如何使用客戶旅程圖來留住更多客戶 [+ 真實示例]

在困擾成長型企業的所有問題中，最令人沮喪的是試圖了解用戶行為。 但是，當您認為自己已經弄清楚了一切時，忠誠的客戶開始毫無徵兆地離開。 或者，新訪問者在您的定價頁面上花費數小時只是為了離開而不購買。

每個團隊——從支持到銷售再到營銷——都希望他們能深入到客戶的腦海中。 但是，雖然您無法讀心，但您可以通過客戶旅程地圖接近它。

客戶旅程將接觸點和實現目標的步驟可視化。 它概述了客戶在尋找他們滿意、卡住或沮喪的過程中的情緒。

但隨著這些路徑變得更加複雜，即使是最簡單的路徑也能促進對客戶需求的更好理解。 通過深思熟慮的計劃，當今的業務工具使客戶旅程映射變得輕而易舉。

• 什麼是客戶旅程地圖？
• 客戶旅程地圖示例
• 使用客戶旅程地圖的好處
• 客戶旅程地圖的未來
• 如何製作客戶旅程地圖

什麼是客戶旅程地圖？

在我們討論客戶旅程地圖之前，讓我們簡要定義一下客戶旅程的含義。

客戶在與您的品牌互動時會經歷多個階段——從發現到成為長期客戶。 每個階段都充滿了不同的接觸點。 例如，在社交媒體上查找您的產品或尋求技術問題支持。

每個接觸點都是令人困惑或愉悅的機會。 您越能深入了解客戶的體驗以及他們在每一步的感受，您就越適合滿足他們的需求。

這是從客戶的角度來看的一個例子。

假設您正在尋找一個新的商務電話系統。 您的客戶旅程可能需要以下接觸點：

1. 問題或需求：您意識到您當前的電話設置無法正常工作，或者您的客戶無法足夠快地與您聯繫。
2. 研究解決方案：然後，您開始通過搜索、社交媒體、推薦、廣告和所有其他資源尋找選項。
3. 評估供應商：接下來，您將開始縮小選擇範圍並選擇要使用的解決方案。 您可能會參加演示並與銷售人員聊天。
4. 入職：購買後，您將開始設置電話服務，將其與您的工作流程集成，並培訓團隊的其他成員。 很可能，您還會將您的電話號碼移植過來。
5. 產品使用：您將開始使用該工具，並希望獲得出色的體驗。
6. 支持：當您遇到問題或需要第二意見時，您可以聯繫客戶支持。
7. 續訂：如果一切順利，您將繼續擁有出色的體驗，更新您的計劃，甚至在您擴展時添加更多線路。
8. 倡導：最後階段是當您從用戶轉變為倡導者並向他人推薦產品時。

然而，旅程本身並不能定義您的客戶體驗(CX)。 本大綱總結了客戶生命週期中的不同階段。

客戶旅程地圖代表了當他們朝著目標前進時的這種接觸點流。 它還包括直接的解釋和行動項目，以推動客戶前進。 作為一份內部文件，客戶旅程地圖指導團隊成員和合作夥伴如何以正確的方式——你的方式——為客戶服務。

當然，並不是每個客戶都遵循這樣的線性旅程。

他們中的許多人會選擇不同的解決方案，並且永遠不會與您互動。 同時，許多其他人會在入職過程中遇到障礙，或者支持體驗不佳而導致他們離開。

但是，通過了解您的客戶在他們的旅程中的行為和感受，您可以預測如何創造更好的整體體驗並提供積極的客戶服務。

客戶旅程地圖示例

那裡有許多客戶旅程地圖模板，我們在下面鏈接了它們。 他們通常都認為客戶需求和您的業務產品之間存在不同的階段。

對於某些組織而言，客戶旅程可能非常廣泛。 一個明智的起點是客戶體驗的當前現實。 仔細研究它以模擬您希望它成為的未來狀態。

這些模板在新窗口中打開。

• 消費者技術服務（Spotify）
• 電子商務（UXpressia）
• UX 用戶旅程圖 (Nigel)
• 用戶旅程模板 (Saroj Shahi)
• 餐廳藍圖 (Arthur McCay)
• 咖啡店——星巴克（Erik Berkman）
• B2B企業軟件（細分）

客戶體驗地圖的要點之一是利用真實的市場研究並定義跨公司運營孤島的關鍵行動。 會計團隊對客戶聲音的影響是有上限的。 （但如果計費不輕鬆，他們可能會破壞它！）

提示：簡單、易於理解的客戶體驗地圖勝過旨在因其複雜性而給人留下深刻印象的客戶體驗地圖。 將這些可視化視為創建旅程地圖的靈感來源。

客戶旅程地圖的好處

客戶旅程地圖是客戶在與您的品牌互動時所採用的複雜路徑的視覺表示。 但不僅僅是另一種規劃工具，客戶旅程地圖還帶來了許多好處：

• 建立以客戶為中心的組織。 太多的團隊陷入對客戶的短視。 例如，銷售只從銷售的角度關心客戶。 但是通過客戶旅程地圖，您的所有團隊都可以共享一個整體和統一的觀點。 請繼續閱讀以了解如何實現這一目標。
• 暴露（並解決）痛點。 客戶通常不會給第二次機會。 三分之一的消費者表示，他們會在一次糟糕的體驗後更換公司。 客戶旅程地圖可識別客戶迷失、困惑或沮喪的情況。 它預測負面時刻並製定解決方案，以免客戶陷入困境。
• 突出用戶體驗中的差距。 客戶旅程地圖還可以指出客戶在設備（移動設備到桌面）、渠道（社交媒體到實時聊天）或部門（銷售到服務團隊）之間移動時的差距。 這些交接會影響用戶體驗，例如提供自助服務材料或24/7 支持。
• 每個客戶接觸點的基準。 每次購買都需要客戶經歷一長串的決策和行動。 但每一個決策點也是他們偏離你理想道路的機會。 旅程地圖繪製每個接觸點的指標，以便您知道將工作重點放在哪裡。
• 從一開始就為支持代理提供上下文。 72% 的客戶希望支持代理在回答後立即了解他們的個人信息以及他們之前的互動。 數據驅動的客戶旅程地圖軟件將這些信息放在他們的指尖。 示例包括過去的網站訪問、支持票證和調查回复。
• 根據您的決定預測用戶需求與通知他們的數據一樣好。 個性化的客戶旅程地圖結合了調查和客戶努力得分 (CES)等定性數據和產品使用情況等定量數據，以揭示客戶的真正動機和需求（在他們知道之前）！
• 提高客戶保留率。 客戶滿意度推動銷售，而不僅僅是支持。 目前的研究表明，85% 的客戶為更好的體驗支付更高的價格。 業務增長的秘訣不是更多的廣告； 它正在增加現有客戶的產品採用率。

CX 領導者計劃下一代客戶旅程地圖

傳統客戶旅程的局限性在於它們主要圍繞業務需求，而不是客戶的個性化體驗。

相反，現代客戶體驗領導者使用超越單一接觸點的客戶服務軟件。 通過將旅程地圖與實際用戶活動和客戶調查相結合，團隊可以實時響應客戶體驗。

這產生了兩種互補的客戶旅程地圖：

1. 整體客戶旅程地圖。 此工作流程將接觸點和客戶情緒可視化，以實現目標。
2. 個性化的客戶旅程地圖。 這個基於場景的計劃將您的整體地圖和個人體驗分層。 對於每個客戶，您的團隊成員將能夠看到他們過去的互動、情緒趨勢和總體體驗分數。

使用這兩個工具，支持領導和銷售團隊可以準確地看到每個客戶在他們的旅程中的位置，並在他們遇到問題時（或之前）介入。

如何通過七個步驟創建客戶旅程圖

很容易看到客戶旅程映射的好處。 然而，目前只有 39% 的企業公司規劃了用戶體驗。

為了幫助您入門，我們將流程簡化為一個簡單的七步計劃：

1) 識別並了解您的理想客戶

映射過程從了解客戶的需求、動機和體驗開始。

為此，許多組織首先定義客戶或買方角色。 客戶角色是基於人口統計、生活方式和其他基於數據的特徵的虛構人格。

人物角色通過結合來自多個來源的信息來幫助您為特定的人打造體驗，例如：

• 對當前和過去的真實客戶進行深入的用戶訪談
• 與您的支持團隊聊天以發現客戶滿意度的趨勢
• 使用調查來量化您的最佳客戶群的某些方面
• 聽電話錄音，以逐字聽取銷售/支持/入職的語言和上下文。
• 從客戶旅程中的關鍵里程碑收集淨推薦值 (NPS)。

特別注意客戶對他們如何找到您的品牌（以及他們為什麼開始搜索）的反饋。 您還需要了解客戶在第一次體驗中的感受以及促使他們進行購買的原因。

你很可能最終會從你的研究中得到幾個不同的角色。 沒關係。 根據他們共同的動機和需求，將其縮小到前一兩個。 這些將是您的第一個客戶旅程地圖的基礎。

2) 為您的客戶旅程地圖定義一個特定目標

每個客戶旅程圖都需要一個目標。 換句話說，這張地圖將您的客戶帶到哪裡？

您的目標可能是整個客戶旅程，從發現痛點到成為您產品的擁護者。 或者，它可能更窄一些，例如昇級帳戶或在購買後留下評論。

客戶旅程地圖目標來自兩個來源：

• 內部利益相關者：更大的目標需要跨團隊協作。 通過將不同的利益相關者聚集在一起並詢問他們對改善客戶旅程的看法，您會發現很多目標。 例如，您的法律團隊可能希望了解在審查合同之前做出的期望以避免假設。
• 客戶訪談/角色研究：客戶帶著自己的目標來找你。 有時這些是盲點或與您的業務目標不同。 雖然嘗試將客戶擠入您的內部目標可能很誘人，但您真正了解付費客戶的需求。

同樣，您可以選擇實現大量目標。 首先，選擇一個體驗和一個角色來映射。

3) 與客戶交談以了解他們旅程的各個階段

與真實客戶交談為您提供了一個框架來了解他們的目標和需求。

首先，尋找屬於您角色的一部分並且已經滿足並且未能實現目標的人。 檢查兩者可能會令人大開眼界。

在面試期間，您需要涵蓋幾個方面：

• 行動：您的客戶在他們的旅程中採取了哪些步驟？ 這包括從 Google 搜索到註冊免費試用的所有內容。 如果您不確定要問的問題，請從他們如何聽說您開始，然後一步一步進行。 否則，您可以站在客戶的立場上親自嘗試一下。
• 動機：嘗試找出是什麼力量觸發了他們最初的旅程。 這是一個理想的目標嗎？ 具體問題？ 必需的功能或服務？ 將這些見解轉化為您的角色的背景故事。 您還可以詢問他們旅程每個階段的動機。 客戶體驗負責人 Aimee Lucas 將這些關鍵時刻稱為對客戶體驗影響最大的個人互動。
• 問題：他們在哪裡感到困惑或有未解決的問題？ 例如，他們不能在您的網站上找到您的定價信息嗎？ 還是他們對您是否與他們的業務應用程序集成感到困惑？
• 障礙：哪些障礙阻礙了您的客戶採取他們想要的行動？ 這可能是技術障礙（缺乏功能）或您無法控制的障礙，例如委派給他們的員工。

此步驟的主要目標之一是繪製出您的客戶在其旅程中經歷的階段。 例如，最簡單的客戶旅程包括五個階段：

1. 意識：他們發現對您的產品的需求或確定您解決的問題。
2. 興趣：他們對您的特定產品或服務產生興趣。
3. 考慮：他們通過免費試用、評論、社交媒體和其他渠道嘗試或研究您的品牌。
4. 購買：他們通過註冊和使用您的產品成為客戶。
5. 宣傳：他們很滿意並向其他人推薦您的品牌。

將這些階段用作地圖的大綱。 然後，繪製沿途出現的行動、動機、問題和障礙。

4) 列出並可視化所有接觸點

接觸點是您的客戶在客戶旅程階段與您的品牌互動的所有地方。 每一個都代表一個影響他們行為的活動或對話。

根據您的研究和與客戶的交談，列出接觸點，例如：

• 社交媒體渠道
• 你的網頁
• 電子郵件營銷
• 付費廣告
• 第三方評論
• 電話
• 在線聊天
• 短信
• 客戶調查
• 產品入職

想想這些接觸點在客戶旅程的各個階段存在於何處。

例如，客戶是否在購買前通過實時聊天聯繫？ 當他們遇到問題時，他們更有可能致電或發送電子郵件支持嗎？ 在地圖上標出這些接觸點。

如果您正在規劃整個客戶旅程，請不要忽視潛在客戶所經歷的接觸點。 根據研究，在感興趣的人成為客戶之前，平均需要進行八次接觸。

對您的品牌進行 Google 搜索以查找提及您的頁面或查看您的分析以查看您的實際流量來源是一個好主意。 精明的營銷人員可以幫助您理解這些分析工具。

5) 確定你擁有的資源和你需要的資源

客戶旅程地圖幾乎涉及您業務的每個部分，包括銷售、入職和客戶支持。

但到目前為止，我們只關注旅程的“前台”方面。 也就是說，客戶如何體驗旅程。 但是，您還需要考慮為其提供動力的“後台”組件。 這方面的示例包括軟件、電子郵件、消息傳遞、內部系統和團隊資源。

充分了解您將要處理的接觸點後，是時候看看您是否有適當的工具和資源來跟踪和支持它們。

將您的所有接觸點與聯絡中心聯繫在一起

客戶通過比以往更多的渠道進行交互，因此很難在一個地方監控整個旅程。 查看您的接觸點列表，看看您是否可以輕鬆訪問它們。

這就是雲聯絡中心成為必不可少的工具的地方。 聯絡中心為您的所有溝通渠道（例如電話、電子郵件、社交媒體和視頻）創建單一界面。

這不僅可以幫助您保持更好的客戶體驗，還可以消除客戶切換渠道時的潛在差距。

與您對客戶數據的 CRM 操作同步

數據是每個客戶旅程地圖的核心。 但是，從各個接觸點收集和共享數據可能會變得一團糟。 CRM（尤其是與您的聯絡中心集成的）可確保從最近的交互到調查數據的所有內容都可供其他人使用和操作。

6) 監控個人客戶旅程中的常見問題或痛點

到目前為止，您一直在創建一個基準客戶旅程，繪製出客戶為實現其目標而經歷的理想接觸點流程。 但認為客戶旅程地圖只是一系列接觸點是錯誤的。

相反，客戶體驗就是人們在經歷旅程時的感受。

我們上面列出的工具——連接到專用服務 CRM 的全渠道聯絡中心——允許您實時監控個人客戶旅程。 這樣，您可以為每位客戶創建個性化的旅程，跟踪他們不斷變化的體驗，並在他們需要幫助時加入。

以下是一些可用於構建個性化體驗的工具示例：

1. 客戶體驗分數。 像 Nextiva 這樣的解決方案會根據每個客戶的行為和與支持人員的互動來跟踪他們的體驗分數。 例如，如果客戶就重複的問題發送消息，Nextiva 會檢測並提升他們的負面體驗，以便您處理它。

2.自動會話分析。 有時情緒會在談話中消失。 但藉助自然語言處理 (NLP)，您可以快速了解用戶在客戶旅程中的位置並提醒相關代理。 例如，如果有人通過聊天詢問產品的功能，對話將被標記為高優先級並傳遞給代理。

3. 從調查回復中應用自動化。 個性化客戶旅程的最簡單方法是詢問客戶的感受和需求。 Nextiva 可以在每次支持交互後自動發送反饋請求，並在他們響應後觸發調查以了解更多信息。

7) 設置自動化來引導客戶的旅程

不可能主動監控每個客戶並指導他們的旅程。 相反，智能自動化將客戶旅程置於自動駕駛儀上。

調查和反饋請求是客戶服務自動化的最簡單形式。 然而，它們只是冰山一角。 當您對客戶的旅程有更深入的了解時，您可以確定可以介入的摩擦或動力時刻。

例如，假設客戶給了您很高的評價。 在這種情況下，您可以通過自動提供獎勵然後將後續任務分配給座席來幫助他們從客戶階段轉移到倡導階段。

當然，如果您看到客戶倒退或面臨重大問題，您也可以使用這些相同的策略。 關鍵是您知道他們應該去哪裡，並且可以在此過程中自動幫助他們。

使用客戶旅程圖創建終極客戶體驗

如果您沒有積極考慮客戶對您的品牌和產品的體驗，那麼您已經落後於競爭對手。 不僅如此，您還在浪費金錢，因為 65% 的消費者表示積極的體驗比出色的廣告更有影響力！

客戶旅程地圖可以成為您的差異化因素。 借助基於雲的技術，構建和監控它們比以往任何時候都更容易，沒有更多的藉口。