的報價價值的客戶並不難取悅。 您可以繼續發送營銷電子郵件，例如產品更新和獎勵。 更有可能的是，他們會重複購買並保持對您品牌的忠誠度。

您的營銷工作必須關注的是失去的客戶。 最好有一個客戶贏回策略，這樣你就可以把他們贏回來。

這是來自 Ubersuggest 的一個很好的建議。

保持低流失率是最終目標。 不要讓那些不活躍的客戶誤入歧途——將他們轉換回活躍用戶。

階段 5. 宣傳

不斷獎勵和更新忠實客戶使他們留下來。 更棒的是，你已經接近將他們變成擁護者了。

擁護者不僅僅是與您在一起，而是快樂的客戶，他們還會將您推薦給他們認為也會從您的品牌中受益的家人、朋友或同事。 由於您為他們提供了最佳的客戶體驗，因此您將在他們的腦海中為您提供未來的建議。

所以是的，這個階段很簡單。 只需不斷地“讓您的忠實客戶讚歎”——您的最終目標是實現您承諾的結果，使其超出預期。

此階段的營銷活動示例：

在此階段，您可以向您的忠實客戶介紹更多優惠。 通過不斷交付成果，您會更加驚訝他們。

這該怎麼做？

偶爾發送獨家電子郵件或獨家優惠。

考慮提供更多？ 您可以追加銷售、向下銷售或交叉銷售。 向已經看到你能力的人推銷並不難。 您可以從重複購買者那裡獲得比回到第一階段更多的利潤。

另一個重要的好處？

那些真正從你的產品中獲得價值的人可以給你推薦甚至推薦。 它們對於建立您的信譽或優化您當前的實踐非常重要。

營銷自動化如何提供幫助？

每個營銷人員都會想到的一些重要問題是：

我們如何識別所有這些潛在客戶、他們的要求和需求？ 當我們準備好我們的產品或服務時，我們如何联系他們？

既然您了解了客戶生命週期旅程，請檢查列表中的第一個問題。 下一個問題是，營銷自動化在哪裡發揮作用。

在這一點上，營銷自動化的作用可以幫助您在沒有所有忙碌工作的情況下更好地了解您的受眾。

我們建議像這樣自動化您的營銷工作：

客戶生命週期旅程管理和營銷自動化

生命週期營銷通過使其更加個性化、更快和無摩擦來改善客戶旅程。

這是一種數字營銷方法，可幫助品牌在整個客戶旅程中保持其受眾的參與度和興趣。 其重要方面之一是自動化。

營銷自動化是成功的客戶生命週期管理的關鍵。 這將幫助您掌握營銷工作，並確保它們不僅有效而且高效。
如果您想將您的培養提升到一個新的水平，請嘗試 Encharge。 這是一個強大的營銷自動化平台，旨在在整個客戶旅程中發送個性化消息和基於行為的電子郵件。 要查看它的實際效果，您可以在此處請求演示。