客戶反饋終極指南

作為向客戶銷售產品或服務的企業，您的客戶肯定會談論您的公司或品牌。 很自然，在購買後，他們會對交易是正面還是負面的體驗以及是否有改進的空間有意見。

傾聽客戶的意見是您的企業將要做的最重要的事情之一。 畢竟，研究表明，獲得新客戶的成本比保留現有客戶的成本高 5 到 25 倍。

這提醒我們，客戶忠誠度至關重要，實現它的一個關鍵方法是接受反饋，以確保您的品牌提供的客戶體驗滿足並超出客戶的期望。

如果您一直想知道如何使用客戶反饋來獲得超越競爭對手的優勢，請繼續閱讀我們的綜合指南，其中包含您今天可以應用的可操作技巧，以開始產生結果並發展您的業務。

什麼是客戶反饋？

客戶反饋包括您的客戶在交易後分享的關於他們對產品或服務的體驗的所有信息、問題和輸入。

這是您的客戶對您的評價以及他們根據他們在貴公司的經驗所持有的任何觀點——正如您可以想像的那樣——這是必要的！

客戶反饋有助於公司改善他們提供的客戶體驗，並可以在企業內產生積極的變化和增長。 無論是正面的還是負面的，客戶反饋都有助於調整您的產品和服務以滿足並超越客戶的期望。

為什麼客戶反饋很重要？

通過收集和分析客戶反饋，您可以增強您的產品、客戶成功、客戶支持，重要的是，您的營銷團隊可以確定可以改進的領域。

如果客戶出於某種原因有過負面體驗，您可以確定他們會告訴其他人。 這就是為什麼確保您花時間與客戶聯繫以收集他們的反饋並進行必要的更改以向他們提供出色的客戶體驗對您的品牌和底線如此重要。

這也是為什麼客戶反饋如此重要的原因。 它有能力為您提供信息，然後您可以在做出高級業務決策時採取這些信息，因為您可以根據客戶對您的產品或服務的實際體驗做出決策。

反饋不僅為您提供確保您的產品或服務處於最佳狀態所需的信息，而且至關重要的是確保您提供的客戶體驗也處於最佳狀態！

但要讓客戶反饋對您的品牌有利，您必須知道如何使用它。 反饋需要採取行動。

徵求客戶反饋

要記住的重要一點是，收集客戶反饋應該是一項積極主動的工作。 儘管您應該始終傾聽客戶在線上對您的公司、產品或服務的看法，但如果不採取任何主動措施與他們聯繫並提出具體問題，那麼就坐下來傾聽並不能幫助您。

為了確保建設性地使用客戶反饋來改善整體體驗，您的公司應該採取一些積極的措施來徵求客戶的反饋，以便您可以了解所有的痛點和問題，以及好的東西。

您從客戶反饋中發現的信息將為您提供所需的信息，以引導您的業務向前發展，並使您的客戶服務朝著正確的方向發展。

以下是您從客戶那裡獲取有價值反饋的七種關鍵方法。 您可能希望使用這些有效方法中的一種或多種，具體取決於您尋求反饋的具體內容。

從一開始就從客戶反饋中確定您需要的結果可確保您以最有效、以目標為導向的方式與客戶互動。 因此，您應該始終從一個目標開始，然後選擇這些方法中的一種或組合來徵求客戶的反饋。

詢問客戶反饋的 7 種有效方法

1. 電子郵件和客戶聯繫表

電子郵件是獲得客戶反饋的絕佳方式，因為它已經被普遍用作客戶溝通工具。 您可以通過要求您的客戶在支持過程期間和之後提供反饋來充分利用用作支持渠道的電子郵件。

這可以幫助挖掘有關客戶最常見問題的重要信息。 通過使用電子郵件詢問他們的客戶服務體驗如何解決問題，您還可以更廣泛地評估客戶支持的有效性。

客戶習慣於通過電子郵件聯繫企業，因此這已經是一個直觀的使用渠道。 您可以在任何交易後使用電子郵件主動徵求反饋，而不僅僅是那些有問題的交易。 聽取未選擇就某個問題與您聯繫的客戶的意見與聽取那些選擇聯繫您的客戶的意見同樣重要。

2. 客戶調查

客戶反饋調查是一種直接與客戶聯繫的直接方式，可以了解他們如何發現他們對您的品牌的體驗、他們想要更多的東西以及可以採取哪些不同的做法。

客戶調查的好處在於它們是客戶的直接渠道，您可以準確地獲得您正在尋找反饋的問題的答案。 但是，這也意味著您必須對提問的方式保持戰略性。

您可以選擇進行更短的調查，更有針對性並專注於一個特定領域或主題，或者您可以選擇發布更長的調查，涵蓋所有內容並提出各種問題，以便您從客戶那裡獲得更一般的反饋.

在調查中混合使用多項選擇題和開放式“論文”問題會有所幫助。 為客戶提供自由寫作以回答特定調查問題的空間可以提供有用的見解以及他們對多項選擇題的答案。

您可以通過電子郵件與您的客戶共享調查，並且有很多調查公司，例如 SurveyMonkey，它們可以將答案編譯並整理成調查數據。 這可以很容易地在管理層進行解釋，並與產品、客戶服務和營銷團隊共享。

3. 客戶訪談

另一種直接接觸客戶的形式是通過客戶訪談。 客戶訪談是一種將定性反饋添加到您正在收集的更定量（硬數據）反饋的方法。

他們可以親自完成，通過電話，甚至通過視頻聊天。 無論採用何種形式，客戶訪談都是了解源頭的一種方式。 如果這是您決定採用的方法，請確保您提出具體（但開放式）的問題並承諾積極傾聽，這樣您就不會錯過客戶在面試過程中傳達的任何有用信息.

通過直接與您的客戶交談，他們的反饋可以使問題變得生動，並提供其他類型的反饋收集無法收集的見解。

特別是開放式問題非常適合實現這一目標。 當您向客戶提出開放式問題時，他們可以自由地談論他們的經歷，並可能會提出您沒有直接要求的其他有用的反饋信息。

客戶訪談可以幫助消除錯誤假設，並更好地了解客戶購買決策背後的感受和動機。

4. 社交聆聽

客戶公開談論他們的品牌體驗的主要空間之一是社交媒體。 因此，必須注意社交媒體渠道（包括 Facebook、Instagram、Twitter、TikTok 等）上關於您的公司或品牌的言論。

幸運的是，這並不意味著您的團隊需要每天花費數小時在網絡上搜索品牌提及。 市場上有許多綜合工具可提供複雜的社交聆聽服務，並將您品牌的提及彙編成可操作的社交報告。 通常，這些報告還包括語氣和情緒，讓您全面了解絕大多數在線客戶如何接受您的品牌。

此外，大多數社交媒體平台現在都有投票工具。 這意味著您可以使用您的品牌自己的社交賬戶進行民意調查，詢問您的客戶和關注者他們最喜歡什麼類型的產品、他們的需求和需求是什麼，以及他們希望從您的品牌那裡得到什麼。

這種類型的自然參與為了解客戶所說的內容以及他們在產品和服務中尋找的內容提供了有用的見解。 它允許您直接從各種來源獲得反饋，而無需進行太多繁重的工作。

5. 網絡分析

您可能已經將客戶分析作為營銷活動的關鍵部分進行挖掘，但您是否停下來思考如何與您的客戶服務團隊分享分析見解？

網絡分析可以揭示他們可能不會在調查中與您交流的客戶信息。 例如，網絡分析可以揭示客戶最活躍的時間、促使他們訪問您網站的關鍵字、他們在接觸您的品牌時所尋找的內容以及他們在購買前訪問了多少次。

您可以使用網絡分析來查看客戶在您的網站上花費了多長時間，是否有任何特定頁面或特定內容更頻繁地驅使他們訪問，以及跳出率是多少。

所有這些信息確實可以幫助您了解客戶對什麼產生了共鳴，而對什麼不感興趣。 例如，如果您的跳出率很高，您將需要評估您可以做些什麼來改進它。 也許它會告訴您您的消息傳遞需要一些幫助，或者您的內容可以通過刷新來完成。

您可以使用網絡分析來了解所有這些以及有關客戶在您網站上的活動的更多信息，從而改善他們的體驗。 這一點非常重要，因為已經證明用戶體驗會影響銷售。

6. 網站驅動的反饋

比使用分析更簡單，另一種無需詢問任何問題即可收集客戶反饋的方法是調查客戶在與實時聊天等自助服務產品交互時在您的網站上的行為。

在收集最常見的聊天機器人問題或最常訪問的知識庫頁面的反饋時，公司可以了解客戶最有可能尋求幫助的問題。

這不是我們所知道的傳統方式的反饋，但它仍然可以提供改善客戶體驗的基礎。

7. Beta 測試反饋

如果您的企業已準備好推出新產品或服務，那麼在更廣泛的推出之前收集反饋可能會很有用，方法是首先以“測試版”格式將​​其提供給選定的一組客戶。 這可以作為對客戶的獨家“先睹為快”，其中許多人熱衷於提供初步反饋。

眾所周知，Google 和 StitchFix 等公司在準備推出新產品、工具和服務時會這樣做。 首次體驗最新產品或服務的消費者可以提供反饋，以確保更廣泛的發布取得成功。

特別是，反饋機制也可以內置到產品體驗本身中。 例如，生產力工具可以讓客戶測試其功能，然後直接詢問反饋。 這可以通知您的公司任何錯誤或問題，以便在產品、服務或工具可供所有客戶使用並通過營銷活動放大之前修復它們。

如何處理客戶反饋

當然，僅僅收集客戶反饋是不夠的。 為了它有用，你必須採取行動。 一旦您使用上述一種或多種方法收集了客戶反饋，那麼以一種最有效的方式分析數據至關重要。

將數據留在孤島中從來都不是一個好主意，也不會將其分割得太細。 除了打磨更精細的細節以了解如何在特定問題上進行改進之外，對反饋進行整體鳥瞰也很重要。

創建匯總數據的報告並酌情與相關利益相關者（例如高級領導、經理、客戶服務團隊）共享它們是一種透明和協作尋找解決方案的方式。

團隊可以直接響應客戶反饋，為改進流程提供建議以改變前進的結果。

最重要的是，一旦你收集了數據，就不要讓它坐在那裡。 共享知識是一種寶貴的資源，僅次於以數據為主導的主動性。

最後的想法

獲得客戶反饋是一個成功的策略。 它是成長的基礎。 您對客戶了解得越多，您的產品就越能改進並達到新的高度，並讓客戶滿意。

如果僅憑這一點還不足以收集客戶反饋，那麼研究發現，僅僅要求客戶反饋本身就足以對抗客戶流失。 它向客戶表明您的公司關心客戶體驗。

理想情況下，您應該在每次交易後收集客戶反饋，然後在收到後真正接受。 您的客戶對他們對您的公司或品牌的體驗的評價可以極大地幫助您獲得併保持領先地位。

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