2022 年的客戶洞察——定義、示例、收集和分析

滿意的客戶是最好的商業策略。

邁克爾·勒伯夫

經營一個成功的企業高度依賴於對客戶的深刻理解。 您越善於識別客戶的需求和期望並為他們創造價值，您的業務就越成功。

有多種方法可以確定這些需求和期望，您絕對應該採取一切必要步驟來獲得有關客戶洞察力的足夠數據。

什麼是客戶洞察力？

客戶洞察力是對客戶的深入了解。 這意味著您必須了解他們的行為、需求和偏好。 從他們那裡收集必要的數據後，您可以在更個人的層面上與您的客戶進行交流。

這些數據包含的內容比您最初想像的要多。 為了擁有一個好的數據集，您可能需要他們的瀏覽器歷史記錄、購買模式、退貨、響應活動的模式和人口統計數據。

什麼是客戶洞察營銷？

客戶洞察營銷僅基於您評估數據並根據您的評估採取措施的事實。 這些步驟可以是營銷活動、促銷和廣告，它們會為您的客戶打上家。 從長遠來看，這有利於您的企業獲得利潤和更多忠誠的客戶。

為什麼客戶洞察很重要？

這在某種程度上是一個修辭問題。 客戶洞察很重要，因為了解您的客戶群就等於成功。 通過了解客戶的感受、他們想要什麼以及他們為什麼想要它，您可以獲得客戶的同情。

不同類型的客戶洞察

看到不同類型的客戶洞察力是相當令人困惑的。 但是，學習這些類型非常重要，以便根據您的業務類型來塑造您的評估。 有五種不同類型的客戶洞察力，它們是；

• Firmographic 客戶洞察力。 如果您是 B2B 公司，這是您應該密切關注的。 Firmographic 客戶洞察力將告訴您從您的服務或產品中受益的公司的屬性。 這種洞察力包括公司的行業、公司的規模和公司的位置。
• 使用客戶洞察。 這種洞察力將向您展示人們如何使用您的產品以及他們使用您的產品的頻率。 可以這麼說，人們可能會每週或每天使用您的產品。
• 客戶忠誠度洞察。 這表明人們對您的產品有多滿意。 看到這一點的一個很好的 KPI 是淨推薦值 (NPS)——它顯示了您的客戶群中有多少提升了您。 您可以向您的客戶發送一份調查問卷，其中包括基於他們向其他人提供您的產品的可能性的問題。
• 客戶服務洞察力。 這是一個非常簡單的方法。 這些數據高度關注您的支持團隊——具體來說，是客戶互動的質量和背景。 這些數據將向您展示您的客戶所說的、想知道的以及他們的愉悅程度。
• 競爭對手洞察。 根據競爭對手定位自己很重要。 這種洞察力就是關於這一點的。 您將了解您的競爭對手如何經營業務以及如何在競爭中脫穎而出。

如何收集客戶洞察

當然，如果你要調查你對客戶的影響，你必須收集數據。 這很明顯。 現在，我們將詳細討論如何將客戶洞察力整合在一起的主題。

1- 反饋調查

有時，直接詢問您的客戶對您公司的看法可能是最好的選擇。 根據 Hubspot 最近的一份報告，56% 的公司通過這樣做獲得了反饋。 由於它們可以讓您獲得定性反饋，因此調查可能是檢查您的品牌質量的好方法。

此外，您可以提出廣泛的問題。 這意味著您的問題可能涉及您公司的整體績效，例如，您的客戶服務的績效。

2- 評論

根據同一份報告，公司每十天就會收到一次新的審查。 因此，在一年內，您可以獲得 36 個定性客戶洞察。 然而，只有 52% 的公司關心評論。 你不想成為其他人中的一員。

僅僅因為評論不僅與產品質量有關，還為您提供了與客戶互動的機會。 有時，這些評論可能會損害您的品牌聲譽。 這是一個您不容錯過的機會。

3- 客戶情緒調查

這些調查並不像一般調查那樣詳盡。 它們用於幫助您了解客戶對您的產品的感受——他們是高興還是失望？ 您可以使用類似 Facebook 的反應或簡單的喜歡和不喜歡按鈕來了解他們的感受。 此外，NPS 也可以在這裡集成！

4- 行為數據

行為數據是您根據客戶在使用您的產品或服務時的行為方式收集的數據。 收集這些數據的最常見方法是查看您的網站或使用社交媒體分析。 您可以使用此數據類型來了解是什麼讓您的客戶採用和放棄您的產品。

5- A/B 測試

根據 Amplitude 的產品智能報告，57% 的企業聲稱客戶評論對他們做出的選擇有重大影響。 如果您是這樣的公司，A/B 測試將派上用場——因為 A/B 測試專注於提出兩個選項並詢問人們他們認為哪個選項最有效。

6- 情緒分析

情緒分析是使用工具（通常是人工智能）來查看您的名字在互聯網上的使用方式的過程。 使用此技術，您可以跟踪與行業、品牌名稱和提及以及競爭對手相關的關鍵字。 因此，您可以採取措施趕上潮流，讓人們開心。

7- 支持票

收集客戶見解的最後一種方法是使用支持票。 您的客戶支持團隊每天都會處理門票。 在這些票中，你必須找到一個共同的模式或主題。 然後，您可以解決問題並查看客戶對您的產品的看法。

利用客戶洞察力的 6 種有效方法

對於客戶洞察力可以做什麼，這有點模糊。 當然，它最終會為您的公司帶來更多的客戶滿意度和更多的利潤。 但是，你能做些什麼來達到那個階段呢？ 讓我們看看他們！

1- 客戶旅程

您可能不知道為什麼您的客戶會放棄使用您的產品和服務。 通過分析客戶的數據和評論，您可以了解他們停止使用您的產品的原因。 通過這種方式，您可以優化客戶旅程，使其成為對客戶更友好的流程和體驗。

2- 產品功能改進

客戶洞察是了解產品功能的最佳方式之一。 如果您要改進功能，弄清楚您的客戶如何使用您的產品將指出您可以工作的領域。 通過這種方式，您可以消除競爭並為您的品牌吸引新的受眾，並增強現有客戶的用戶體驗。

3-優化質量

我們正在從您的產品能做的事情轉向您的產品能做的事情。 您可以通過與客戶交談、閱讀評論並向他們發送調查來了解您的產品的效率和效果。 當您旨在提高產品質量時，客戶洞察力應該是您的首選來源。

4- 加強客戶服務

眾所周知，客戶的期望值越來越高。 對於客戶支持尤其如此。 此外，他們還會在日常對話中談論他們的客戶服務體驗。 如果您的客戶群將您的客戶服務標記為差，您將開始看到聲譽受損。

在這方面，您可以藉助客戶洞察來提升客戶服務體驗。 例如，他們可能會說等待時間太長，無法忍受，您可以開始採取預防措施來消除這個問題。

5- 新產品

客戶洞察力表明您在解決客戶問題方面是否成功。 這意味著您的產品和服務有可能解決一些問題，但不能解決其他問題。 如果您傾聽客戶的意見，您可以擴展您的產品和服務的能力，並可能創造跨行業的新產品。

6- 營銷策略

在評估客戶洞察力時，您會看到客戶之間的共同模式。 此信息可用於為您的營銷活動創建趨勢。 這將為您的新客戶和現有客戶自始至終帶來出色的用戶體驗。

所以，你現在應該開悟了。 如果您想在行業中脫穎而出，客戶洞察力是最重要的數據。 在您收集必要的工具並找到完美的數據集後，您一定會成為您所在行業的主要參與者之一。

經常問的問題

如何獲得客戶洞察？

您可以使用不同的方法來獲得客戶洞察力。 例如，您可以創建一項調查並將其發送給您的客戶以獲取客戶見解，或者您可以訪問評論網站以了解人們對您的看法。

什麼是客戶洞察力的例子？

想像一下，您正在設計一種新產品並希望為其添加功能。 但是，您不能在建議與該功能一起使用的兩種設計之間進行選擇。 您在社交媒體帳戶上分享帖子，看看您的客戶會選擇哪一個。 這是客戶洞察力的一個例子。