客戶體驗技術：提高客戶滿意度的 15 種選擇

提供一流的客戶體驗是確保客戶忠誠度和信任的關鍵。 透過您提供的客戶體驗，有無數種方法可以讓您的業務脫穎而出。 同時，您的客戶有更多的選擇，但耐心卻更少，他們希望您能夠滿足他們的需求。

如果沒有合適的工具，了解客戶的期望、如何衡量 CX以及如何評估 ROI 是很棘手的。

在本指南中，我們將探索目前可用的頂級客戶體驗技術，並探索每種技術的用例，以便您可以讓更多客戶滿意。

讓我們開始吧。

2024 年頂級客戶體驗技術工具

客戶體驗技術涵蓋各種工具，包括用於客戶回饋、通訊、數據分析和流程自動化的CX 軟體，以提供個人化且高效的客戶體驗。 CX 技術致力於推動客戶體驗的數位轉型。

這些是目前可用的頂級 CX 技術。

1. 人工智慧（AI）

人工智慧是一種強大的聯絡中心客戶體驗技術，因為它可以快速且準確地處理和分析大量資料。

這種數據驅動的方法使您可以根據客戶的個人歷史記錄自訂建議、選項和支持，從而更好地個性化客戶互動。

聯絡中心人工智慧可以自動執行重複性任務，例如客戶查詢、訂單處理和電子郵件行銷。 這種自動化使人工代理商能夠專注於更複雜和高價值的互動。

用例

人工智慧演算法可以創造令人難以置信的機會來提高客戶體驗和滿意度：

• 預測性客戶分析，以獲取過去的行為並預測未來的行為，例如購買模式或客戶流失的可能性
• 聲控助理讓客戶免持即可取得資訊或服務
• 動態定價透過分析市場趨勢、競爭對手定價和客戶行為來即時優化價格

借助人工智慧支援，您可以在客戶需求發生之前主動滿足客戶需求，幫助您的客戶相信您考慮到了他們的最大利益。

2. 聊天機器人

聊天機器人作為一種出色的客戶體驗技術，因為它們可以提供即時、個人化和高效的客戶服務。

這些智慧虛擬代理可以立即回應客戶的詢問，與傳統支援管道相比，顯著縮短回應時間，這在客戶期望快速解決問題的世界中是至關重要的速度。 聊天機器人還可以同時處理大量查詢，這樣就沒有人需要等待協助。

您還可以對聊天機器人進行編程，以根據客戶資料和行為進行個人化互動。 他們可以記住過去的互動、偏好和購買歷史，並為每個客戶量身定制回應和建議。

用例

以下是聊天機器人幫助提升 CX 的幾個方法：

• 24/7 客戶支援回答常見問題並解決簡單問題。
• 透過吸引網站訪客和收集聯絡資訊來產生潛在客戶並進行資格認證
• 透過分析客戶互動和購買歷史記錄提供個人化推薦

這些全天候支援超級明星可以增強客戶的整體購物體驗並推動更多銷售。

3、雲端運算

雲端運算是一項強大的客戶體驗技術，因為它虛擬化了客戶服務體驗。 這還可以透過基於伺服器的瘦客戶端集中客戶數據，而無需本地物理空間。

透過雲端運算，您可以根據需求擴大或縮小客戶服務營運規模，確保即使在高峰時段也能提供一致的服務水準。 您也可以使用雲端電話工具，透過線上儀表板協助管理您的商務電話系統。

這種可擴展性使您能夠快速部署新功能和服務，以滿足不斷變化的客戶期望並在不斷變化的市場中保持競爭力。

用例

雲端運算可以透過多種方式改善客戶體驗：

• 虛擬化消除了對現場中心或辦公室的需求，從而降低成本
• 透過安全地集中儲存和管理大量客戶數據，作為瘦客戶端進行可擴展的數據管理
• 透過分析客戶數據獲得人工智慧驅動的見解

無論客戶使用什麼管道，從雲端運算獲得的見解都可以幫助您更好地即時了解客戶行為和偏好。

4. 客戶關係管理系統

CRM 技術是 CX 的基石，因為它使您能夠建立和維護牢固的客戶關係。

透過集中客戶資料和互動歷史記錄，CRM 為您提供每位客戶的全面視圖，讓您一目了然地了解他們的獨特需求。 然後，您可以自訂服務和支援來滿足他們的個人化需求。

CRM 等客戶管理工具有助於順暢的內部溝通和團隊協作。 由於所有部門都可以存取相同的客戶訊息，資料孤島已成為遙遠的記憶。 這有助於您的團隊提供更具凝聚力和整合的客戶體驗。

用例

CRM 是創造強大客戶體驗的關鍵技術：

• 客戶資料管理，透過在集中位置儲存和管理資料來追蹤互動和偏好
• 銷售和行銷自動化，例如銷售線索管理、電子郵件行銷活動和後續任務
• 客戶服務和支援使代理商能夠存取客戶歷史記錄以獲得更有效的支持

透過正確類型的 CRM 工具，您可以更全面地了解客戶行為，並為他們提供更好、更個人化的支援和服務。

5.全通路溝通工具

全通路通訊工具可以創造更好的客戶體驗，因為它們允許您跨多個管道提供無縫且一致的通訊。

這些全通路客戶體驗工具可讓客戶透過他們喜歡的管道（無論是電子郵件、聊天、社群媒體、電話或其他管道）與企業互動，而不會遇到服務中斷。

全通路的核心在於連續性和無縫支援—無論是對您的客戶還是您的團隊。 全通路為您的代理商提供了客戶的一個視圖，因此可以立即存取他們的所有歷史記錄，這意味著您的代理商將花費更少的時間尋找重要資訊。

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用例

全通路是實現卓越客戶體驗的重要工具：

• 多通路無縫客戶互動，帶來更便利的體驗
• 統一的客戶參與，為您提供每個客戶的單一視圖，以便於跟踪
• 高效的客戶支持，使代理商能夠在單一介面上處理來自多個管道的查詢

全通路支援減少了客戶重複訊息的需要，並幫助您的代理商更快解決問題，從而提高客戶滿意度。

6.自然語言處理（NLP）

自然語言處理透過使用對話式 AI以人性化和自然的方式與客戶聊天，為出色的客戶體驗提供支援。

NLP 是實現直覺、對話式客戶體驗的關鍵，讓客戶不會感到機械化。 NLP 支援的聊天機器人和虛擬助理可以解釋客戶的問題和請求，並提供即時、準確的回應。 他們還可以透過抓取 CSAT 資料來分析客戶回饋並返回有關客戶偏好的寶貴見解，以獲取可操作的結論。

用例

NLP 透過多種方式幫助支援有競爭力的客戶體驗：

• 透過聊天機器人和虛擬助理提供自動化客戶支持，以自然語言理解並回應客戶詢問
• 根據產品評論或客戶回饋進行情緒分析，以衡量客戶對產品和服務的感受
• 透過分析客戶互動和行為提供個人化建議

透過智慧自然語言處理，您可以更了解客戶的意圖和行為，從而提供更相關、更有針對性的建議。

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7. 預測分析

預測分析是人工智慧的關鍵功能，可協助預測客戶需求，以便您可以主動解決問題並提供個人化建議。

預測呼叫中心分析分析歷史客戶資料並識別模式和趨勢，以預測未來結果，例如購買行為、流失可能性或產品偏好。

用例

預見未來（或至少預測未來）的能力對您的業務具有重要意義：

• 流失預測，以發現有流失風險的客戶並實施有針對性的保留策略
• 個人化行銷，以識別模式和偏好並相應地客製化行銷訊息
• 庫存管理可根據歷史資料、季節性趨勢和其他因素預測需求

您越能主動滿足客戶的需求，您的客戶就越能相信您能滿足他們的需求。

8. 多重身份驗證（MFA）

多重身份驗證是一項關鍵的 CX 技術，因為它可以同時增強安全性並確保無縫的客戶體驗。

MFA 可以使用基於 SMS 的傳送來驗證要求，例如傳送一次性密碼 (OTP) 以在其帳戶上建立或重設安全憑證。 這種類型的網路語音協定 (VoIP) 簡訊可保護客戶帳戶免受未經授權的存取和欺詐，從而增加了額外的安全性。

用例

MFA 是一種 CX 技術工具，可協助實現多個不同的目標：

• 透過額外驗證增強安全性，以保護客戶帳戶免受未經授權的存取和詐欺
• 透過減少對複雜密碼的需求並用推播通知或生物辨識技術取代密碼來簡化使用者體驗
• 資料安全的合規性要求並展示您對這些要求的遵守情況，從而提高您的聲譽

雖然 MFA 在技術上為身份驗證過程添加了另一個步驟，但它仍然透過提示使用者並消除有關其資料安全性的問題來簡化使用者的操作。

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9. 顧客體驗測量

追蹤CX 分析對於確保您找到可以改進的 CX 基準非常重要。 也就是說，如果沒有 CX 衡量，您的 CX 策略將沒有成功指標來確定投資報酬率。

透過收集關鍵 CX 分析（例如客戶滿意度 (CSAT)、淨推薦值 ( NPS ) 和客戶努力分數 (CES)）的數據，您可以發現潛在改進的領域並隨著時間的推移追蹤這些改進。 這些指標還可以幫助您根據行業標準衡量您的績效，並引導競爭對手了解您可以在市場中脫穎而出。

用例

透過衡量 CX，您可以製定新計劃來追蹤和分析數據以及實施變更：

• 客戶旅程圖直觀地表示客戶跨接觸點的互動並識別痛點和勝利
• 客戶之聲 (VoC)計劃，用於收集和分析直接客戶回饋並確保您滿足期望
• 與行業標準和競爭對手進行基準測試和比較

透過評估您的客戶服務指標，您可以更了解 CX 方法的有效性並根據需要進行變更。

10. 網站個人化

圍繞個人客戶需求客製化網路體驗是有競爭力的客戶體驗策略的關鍵部分。 它向您的客戶發出信號，表明您將滿足他們的需求，而不僅僅是一般客戶群的需求。

為了實現這一目標，您可以使用人工智慧驅動的工具來追蹤經過驗證、經過身份驗證或以其他方式標記cookie 的流量，並為它們創建獨特的體驗，例如針對特定用途或活動的1:1 微型網站。

用例

在您的網站上個人化用戶旅程可以創造給當前和潛在客戶留下深刻印象的客製化體驗：

• 根據訪客的行為、偏好或人口統計資料而變化的動態內容
• 客製化優惠，例如為對相關產品或服務有興趣的用戶提供獨家折扣
• 客製化使用者體驗(UX) 以提高參與度，例如相關或推薦的文章

大多數網路個人化工作都是為了提高參與度和忠誠度，進而推動轉換。

11.情緒分析

您不能低估客戶評論的重要性。 人工智慧帶來了令人印象深刻的能力，可以分析客戶評論和投訴背後的意圖。 人工智慧可以進行即時情緒分析，幫助客服人員解決關鍵問題，甚至觸發與客戶的有用溝通。

它還可以幫助您發現自己擅長的地方，從而在內部獎勵或強化這些系統、流程或行為。 它甚至可以透過分析客戶最不滿意的地方來幫助產品和支援團隊改進產品。

用例

評估客戶的意見和感受對於改善 CX 或繼續做您擅長的事情非常重要：

• 社群媒體監控，及時回覆評論和訊息，提高品牌聲譽
• 回饋分析以確定共同主題和需要改進的領域
• 競爭對手分析以深入了解其優勢、劣勢和市場認知

情緒分析不僅僅是溫度檢查，還有助於做出數據驅動的決策，以增強客戶體驗並推動業務成長，同時保持品牌完整性。

12. 共同瀏覽

共同瀏覽是一種實踐支援形式，可讓您的代理商為客戶瀏覽其網站或行動應用程式提供即時幫助。 協同瀏覽允許代理商查看客戶的螢幕並與之交互，以引導他們完成複雜的流程、解決問題並提供上下文資訊。

這種客戶體驗方法可以透過提供即時、客製化的支援來解決緊急需求，從而提高滿意度和忠誠度。

用例

共同瀏覽創造了協作機會，從而提供直接的 CX 優勢：

• 為代理商提供技術支持，提供逐步說明、視覺演示或其他幫助
• 銷售協助可協助客戶瀏覽您的網站、找到符合其需求的產品並完成交易
• 複雜申請或註冊的表格填寫，以便代理商可以幫助確保準確性

所有這些都有助於 CX 技術更快地解決問題並提高客戶滿意度。

13. 互動知識庫

互動式知識庫使客戶能夠找到問題的答案並獨立解決問題，而無需聯繫支援。 這些有用的文章可以包括影片和插圖，還可以將訪客資料同步回您的 CX 平台，以追蹤客戶對資源的使用情況。

知識庫促進客戶服務自動化，透過將答案放在客戶的指尖，減少挫折感並提高滿意度。 他們還可以為客服人員騰出時間來處理更多增值交互，而不是回答常見問題。

用例

知識庫幫助客戶自助，這為整體 CX 創建了多個用例：

• 24/7 自助服務支持，具有用戶友好的介面以及全面的文章和教程庫
• 產品教育提供資源，幫助他們學習如何有效使用產品或服務，讓他們從購買中獲得更多收益
• 社群參與，讓客戶透過問題、提示、回饋或論壇貢獻知識和專業知識

透過提供資源來幫助客戶從購買中獲得最大收益，您可以提高客戶參與度和忠誠度，並追蹤他們的旅程，從他們如何使用知識庫中得出新的見解。

14. 網路旅程跟踪

網路旅程追蹤會在您的網站或應用程式中抓取客戶旅程，並提供有關訪客體驗的診斷和回饋。 這些見解可以充當使用者體驗煤礦中的金絲雀，直接揭示客戶體驗改進的機會。

此客戶旅程地圖還可以透過了解個人行為及其在您網站上的互動來幫助您進一步個人化客戶體驗。 例如，對於花時間瀏覽產品功能的客戶，您可以透過聊天與他們互動以嘗試產品試用。

用例

追蹤網路旅程是監控 CX 趨勢的重要組成部分，可以透過多種方式幫助提升 CX：

• 行為洞察，例如客戶瀏覽網站的路徑、他們最常訪問的頁面以及他們在購買或放棄購物車之前採取的操作
• 基於經常訪問的頁面或先前的互動的個人化選項
• 透過發現混亂的導航或冗長的結帳流程等問題區域來優化轉換率

優化網站或應用程式中的客戶旅程可以增強客戶體驗並增加轉換的可能性。

15. 回調請求

回撥使客戶能夠向現場人員請求電話支持，從而無需等待等待客戶支持，從而改善客戶體驗。 等待時間可能會導致客戶感到沮喪，而回電（來自外呼呼叫中心或您的內部團隊）會減少他們為獲取支援票而付出的努力，反而會給您帶來聯繫他們的負擔。

透過網路請求呼叫可以觸發自動化，向您的客戶支援團隊發送有關導致請求的客戶站點互動的完整上下文。 這減少了客戶了解座席最新情況的需要，從而降低了客戶的整體工作量並提高了滿意度。

用例

CX 技術允許用戶要求回電並避免保留，可以透過多種方式改善 CX：

• 需要更多時間和關注或需要在客戶方便的時間發生的複雜支援問題
• 在購買高價產品之前解決問題或疑慮的高價值銷售機會
• 領導世代將諮詢或銷售會議安排在稍後、更方便的時間

使用正確的工具，建立全面的客戶支援、培養潛在客戶和推動銷售可以變得更加容易。

實施 CX 技術的好處

CX 技術有多種不同的形式，所有 CX 技術選項都為採用者提供四種主要業務優勢之一。

提高客戶滿意度和忠誠度

CX 技術可協助您提供卓越的體驗，進而提高客戶滿意度和忠誠度。

CX 科技可以幫助企業：

• 個性化互動
• 提供及時支持
• 提供無縫的跨通路體驗

更好的客戶體驗帶來了更多回頭客業務和以前客戶積極口碑的潛力。

增強數據驅動的決策

CX 技術實施提供了有關客戶行為和偏好的寶貴見解。 您可以使用這些詳細資訊做出更有可能引起目標受眾共鳴的明智決策。

簡化客戶服務流程

聊天機器人、自動化工具和其他客戶體驗技術可以處理日常查詢，並釋放人工客服人員來處理更緊急或複雜的客戶服務目標和問題。 這縮短了回應時間並提高了整體服務品質。

透過讓座席在互動之前、期間和之後訪問相關客戶訊息，座席還可以提供更有效的支援和量身定制的解決方案，以獲得更高的滿意度。

增加銷售額和收入

CX 技術可以根據客戶偏好和行為提供個人化推薦，幫助您提高銷售額和收入，從而提高轉換率。

這些技術解決方案甚至可以增加：

• 客戶倡議
• 重複業務
• 推薦人

隨著時間的推移，每一項都可以顯著推動成長。

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實施 CX 技術的最佳實踐

現在您已經了解了可用於提高滿意度的最佳客戶體驗技術選項，讓我們詳細介紹在實施這些技術時要記住的最佳實踐：

1. 繪製、分析和了解客戶旅程以發現潛在問題。
2. 設定明確且可衡量的目標來解決這些問題。
3. 選擇正確的 CX 技術組合來解決特定問題。
4. 優先考慮資料隱私和安全，讓您高枕無憂、合規。
5. 提供全面的培訓，讓所有員工掌握新技術。
6. 鼓勵跨團隊合作，以創造更快、更有效的解決方案。
7. 神秘商店您的客戶旅程，從客戶的角度進行演練。
8. 根據客戶回饋採取行動，確保解決任何新問題。
9. 保持敏捷和靈活，以適應不斷變化的客戶偏好。
10. 不斷改進以保持競爭力並向客戶展示您對他們需求的承諾。

在 CX 技術實施中遵循這些最佳實踐將使您做好更好的準備，透過不斷的更新和發展來確保您的 CX 策略面向未來。

終極客戶體驗從 Nextiva 開始

客戶體驗技術為您提供強大的工具包，以提高客戶滿意度、忠誠度和收入。 您可以創造更無縫和個人化的體驗，讓客戶渴望更多，同時您也可以深入了解他們的使用模式和行為。

透過 Nextiva，您可以透過持續的客戶體驗管理不斷提升自己。 超越客戶的期望，帶給他們驚喜：更快、更清晰地溝通，在他們想要聯繫的地方與他們交談，並創造機會收集重要的客戶回饋。

淨推薦值、淨推薦值和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的註冊商標。

客戶體驗技術常見問題解答

有關客戶體驗技術的更多信息，請查看這些常見問題。