客戶反饋基礎知識：客戶的真實想法是什麼？

已發表: 2017-03-21

您的客戶如何看待您的業務？不，真的——你知道嗎？你問過嗎？你最近有沒有和他們談過——或者曾經有過？

一想到徵求客戶反饋，您可能會感到害怕。詢問客戶對您的產品和服務的看法基本上是一種冷酷的折磨。您可能會聽到諸如“我們喜歡它！”之類的好話。並“堅持下去！” 但是，當為客戶提供交談的場所或直接渠道時，您也可能會收到一連串您認為做錯的事情，和/或無休止的投訴。

但是，直接從馬口中了解客戶的想法對您的業務來說是非常寶貴的知識。傾聽他們的反饋並根據他們所說的實施變革也可以大大有助於提高忠誠度和客戶終身價值。

幾年前，我在一位非常有乾勁的營銷人員手下工作，他不斷努力——甚至痴迷地——傾聽客戶的聲音。她經常撥打電話並安排小組會議，以便直接聽取他們的意見。在不知道他們需要什麼或想什麼的情況下，她合理化了，我們如何才能做好我們的工作？

所以，今天我想給你一些建議，告訴你如何最好地徵求所需的反饋——你如何有策略地與客戶交談並收集他們的智慧。

以下三個選項中的每一個都可能對您的業務有所幫助。根據您的帶寬選擇使用哪個來運行程序以及篩選結果。

調查說！輪詢您的客戶以獲得反饋

了解客戶想法的最常見方法之一是進行民意調查或調查。作為消費者，您無疑已經看到並參與了這些活動。他們可能是非正式的和簡短的，詢問最近的訪問或購買。或者，它們可能更深入、更耗時，親自或在線進行。

在當今的營銷世界中，您可以快速設置調查並幾乎立即開始查看結果。例如，在交易結束時發布可選調查——或在您的社交媒體源上發布快速投票。許多工具都可以提供幫助，例如 SurveyMonkey 或 ForeSee Insights。或者，您可以創建自己的。

也不要忘記將其離線。您可以重複使用相同的調查或創建新的調查以在貿易展覽和現場活動中收集反饋。

進行市場調查以獲得反饋

另一種打動客戶心的方法是進行市場調查。這比簡短的民意調查或調查更深入。一位市場研究大師將列出一長串開放式問題（稍後會詳細介紹），並在精心挑選的代表您客戶群各個方面的客戶群中提出這些問題。他們還將創建調查結果和分析的摘要文檔——包括百分比、趨勢和建議——以幫助您的業務向前發展。

這些市場研究調查可以通過電話進行，甚至可以親自在配備監聽設備和單向玻璃的會議室之一中進行。

你可以自己進行這些，但要知道你有偏見。最好聘請公正的專家來主持節目。如果客戶開始抱怨你的產品，這個人不會感到慌張或防禦，他們可能會問你沒有想到的問題。這是他們的工作。

客戶討論：獲得小組反饋

另一種選擇是與客戶進行非正式訪談——一對一或以小組形式進行。您可以通過電話或在貿易展覽和會議等活動中進行這些操作。

在我過去的工作中，我幫助為一些貿易展覽安排了圓桌討論。這個想法是一次邀請 10-20 人組成的小組進行一個小時的討論，以真正深入了解他們對品牌的體驗。

如果你想建立一個類似的想法，這裡有一些重要的細節和行動需要考慮：

找到願意參與的有代表性的客戶群。考慮到隱私和垃圾郵件法，這可能是最棘手的任務之一。要找到參與者，您可以嘗試在社交媒體上公開徵集——如果人們需要更多信息和/或想要註冊小組，請他們聯繫電子郵件別名。這樣他們就可以選擇加入，而不是你非法向他們發送垃圾郵件。請注意，在理想情況下，您希望與代表您客戶群的多元化群體交談。但是您可能無法控制誰註冊。沒關係——他們仍然可以給你很好的情報。當您分析結果並了解該組可能無法反映您的整個客戶群時，請記住這一點。
在你所有的通信中要親切、隨意和感激——例如，鼓勵你的參與者向小組提出他們自己的問題，並每次都感謝他們。一個理想的討論組只有幾十個人，因此電子郵件通信不應該太多而難以管理。
設置智能註冊流程，讓您知道誰來了。您可能希望使用 Outlook 或 Google 日曆，甚至 Evite 等工具。這有助於您跟踪有多少人參加以及您需要多少空間。這使我想起…
為您的討論預留空間！不要指望在最後一刻預訂餐廳的宴會廳，或跌跌撞撞地進入活動場地的備用會議室。提前預訂，包括您可能需要的任何技術/AV 設備。理想情況下，花一些錢購買飲料，甚至是小點心。
創建問題路線圖（也稱為討論指南）以促進您的對話。我建議你總共寫 7-10 個問題，並按照你想問的順序排列。建立破冰船和停頓以打開你的人群並讓他們交談。如果可能的話，也請提前將問題發送給您的參與者。這讓他們有時間思考深思熟慮的答案。
準備好迎接信息的衝擊。期待你的客戶給你一口。只是聽和學習。你可以稍後採取防禦措施——採取行動並進行修復。你此時此地的目標是促進富有成效的討論。相關：確保有人做筆記和/或記錄會議（在參與者同意的情況下），以便您以後可以查看信息。

提出開放式問題以促進反饋

無論採取哪種策略，都需要在問題上投入時間。編寫高質量的開放式問題，這些問題將引起豐富的回應並揭示客戶的想法。開放式問題是那些超越是/否答案的問題——而是鼓勵並使參與者能夠說出所有。是的，瀏覽回复需要更多時間——但他們告訴您的內容可能非常值得。

如何處理調查結果

完成研究後，就該對其進行評估了。

首先，閱讀它。真的讀過了。也請閱讀字裡行間。在客戶調查中的某處可能有一張對您非常有幫助的便條。可能還有一些您可以立即忽略的事情。我推薦的策略是查看不斷出現的評論。尋找客戶一遍又一遍地告訴你的事情。上升到頂部的是什麼。另外，閱讀時一定要保持開放的心態。

一旦你閱讀和辨別，準備行動。列出您可以執行、更改或創建的三到四個關鍵事項的簡短列表，以幫助處理客戶的反饋。確定該列表的優先級並將其納入您的項目日曆。然後開始工作！

不要忘記回環給客戶，讓他們知道您也聽到了他們的反饋。例如，在做出更改時發布新聞稿。寫一篇博客並說“感謝最近的客戶反饋，我們已經完成了 X”。讓他們知道你在聽。我的星巴克創意就是一個很好的例子。這是一個讓咖啡連鎖店的顧客提出建議的網站。星巴克還花時間告訴顧客他們批准了哪些想法。作為客戶，這讓我覺得我有一個反饋的場所。我覺得被聽到了。如果我的想法得以通過，更不用說興奮了。

最後幾點與客戶終身價值相關。通過為客戶提供一個場所——通過真正聽取他們的反饋並與他們互動——你可以幫助與客戶建立個人聯繫並可能建立長期關係。這就是最終的回報：你成為了終生的粉絲。

你會問你的客戶什麼問題？

我很想听聽你的意見。如果您有 90 秒的時間與客戶交談，您希望他們回答什麼緊迫的問題？