進行客戶旅程優化的 9 個簡單步驟

如今，擁有客戶旅程地圖至關重要，因為它可以幫助您了解消費者如何與您的業務互動。 但是，旅程地圖並不能保證您一定會滿足客戶的期望。

在這個以客戶為中心的時代，可能存在改進的餘地，因此還有未開發的潛力來了解客戶的行為方式以及如何利用這些知識獲得更高的利潤。

現在，您一定想知道您的企業如何充分利用客戶旅程映射流程。 今天，在這篇文章中，我們將研究九個簡單的步驟來優化客戶旅程。

優化客戶旅程的簡單步驟

1.過濾角色

在當今時代，客戶參與最重要的部分是角色。 借助精細化和多變的角色，營銷和銷售團隊可以在線說服消費者並進一步提升客戶體驗。

但是，另一方面，如果用於鼓勵參與的角色不正確，營銷人員和賣家將努力在網上獲得吸引力，但最終無法參與。 如果您希望您的客戶旅程地圖有效，那麼請確保您擁有準確的角色。

您必須在角色的年齡、家庭收入、婚姻狀況、地點、性別等信息中包含基本信息。但是，您還需要其他相關數據，例如：

• 他們想如何與供應商溝通？
• 他們在您的利基市場購買了哪些其他商品？
• 他們如何聽說像您這樣的產品/服務？
• 在尋找問題的解決方案時，他們在哪里活躍？
• 他們與您的競爭對手有什麼關係？
• 它們涉及哪些內容格式？

這些問題的解決方案將使您深入了解您的公司如何成為更可靠的客戶信息來源。

此外，可能的差異有助於深入了解特定角色，例如對產品/服務的擔憂或對當前系統的集成難易程度。

將這些作為角色的一部分來概述痛點並幫助放置您的產品/服務對於幫助他們的生活或角色是必要的。

2.識別所有接觸點

任何時候潛在或現有客戶在特定接觸點到達您的企業時，都應記錄和收集重要信息以便於訪問。

通常，許多公司專注於購買決策，而忽略了可能改變客戶體驗的數據。

然而，售前和售後體驗也非常重要，因為滿意的客戶等於忠誠的客戶，並且可以深入了解銷售週期兩端需要改進的領域。

雖然每家公司的性質各不相同，但客戶在購買之前、期間和之後經歷的最明顯的接觸點包括：

前景階段

• 感言
• 社交媒體互動
• 點評
• 廣告
• 口耳相傳
• 營銷/公關

訂婚

• 商店/辦公室/網站
• 銷售點
• 目錄/小冊子
• 員工/銷售團隊互動
• 當前促銷

售後

• 營銷郵件
• 發票
• 在線幫助台/直播
• 服務/支持團隊

如果您的客戶旅程圖中有任何這些接觸點，您的企業需要從中提取數據。

3.創建多個客戶旅程

在計劃吸引客戶並讓他們開心時，請記住每個客戶都不一樣，以同樣的方式對待他們可能會讓他們不開心。

雖然客戶反饋和評論可能會帶來 90% 的滿意度，但衡量的主要指標是從銷售到入職再到售後的整個過程中的滿意度。

因此，組織必須設身處地為客戶著想，並設計能夠規劃出許多旅程的場景。

此外，客戶旅程變得更加複雜，公司必須預測他們可能需要的路線並優化 CX 以及各種接觸點，而不是依賴一個假設的旅程。

為此，您必須了解哪些有效，哪些無效。 例如，採購階段的放棄率是否很高？

改變主意，交互速度是問題還是需要填寫的表格數量？ 然後，通過將這些通信視為客戶、觀察體驗並確定最關鍵的差距和機會的優先級，為您的營銷團隊注入活力。

這種特殊性的好處是個性化興起的驅動力。 但是，您的電子商務網站應該根據您在單個訪問者身上積累的數據（例如，訪問的頁面、進行的購買等）進行調整。

4.疊加數據

如今，大數據已成為新常態，公司正在努力利用這些有助於改善客戶體驗的信息。 因此，來自所有業務來源的數據可能很重要，因此解決方案是積累來自在客戶旅程中發揮作用的所有接觸點的數據。

做到這一點的最佳方法是疊加來自業務不同部分的數據，以全面了解客戶如何與您的公司溝通，從您的網站到不同的社交媒體網絡再到實時聊天支持。

在挖掘可以幫助您繪製客戶旅程的各種數據時，您需要牢記一些疊加策略

• Analytical ：該數據已被大多數公司使用。 公司已經在從社交媒體平台、網站互動和付費媒體渠道收集數據。 它還包括有關客戶位置、年齡和購買習慣的數據。 該數據對於確定廣泛趨勢和用戶行為非常重要。

• 軼事：此數據可以從個別客戶的經歷和故事中收集。 但是您不能像收集分析信息那樣輕鬆地收集這些數據，在製定目標和獲得洞察力時需要考慮一些步驟。 一種這樣的好方法是社交媒體監控。 在這種方法中，您可以收集軼事信息，而客戶服務代表將反饋輸入 CRM 對熟悉映射過程非常重要。

5.找出差距

“差距”表示旅程中的任何一點，當客戶可能選擇將他們的業務轉移到其他地方時，因為摩擦阻礙了穩定的前進道路。 因此，客戶地圖需要考慮所有可能的旅程，以撤回掉進裂縫或去其他地方開展業務的客戶。

差距可能存在於客戶旅程的三個階段，包括：

• 設備——每當用戶從一台設備切換到另一台設備時，例如，從手機切換到平板電腦
• 部門——當一個部門在沒有提供準確數據或信息的情況下將客戶移交給另一個部門時
• 渠道——當用戶旅程從一個渠道轉到另一個渠道時（例如，從社交媒體頁面到網站）

以上所有內容並不表示過渡不好，但如果您未能妥善管理它們，它們可能會成為差距，這就是您可能會錯過潛在客戶的方式。 認識到這些差距並將其從您的客戶旅程中移除將進一步確保您的客戶相對輕鬆地完成所有銷售流程階段和入職。

6. 獲得企業範圍內的支持

自上而下的承諾和領導對於任何營銷和銷售工作的實現都是必不可少的。

現在客戶是任何企業的核心，主要決策者必須意識到客戶旅程地圖的價值以及它如何進一步改變客戶體驗。

根據麥肯錫的說法，雖然大多數經理都理解旅程的想法，但許多人想知道這是否會帶來收入回報。

通過許多優先考慮旅程映射的企業所取得的成果，答案顯而易見：

• 55% 的客戶願意為良好的客戶體驗支付更多費用
• 13% 的消費者回應說，至少有 15 人與公司有過令人沮喪的經歷
• 72% 的人會說至少有六個人擁有積極的體驗
• 在 26 名陷入困境的客戶中，只有一個會抱怨——其餘的會去別的地方，這表明“客戶滿意度報告可能過度代表了正面評價”。

同樣，這是數據收集和分析變得必要的地方。

7.與銷售保持一致

隨著營銷和銷售自動化的加速，團隊必須共同努力來推動銷售和收入。 新技術允許以獨特的方式與客戶互動。 對於當今的營銷人員和銷售人員而言，相互了解他們的運作方式及其在客戶體驗中的價值是必要的。

畢竟，錯位與收入成正比，每年損失的營銷支出和銷售成本約為 1 萬億美元。 此外，缺乏一致性導致61-71%的 B2B 內容浪費，並且無法將78%的營銷線索轉化為銷售。

最好的例子就是銷售如何推動您的營銷團隊更好地了解您的客戶。 當然，最終，銷售人員處於第一線，必須處理那些最後一刻的反對意見。

但是，賣家可以洞悉不同的客戶在購買之前需要聽到什麼。 對於希望增強客戶體驗並吸引客戶的營銷團隊而言，此信息可能是無價的。

這種一致性還應該指其他業務，例如財務、IT 和客戶服務。

8. 制定 KPI

如果您不衡量客戶旅程地圖的成功與否，您就不能指望它們會有太大改進。 當然，“收入”是最終的 KPI，但您也可以監控以優化客戶旅程映射及其對客戶體驗的影響。

就電子商務網站而言，要衡量的一些關鍵指標是：

• 滾動率
• 跳出率
• 兌換率
• CTR結帳放棄率

將這些作為營銷部門的 KPI 引入可以進一步優先考慮客戶旅程，並確保這些指標是報告和分析的一部分。

它還可以為銷售部門提供洞察力，因為他們了解不同的客戶旅程點以及可能需要更多關注和支持的階段。

售後、KPI 也值得控制，以確定聯繫支持人員的頻率、收到的評論、入職的難易程度和轉介。

9.適應和改變

請記住，不要讓您的組織犯下構建全面的客戶旅程地圖的錯誤。 隨著客戶的行為不斷變化，他們的旅程也會不斷變化，尤其是在技術不斷湧現的情況下。

因此，高效的客戶旅程圖需要不斷審查和修訂。

為避免因體驗而失去客戶，請指定時間讓主要參與者聚在一起，分析提供的數據和整個企業的見解，以服務於客戶旅程。

有什麼東西損壞或移動了嗎？ 做了哪些改變？ 客戶講述了他們的體驗，與 6 個月前有何不同？ 業務中是否有任何新的差距已經曝光？

花時間探索您的品牌客戶體驗的演變將有助於保持領先地位，並確保相關員工了解並為即將發生的任何發展做好準備。

客戶旅程優化信息圖

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總結起來

客戶體驗不僅僅與接觸點有關。 相反，它是關於客戶如何在客戶旅程的各個階段與品牌進行溝通。

這種想法可以期待內部轉變和整個員工隊伍來思考旅程，而不僅僅是幾個互動。 那些學習它的組織將享有更高的客戶滿意度和忠誠度、成本和收入的發展以及優於競爭對手的優勢。

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