家庭服務公司的客戶旅程圖

在我職業生涯的早期，我有機會在 IDEO 工作。 該組織鼓勵企業使用“設計思維”將他們的業務以目標客戶為中心，並釋放創造力、創新和收入。

傑夫亨肖

在下面的文章中，我想分享如何使用設計思維的一部分（稱為客戶旅程映射）來了解客戶的體驗，也許最重要的是，改善這種體驗。

作為 O2E 品牌（1-800-GOT-JUNK？、WOW 1 DAY PAINTING、Shack Shine）的營銷副總裁，描繪客戶旅程是我們改善客戶體驗的最有見地的方法之一。 我相信它也會是你的！

什麼是客戶旅程地圖？ 準備好你的白板……

客戶旅程圖是一個簡單的想法：一張圖表，說明您的客戶在與您的公司互動時所經歷的步驟。 無論是產品、在線體驗、零售體驗、服務還是任何組合。 您擁有的接觸點越多，事情就會變得越複雜。

對於家庭服務企業，我強烈建議保持簡單。 是的......如果有時間充分利用白板，那就是它了！

如果這聽起來已經很複雜了……沒必要！ 在您開始之前，我要強調幾件事。

客戶旅程圖——白板練習

用一塊大白板做這個練習（見下面的階段的專欄）
深入思考你的目標客戶，因為這會對旅程產生重大影響，應該在整個練習中提及。 以下是一些會影響您對旅程的看法的客戶信息示例：

• 他們會通過手機預訂貴公司的工作嗎？
• 他們白天工作嗎（因此不在家）？
• 與來自團隊不同部分的成員一起做這個練習——他們會帶來不同的觀點。
• 預留 2-4 小時以正確執行此操作。
• 專注於對您的客戶影響最大的領域。

我想你會發現這個練習的好處遠遠超過它的複雜性。

為什麼這很重要？

客戶旅程圖很重要，因為它是一種更好地了解客戶期望的戰略方法，對於優化客戶體驗至關重要。

客戶旅程圖對於服務企業和價值數十億美元的軟件公司一樣重要。 對於所有企業，無論規模大小，您的客戶期望都在發生變化，客戶需要全渠道的客戶服務、營銷和銷售方法。

客戶體驗最重要的方面之一是個性化。 最近的研究發現，84% 的消費者認為，像對待人而不是數字一樣對待對贏得業務至關重要。 客戶旅程映射使中小企業能夠跨所有接觸點為每個人、跨所有渠道創建個性化體驗。

繪製客戶旅程圖有許多好處，例如：

• 讓您優化客戶體驗
• 將客戶期望的客戶體驗與他們收到的內容進行基準比較
• 了解目標客戶在您的業務旅程中的體驗與您設計的內容之間的差異
• 為您的買家旅程創建一個合乎邏輯的順序。

但是，最大的好處就是更多地了解您的客戶。 您越了解他們的期望，就越能根據他們的需求定制客戶體驗。

客戶旅程中的步驟

有許多具有不同階段的客戶旅程映射模型——我一直使用這 5 個； 它們的數量更少，這使得構建它們並與團隊共享它們變得更簡單。 注意——每個階段都有數據（或 KPI）——使用該數據來量化客戶體驗。

階段 1. 意識

客戶體驗您品牌的第一個階段是認知階段。 這是消費者首先了解您的業務產品的地方。

客戶可以通過多種方式找到您的業務。 例如，他們可能會使用 Google 等搜索引擎並在搜索結果中發現您的業務。 其他常見的發現方式是讓消費者看到您企業的廣告，或者通過口耳相傳或社交媒體獲得推薦。

所有客戶都從意識階段開始。 他們必須先了解您的業務才能與您互動，因此這通常被認為是客戶生命週期中最重要的階段。

從每次獲取成本的角度來看，這對您的企業來說也可能是最昂貴的，尤其是當您投放廣告以提高目標消費者受眾的知名度時。

要考慮的 KPI：數字印象

第二階段：考慮

在考慮階段，消費者已經發現了您的業務，現在正在收集信息以權衡您提供的產品的優缺點。 有時，這種評估是針對您的競爭的。 客戶評論在這裡可能至關重要！

其他時候，消費者正在考慮您的解決方案如何滿足他們的需求，無論是他們的預算、他們使用您的產品所尋求的結果，還是易用性等其他因素。

消費者會將您網站上的信息作為決定是否購買的主要手段。 除了查看評論（最有可能是谷歌）之外，他們還會檢查社交媒體，甚至致電您的公司以收集他們無法獲得的答案。

要考慮的 KPI：會話、電話

階段 3. 購買或收購

在這裡，我們到達了潛在客戶成為客戶的地步。 他們評估了您的產品並決定向您購買。

但僅僅因為客戶達到此階段並不能保證購買。 這是您的映射中需要額外細節的地方。 從在線預訂到完成工作的客戶接觸點是什麼？ 通過這些步驟您失去了多少客戶？ 通過記錄這一點，您可以開始了解哪裡有機會為您的客戶改進。

要考慮的 KPI：OBE 進入和完成、預訂的工作

階段 4. 保留

保留階段加深了客戶在購買後的關係，使他們更有可能再次向您購買。 這是通過向客戶提供跟進、提醒和促銷來實現的，通常是通過電子郵件。

利用您在 Vonigo 中擁有的所有重要客戶數據，與客戶進行高度相關的溝通！ 還要記住——這些人已經是客戶，像對待金子一樣對待他們，當他們將來回來為您服務時，CPA 將保持低水平，轉化率將保持高水平。

要考慮的 KPI：回頭客

階段 5. 宣傳

最後一個階段是客戶變得非常喜歡您的組織，以至於他們成為您品牌的擁護者。 他們告訴朋友和同事，並通過在線評論向其他人推薦您的企業。

這些品牌忠誠者不僅可以產生額外的銷售額，還可以擴大您的客戶群。 盡可能多地了解這些人！

要考慮的 KPI：客戶評論

客戶旅程圖的潛在結果

映射客戶旅程可能為您的業務解鎖的示例：

• 你太慢了，無法獲得潛在客戶，他們已經轉移到競爭對手那裡
• 您需要進入家庭的時間對於工作的專業人士來說是不方便的
• 您的現場團隊沒有要求客戶評論，您也沒有得到擁護者的指示
• 您沒有優化移動設備的數字體驗

還有更多！ 與大多數值得做的事情一樣，繪製客戶旅程圖並不容易——但值得做。