獲取客戶反饋和評論，了解買家的真實想法

已發表: 2022-03-29

每個電子商務賣家都希望進入客戶的腦海。事實上，每年約有超過 730 億英鎊用於營銷研究的公司希望更好地了解客戶反饋和評論，以確定買家想要和需要什麼。除了這項內部研究之外，還可以通過提供客戶意見調查或要求客戶使用在線評論直接反饋他們在公司的體驗來獲得其他客戶洞察力。

今天有許多工具可以自動化反饋過程——無論是內部反饋（僅針對您公司的眼睛）還是外部反饋（例如，將與世界共享的評論）。在本文中，我們將引導您了解如何獲取客戶反饋和在線評論、為什麼它很重要以及可以提供幫助的工具。

客戶評論與客戶反饋

客戶評論和客戶反饋是分開的——儘管是相關的。讓我們看看它們有何不同，以及公司如何獨立使用它們來實現不同的手段。

內部洞察的客戶反饋

詢問客戶反饋可能是公司與其客戶之間的私事。它可以通過電話或在線調查的形式完成，並且通常可以是開放式的，要求客戶就他們在公司的經歷提供書面反饋。

公司尋求反饋的一種流行方式是通過 NPS 調查。 NPS 代表“淨推薦值”，通常被視為客戶體驗指標的黃金標準。 NPS 使用單個問題調查並以數字規模報告來衡量客戶對公司的忠誠度。全球數以百萬計的公司使用 NPS 調查來衡量他們的客戶對他們的看法。

實施 NPS 調查很容易，因為當今可用的許多技術工具都提供此類調查以及其他分析。

ChurnZero就是這樣一種工具，它提供健康評分、警報和調查，為客戶成功團隊提供對公司客戶的洞察。

Hotjar是另一種測量和跟踪 NPS 和客戶滿意度 (CSAT) 分數以及大量其他客戶數據的工具。

Hubspot 的服務中心工具還以定性調查（包括 NPS 調查）的形式收集客戶反饋，以確定客戶滿意度。

除了收集客戶反饋外，公司可能希望通過客戶使用的語言進行解析，以確定整體客戶情緒。 Repustate和Lexalytics等情緒分析工具都使用語義搜索技術，該技術有助於以情緒的形式組織和報告客戶反饋，自動解釋反饋是積極的、消極的還是中性的。

這些工具可以自動收集客戶反饋並分析見解，並將其報告給依賴它們的內部客戶成功團隊。這意味著公司無需花費人力來聯繫每個客戶進行調查，而是自動化會在觸發特定操作後向每個客戶發送調查 - 例如，在購買或互動後兩週與客戶服務代表。

外部反饋的客戶評論

客戶評論還告訴公司他們的客戶如何看待他們以及他們對他們的體驗的感受；但是，與直接的客戶反饋不同，在線評論是公開的，競爭對手和其他潛在客戶可以看到。

在這種情況下，一家公司為什麼要賭注邀請客戶寫評論？如果有一個壞的上市並為公司產生糟糕的搜索引擎優化怎麼辦？這始終是公司在邀請客戶撰寫評論時所面臨的風險；但是，如果公司對其產品和圍繞它的客戶服務充滿信心，那麼客戶評論的潛在回報可能是巨大的。事實上， 90% 的客戶在訪問企業之前會閱讀在線評論， 79% 的購物者表示他們對在線評論的信任程度不亞於個人推薦。

與收集客戶反饋一樣，客戶評論也可以使用Trustpilot或Yotpo等技術工具自動化，這些工具充當中立的第三方，在事件發生後通過電子郵件或 SMS 提示客戶評論（通常在客戶旅程結束時，遵循產品購買）。

在線客戶評論的重要性

客戶評論很重要，原因如下：

他們建立品牌知名度和信譽。 通常情況下，當潛在客戶看到品牌廣告時，他們會將自己的名字輸入搜索引擎，以查明該品牌是否合法且受尊重，並確保該產品不是騙局。能夠閱讀真實客戶留下的評論（通過上述 Trustpilot 等第三方驗證），潛在客戶將安心進行銷售。
評論產生信任。 真正的客戶沒有理由提供評論，除非他們特別有動力這樣做，並且評論是他們在公司經歷的合法反映。因此，公司擁有的在線評論（尤其是正面評論）越多，就可以為公司、產品和品牌提供強有力的證明。
它們充當強大的銷售內容。 品牌可以直接在他們的網站或社交媒體上顯示他們從客戶那裡收到的評論，向潛在客戶傳達他們的產品經過試用和測試的電報。此外，包括對公司網站的評論可以提高公司的 SEO，從而提高搜索引擎的知名度。
他們提高了知名度。 對於在 eBay 或亞馬遜等第三方平台上銷售的電子商務賣家來說，評論對於在這些平台上吸引客戶尤其重要。賣家的反饋分數越高越好，因為它對贏得Amazon Buy Box和在eBay Best Match上的表現有很大貢獻。
簡單地說，評論推動銷售。 也許在線評論最直接和最重要的作用是它們增加銷售額的能力。在最近的一項研究中，97% 的購物者表示評論會影響他們的購買決定，而另一項研究發現，平均而言，評論會提高 18% 的銷售額。

因此，雖然好評很重要，但另一方面，差評也會對企業產生影響——負面影響。研究表明，86% 的消費者會猶豫從有負面評價的企業購買。對於遭受差評的在線賣家來說，這可能會導致業務上的重大損失。

避免差評

盡量減少負面評論是每個在線賣家的首要任務，但誠實地這樣做很重要。與其向公司和社交媒體專家付費以減少差評的影響，不如一開始就避免它們。

但是怎麼做？畢竟，企業確實不能總是控制其客戶的在線反饋，尤其是在匿名的情況下。話雖如此，在線賣家可以控制對客戶重要的事情並影響客戶體驗——例如提供出色的客戶支持和服務。這樣做會帶來更滿意的客戶，從而帶來更多的正面評價和更少的負面評價。

改進您的客戶服務策略，以增加在線客戶的正面評價

在線賣家可以通過多種方式改善客戶服務以提高客戶滿意度。

通過組織傳入的客戶查詢來加快響應時間
當客戶被迫等待回复時，他們會覺得自己沒有被重視。企業可以通過對消息進行分類、分配和優先排序來增加其響應時間。這將使代表能夠更快、更有效地回答客戶問題。像 eDesk 這樣的電子商務幫助台通過將來自多個渠道的消息集中到一個收件箱來幫助解決這個問題。當銷售代表可以及時收到消息并快速解決問題時，這可以最大限度地減少負面評論的可能性。
採取客戶至上的方法
將公司信息與以客戶為中心的方法保持一致有助於振興您的整個客戶服務團隊，並改善您的代表與客戶打交道的方式。以同理心、理解力和解決問題的真正願望為基礎的一致語言培訓代表將反映客戶如何看待您的業務。真實的聲音對客戶很重要，因此以一種表現出真誠關懷和超越解決客戶問題的願望的方式工作會有很長的路要走。對於在國際上銷售的企業，提供多語言支持也很重要。 eDesk 提供 AI 支持的語言支持，可以翻譯消息並以客戶的語言提供響應。
使用正確的工具尋求反饋
這似乎是一個非常明顯的步驟，但令人驚訝的是有多少公司根本不直接要求反饋。事實是，客戶不太可能不主動留下反饋。因此，如果企業想要增加正面反饋，就應該徵求客戶的反饋。這可以在銷售後通過電子郵件完成。但是，手動執行此操作可能很耗時。使用軟件來自動化請求反饋的過程可以更容易獲得反饋，並且已被證明可以增加收到的反饋量。無論電子商務賣家是通過他們的網站還是在 eBay 或亞馬遜上進行銷售，eDesk 的反饋解決方案都提供了一種請求評論的簡單方法。反饋符合亞馬遜的反饋規定，並與 Trustpilot 集成，以便獨立賣家可以通過受信任的第三方獲得評論。最重要的是，借助 eDesk 的反饋，即使是大量的審查請求也可以個性化。反饋使整個評論過程自動化，並自動將每一次出色的在線銷售和客戶互動轉變為對良好評論的請求。

遵循這些步驟將帶來更滿意的客戶，他們更有可能在網上撰寫正面評論。

處理差評

企業應該盡其所能防止負面評論的發生。投資於客戶服務培訓並簡化系統和運營以提高效率是改善客戶體驗的方法，從而幾乎消除了負面評論。

然而，不可避免的是，即使一家企業遵循所有最佳實踐並儘一切努力避免差評，平均法則也會規定，每家企業都會在某個時候得到差評。在這種情況下可以做什麼？

回复差評的方法：

在船上接受反饋
真正傾聽評論中包含的負面反饋。它告訴您有關業務運營方式的什麼信息？流程能否更有效地防止下次出現負面結果？企業應該接受負面反饋並將其用於改進。
讓客戶知道您聽到了他們的聲音
除了接受負面反饋外，重要的是讓客戶知道您已經聽到他們並正在解決這種情況。這會讓最憤怒的客戶感覺他們被聽到了，甚至可能說服體驗不佳的客戶再次與您的公司開展業務。
公開回應客戶
當客戶留下負面在線評論時，不要讓它坐在那裡！雖然企業不應該（並且在大多數情況下，不能）刪除負面評論，但他們可以解決它們，以便閱讀評論的其他潛在客戶看到企業的回應。反應永遠不應該是防禦性的。但是，以冷靜、慎重和道歉的語氣公開回應負面評論對於改善品牌認知大有幫助。用禮貌的語氣解釋發生的事情可以表明每個故事都有兩個方面。對客戶的糟糕體驗表示同情並提出解決問題將幫助其他潛在客戶看到企業關心正確設置問題並致力於改善其客戶體驗。這對於改善不良客戶評論大有幫助。
培訓您的客戶服務團隊
發出正確的語氣很重要，尤其是在與不高興（或憤怒）的客戶打交道時。確保您的團隊知道如何以冷靜、有節制和理解的語氣回應客戶，這將有助於緩解壓力情況，並且可以幫助退回負面評論，甚至可以先發製人。

不回應負面客戶評論的方法：

不要防守
如上所述，防守對品牌沒有好處。它可以使公司看起來固執和傲慢，加劇已經負面的聲譽。
不要使用居高臨下的語言來回應
始終向客戶展示同理心和善意。不要對客戶低頭說話或以消極的語氣回應。教您的代表如何始終以同理心和中立的語氣回應——畢竟，他們是您公司的形象！

客戶欣賞的重要性

每個在線賣家都應該以積極的客戶互動為目標。雖然我們不能總是知道客戶在想什麼，但有一件事是給定的，那就是客戶希望受到讚賞。

提供出色的客戶服務是提高客戶滿意度的基本方式，但讓他們知道您對他們的業務的欣賞程度也是如此。使用諸如eDesk 反饋之類的工具在每次客戶交易後進行跟進或支持與消息交互，讓您的客戶知道他們的價值並要求他們提供反饋，這意味著您的客戶始終感到被看到、聽到和讚賞。