客戶旅程和用戶旅程：在您的電子商務商店中充分利用它們的差異和方法

當然，您之前聽說過客戶旅程：用戶成為您的客戶所遵循的路徑。

但是，您可能不熟悉“用戶旅程”。

事實上，將其誤認為客戶旅程並將這兩個術語視為同一事物是很常見的。

但他們不是。

因此，要利用它們中的任何一個，重要的是您要充分了解它們並能夠區分它們。

繼續閱讀，您將學到：

• 它們是什麼以及它們的區別是什麼
• 他們的地圖是什麼樣的
• 如何優化它們以在您的商店中銷售更多

你準備好繼續這個“旅程”了嗎？

客戶旅程和用戶旅程：它們是什麼以及它們的區別

儘管它們都是非常相似的概念並且我們傾向於將它們混為一談，但實際上它們之間存在很大差異。

讓我們看看他們。

客戶旅程是一個人從了解您的品牌到向您購買的那一刻所遵循的路徑。

例如，如果您要購買筆記本電腦，在實際購買之前，您通常會：

• 問問你的家人和朋友。
• 查找不同型號的信息。
• 查找博客、意見或 YouTube 視頻。
• 比較電子商務商店之間的價格。
• 等等。

所有這些行動都是客戶路徑的一部分，並構成“客戶旅程地圖”。

現在，這有什麼用？

這使您可以了解用戶在購物前經歷的階段。 這樣，您將知道如何在各個層面優化您的銷售策略。

那麼，什麼是用戶旅程？

它特別與用戶體驗有關。

換句話說，雖然客戶旅程分析了用戶與品牌的互動，但用戶旅程側重於該人與其網絡的互動。

例如，用戶旅程會考慮用戶是否能快速找到他們需要的產品，或者他們是否覺得瀏覽網頁很容易等等。

因此，我們可以說用戶旅程與客戶旅程的不同之處在於：

• 它只是數字化的：用戶旅程專注於網絡上的用戶體驗，而客戶旅程也包括線下互動。 例如，如果有人通過您的客戶服務熱線與您聯繫，該數據也會進入您的客戶旅程。
• 它專注於單一渠道：相反，客戶旅程提供了多渠道體驗，因為它涵蓋了客戶通過的所有渠道（社交媒體、谷歌的搜索欄、您的實體店等）。 用戶旅程只關注網絡。

這些是基本概念。 現在讓我們看看他們的應用。

客戶旅程和用戶旅程地圖作為優化銷售策略的工具

應用我們所看到的一切的一種方法是在一種地圖中收集交互。

這將使我們能夠以圖形方式查看客戶在其購物過程中所經歷的階段（客戶旅程地圖）或他們瀏覽您的網絡時（用戶旅程地圖）。

這樣，您將能夠更好地了解您的客戶，並知道如何吸引他們向您購買。

例如，您可能會通過博客獲得大量流量，但這並不一定會帶來更多銷售。 這些地圖可能會幫助您發現問題所在以及如何解決問題。

通過示例，您將獲得更清晰的圖像。

示例：客戶旅程地圖

假設您擁有一家智能手機電子商務商店。

您的客戶的“路線”是什麼？

• 發現：一個人在谷歌上輸入“最好的小米智能手機”。 在結果中，Google 會從您的博客中找到一篇比較該品牌不同型號的帖子。 這是您的第一個“接觸點”，一個人第一次與您的商店聯繫。
• 第二次聯繫：當一個人繼續查找信息時，他們會在其他網站上看到來自您的電子商務的廣告。
• 第三次聯繫：客戶決定了具體型號，他們正在比較價格。 他們返回您的網站，在您的內部搜索引擎中輸入型號名稱，然後訪問產品卡以了解價格。
• 他們決定購買……但隨後放棄了購物車：他們將產品放入購物車，但在最後一刻冷落並最終放棄了它。
• 第四次聯繫：您向客戶發送廢棄購物車電子郵件，提醒他們尚未完成購買。
• 購買：在上面睡了一段時間後，該人決定在您的商店購買智能手機。

這只是客戶購買產品的可能途徑之一。 為了使您的客戶旅程地圖完整，您最好包括他們可以通過的各種路線。

為了讓您獲得更清晰的畫面，這可能是客戶旅程的圖形表示：

示例：用戶旅程地圖

現在讓我們看看用戶旅程圖會是什麼樣子。

• 第一次聯繫：一個人在谷歌上輸入“最好的小米智能手機”後進入你的商店。 他們遇到了專業且吸引人的設計。 重定向他們的帖子消除了他們對產品的疑慮，並且（總體而言）他們對此印像很好。
• 瀏覽：從那時起，他們決定瀏覽您的網絡以查看您目錄中的智能手機。 他們發現在類別之間導航很容易。
• 搜索：他們決定查找特定的智能手機，然後使用您的搜索引擎進行搜索。 儘管他們獲得了一個無結果頁面（因為您不銷售該型號），但同一網站向他們展示了同一品牌的類似智能手機，因此他們不會空手而歸。
• 產品卡片瀏覽：通過建議，用戶瀏覽不同的產品卡片。 他們喜歡它的感覺，並對每部智能手機的評論感到滿意。 此外，還有一些可以激發信任。
• 購買：他們將產品添加到購物車中，並通過快速簡單的結賬流程。 只需點擊幾下，他們的訂單就已經在路上了。

如您所見，客戶旅程和用戶旅程共享一些相同的步驟。

前者允許我們分析一般的客戶體驗，後者允許我們發現用戶在瀏覽我們的網絡時可能遇到的問題（這可能會阻止他們購買）。

獎勵：優化用戶旅程和客戶旅程的最佳實踐

儘管它們是不同的工具，但有一些因素會影響它們。

以下是有關如何優化它們的一些提示。

第一印像很重要

您有多少次進入一個網站並因為沒有激發信任而立即離開？

如果您希望商店的第一印像是好的，那麼網頁設計是關鍵。

正如我們在這篇關於 UX 最佳實踐的文章中所解釋的那樣，您的網絡看起來越好，它會激發更多的信任。

這裡有一些建議：

• 少即是多：嘗試使用簡單、清晰和直觀的設計。
• 明智地選擇顏色：不要誇大其詞，並將其減少到代表您品牌的 2 或 3 種顏色。
• 注意你的 CTA：避免過度使用號召性用語，而不是避開用戶。 此外，請嘗試將它們放置在可見的地方並以出色的顏色放置。

一般來說，請記住要注意商店的外觀，因為它將決定一個人是否瀏覽甚至購買。

優化網頁可導航性

現在，假設您有一個設計吸引人的網站，但您發現在這麼多類別中找不到產品。

用戶體驗和買家體驗會受到影響，對嗎？

因此，您需要盡一切努力讓用戶輕鬆導航。 也就是說，您需要優化網站的可導航性。

如何？

• 提高加載速度：一個緩慢的網站會讓你失去客戶。 為避免這種情況，請了解您需要了解的有關 Web 加載速度的所有信息。
• 保持瀏覽菜單簡單：否則，用戶將迷失在類別中。 包括主類和一級子類就綽綽有餘了。
• 獲得一個好的搜索引擎：內部搜索引擎是特定搜索的關鍵。 如果您想要一流的搜索體驗，則不能滿足於電子商務的默認體驗，而應獲得高級搜索體驗。

為了讓您清楚地了解這有多重要，使用智能搜索引擎 Doofinder 的客戶已設法將銷售額提高了 20%。

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您準備好構建客戶的“路線圖”了嗎？

我們希望閱讀這篇文章後，您已經知道客戶旅程和用戶旅程之間的區別。

但不要只是呆在那裡。

站在客戶的立場上，為他們的體驗構建地圖。 一旦您將它們付諸實踐，您就會發現這些工具在優化您的銷售策略方面有多麼強大。

那就上吧。