4個實際獲得結果的客戶反饋模板

每個電子商務企業都知道客戶反饋的相關性——以及獲得它的難度。 更不用說，一旦你得到它，你如何使它對整體業務戰略有用？

根據我們自己的內部數據，50% 的 eDesk 反饋客戶每月會發送超過 1,900 份評論請求——在某些情況下是發送給多個市場的客戶。 想知道如何製作適合所有消費者類型的完美反饋信息嗎？

您將從這篇文章中學到以下內容：

1. 客戶反饋的重要性
2. 請求客戶反饋的最佳實踐
3. 如何製作完美的反饋模板
4. 利用客戶響應

1.客戶反饋的重要性

客戶體驗是 2021 年最令人興奮的商機。千禧一代願意為良好的體驗付出代價——他們也會談論它。

這導致在線賣家改變了他們在優先考慮客戶反饋以促進其業務方面的思維和行為方式。 一目了然，我們知道它：

• 改善整體業務戰略
• 衡量客戶滿意度
• 表明意見是有價值的
• 提高客戶保留率
• 為潛在客戶提供有用的信息

2. 發送反饋請求的最佳實踐

雖然許多因素會影響客戶反饋的響應率，但您可能會看到低至 1-2% 或高達 60% 的響應率。 但是，有幾個最佳實踐可能會影響客戶是否選擇響應您的請求。 讓我們來看看。

考慮消費者類型

要創建導致審核的請求，您需要了解您的客戶是誰。 Moz 寫了關於在線賣家可以用來對客戶進行分類的四種不同角色：

• 邏輯性：比如邏輯性人物在點擊CTA之前會仔細閱讀郵件的詳細信息，所以最好使用清晰、簡潔的語言，避免浮誇。
• 有愛心：這類人很周到，更願意聽聽企業如何從他們的貢獻中受益。
• 衝動的：這個角色是衝動的和以風險為導向的，所以要有創意，用有力的詞來吸引他們。
• 好鬥：好鬥的角色會專注於自我提升，並且非常理性。 在您的反饋請求中，考慮解釋從長遠來看，貢獻評論將如何使他們受益。

保持活潑

正如我們最近發現的那樣，平均注意力持續時間是 8 秒。 雖然您想向客戶解釋您的意圖，但您也想切入正題。 在起草您的反饋請求時，請嘗試使用 CTA 最多三個句子。 做一些 A/B 測試並將其發送到您的一個列表的子集，看看它是否成功。 如果不是，請混合和匹配副本以查看有效的方法。

使用合適的主題行

除了進入垃圾郵件文件夾是每個企業最糟糕的噩夢之外，寫下讓您的電子郵件打開的主題行也很重要。 嘗試在反饋電子郵件的主題行中聽起來像一個人。

這裡有一些值得深思的地方：

• 有反饋給我們嗎？
• 我們能做的更好嗎？
• 我們需要您的反饋
• 你的意見很有價值
• 你對我們很重要，讓我們談談
• 我們需要你的幫助
• 我們不想看到你離開

請記住，如果表情符號適合您在線商店的語氣，它永遠不會誤入歧途。 除此之外，如果您使用的是正確的軟件，您應該嘗試將客戶的姓名添加到主題行以個性化請求。 這無疑會引起他們的注意。

簡單的設計

不要用挑剔的格式混淆您的客戶。 簡單點。

這是Airbnb的一個例子：

主要關注點是對品牌推廣和參與非常有效的標誌和 CTA。

包括號召性用語

請記住，號召性用語將是最吸引人的。 正如您在上面的 Airbnb 示例中所見，它應該是電子郵件中除徽標之外最直觀的部分，以吸引客戶點擊進入調查或反饋請求表。

有一個既定的目標

無論您決定以何種方式細分客戶，您都應該確定在發送反饋請求時要尋找的結果。 您是否希望提高產品質量、運輸、網站導航等？ 以這種方式引導消息傳遞。 它不能保證你會得到你想要的，但你可以在副本中提出問題。

老實問，不要施壓

無論您是管理自己的在線商店還是在市場上銷售，避免因給您好評的客戶而給予補償總是一種很好的做法。 這就是亞馬遜在 2016 年禁止激勵性評論的原因。只需徵求反饋意見即可。

如果客戶在您的在線商店中遇到了特別糟​​糕的情況，請保持戰術並避免立即與他們聯繫。 另一方面，如果您有一個滿意的客戶，請確保您幾乎立即捕捉到他們對服務的想法，同時他們還記得他們喜歡什麼。

3.如何製作完美的客戶反饋模板

無論消費者類型是什麼，在線企業都必須準備好在正確的時間向正確的客戶發送正確的信息。 這裡有四個模板可以啟發您了解電子商務世界中的常見場景。

快樂的顧客

滿意的客戶的快樂，對吧？ 但一定要讓他們也談談他們的經歷！ 在線賣家很容易全神貫注地處理來自不滿意客戶的負面反饋。 但是，良好的評論可以推動潛在客戶在您的在線商店購物。

憤怒的顧客

我們不要拐彎抹角。 在在線業務的任何階段，無論出於何種原因，總會有不滿意的客戶——讓每個人都滿意幾乎是不可能的。 最重要的是精心製作消息傳遞。 無論如何，負面反饋總是非常有價值。

這裡有一個想法：

流失的客戶

想像一下，您的一部分客戶在您的在線商店中擁有相對標準的體驗，但從未回复您的原始反饋請求電子郵件。 解決此問題的最佳方法是在一個月後辦理登機手續，以提醒您：

首次購買後直接

為什麼不嘗試在他們的包裹成功交付給他們而沒有問題後立即抓住您的新客戶？ 他們是您業務的新手，因此有新的意見。

4. 利用客戶反饋

即使您為每個客戶創建了完美的反饋請求模板，除非您貫徹執行，否則它不會有效。 換句話說，反饋請求的一些結果被採納並付諸實施。 一旦您在上述策略上投入了時間，您可以通過以下方式向您的團隊和您的客戶闡明它。

使用您的反饋作為網站上的推薦。 正如我們之前提到的，好評與差評一樣有價值，尤其是在推動潛在客戶購買時。

對於較小的電子商務品牌，重要的是要找到您作為公司的利基市場，有時評論就是這樣做的。 如果您開始看到某些產品在您的網站上表現良好，您可能會成為專門從事該領域的在線網站。 但它是雙向的，您可以找到需要從站點中刪除的產品。

例如，如果您是一家銷售運動服的在線商店，您可能會在一段時間後確定您的緊身褲是最暢銷的，並成為專門的品牌。

從評論中發現品牌大使或擁護者。 是否有來自所有不同人口統計數據的客戶可以提出來代表您的品牌？ 除了讓消息傳遞正確之外，這將是最好的後續行動。

例如，對某些品牌大放異彩的社交媒體影響者可能會發現自己是某些在線商店的官方品牌大使。 在線時尚零售商 PrettyLittleThing 為其有影響力的客戶制定了一個聯盟計劃。 這是鼓勵客戶獲取的好方法，同時也讓您現有的客戶參與業務。

相關：亞馬遜賣家反饋：您需要知道的一切

最後的想法

請記住，反饋應該是您的客戶體驗和營銷策略不可或缺的一部分，而不是事後的想法。 它使您自己的員工和客戶的一切都保持透明。 了解您的客戶並應用最佳實踐將優化您獲得回報的機會。

eDesk 是面向在線零售商的領先的一體化客戶服務軟件。 除了幫助您的支持團隊更快更好地響應客戶查詢外，您還可以使用我們的反饋插件在最佳時機發送自動反饋和產品審查請求。 立即開始您的 14 天免費試用，無需信用卡。