創建最佳客戶體驗策略的 10 個技巧

客戶體驗是企業成功的最重要因素之一。 這是因為提供良好的客戶體驗可以提高客戶忠誠度、減少客戶流失和增加利潤。

事實上，研究表明，86% 的客戶願意為更好的體驗支付更多費用。 這就是為什麼現在沒有像現在這樣投資於您品牌的客戶體驗戰略的原因。

客戶體驗（也稱為 CX）需要以客戶為導向的方法。 為了獲得正確的客戶體驗，您需要製定一個整個組織都可以參與的策略。

雖然這似乎是一項艱鉅的任務，但結果不言而喻：研究表明，投資於客戶體驗的公司在 36 個月內將看到高達 70% 的收入增長。 這樣看，很明顯，客戶體驗是你不能不投資的東西。

考慮到這一點，這裡有十個重要提示，向您展示您的公司如何為您的客戶制定成功的客戶體驗戰略。 如果您準備好提升客戶體驗並從中受益，請繼續閱讀。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗（或 CX）是您的客戶對其品牌體驗的整體看法。 它受到多種因素和接觸點的影響，包括您的品牌標識、其溝通渠道、與您的品牌接觸和互動的方式，以及客戶與您的品牌進行的交易質量。

所有這些元素共同構成了客戶對您的品牌的整個體驗的整體看法。

簡而言之，這就是我們談論客戶體驗時的意思。 它範圍廣泛，涵蓋了客戶與您的品牌互動的許多不同方面。

為什麼客戶體驗對您的業務很重要？

CX 是客戶關係管理 (CRM) 的一部分，是培養客戶忠誠度的關鍵部分。

大多數企業主已經知道，留住客戶比尋找和吸引新客戶要容易得多。 數據顯示，一家公司 65% 的業務來自忠實客戶，而忠實客戶的支出比新客戶多 67%。 這些只是培養忠誠客戶的一小部分好處。

如果您想要持久的客戶關係，以及願意向他們的朋友和家人擔保您的品牌的客戶，您必須投資於他們的體驗。 底線是滿意的客戶保持忠誠。

客戶服務和客戶體驗有什麼區別？

許多人錯誤地認為客戶服務和客戶體驗是一回事。 實際上，這是不真實的。 它們是相關的，但不是一回事。

客戶服務與品牌的一個特定接觸點有關，而客戶體驗則是關於一個人在與品牌互動時的感受和情緒，以及他們的整個購買過程，從第一眼看到任何購買後的品牌互動。

良好客戶體驗的定義

沒有單一的方法來定義良好的客戶體驗，因為每個客戶的體驗都是獨一無二的。 也就是說，這就是被評為具有良好客戶體驗的公司的共同點：他們優先聽取客戶反饋並採取行動以對其服務進行必要的更改。

聽起來很簡單，不是嗎？ 嗯，從收集客戶反饋開始，在幕後有很多想法和策略。 有遠見的企業了解反饋的力量，因此他們總是在徵求反饋，並確保將其用於自己的優勢。

您可以從傾聽客戶及其痛點開始。 他們想要但沒有得到什麼？ 很早就做到這一點並取得巨大成功的公司的一個很好的例子是亞馬遜。 他們注意到人們希望產品能快速發貨，而且提早交貨總是能得到客戶的良好反饋。

因此，他們決定根據這些反饋採取行動，並通過將提前交付作為他們產品的基石來進一步推動它。 他們建立了供應鏈並更新了內部運營，以優先考慮更快的交付，進一步取悅客戶。 通過這種方式，亞馬遜能夠在現有客戶中建立忠誠度並贏得新客戶。

請注意，他們這樣做是通過對他們已經做得很好的事情進行反饋，並且做得更好。 這表明建立更好的客戶體驗並不一定意味著您需要尋找自己做錯了什麼！ 你也可以尋找你已經做得很好的東西，並且做得比市場上的任何人都好。

不良客戶體驗的定義

在良好的客戶體驗的另一面，不幸的是，有些品牌未能獲得正確的客戶體驗。

從廣義上講，當一家公司在客戶體驗方面表現不佳時，這是因為他們沒有傾聽客戶的意見，也沒有接受他們的反饋來進行改進。

糟糕的客戶體驗示例包括客戶等待時間長、響應時間慢、代理培訓不足、在客戶需要聯繫您的渠道上不活躍，等等。 所有這些失敗都會導致客戶不滿意。

這些糟糕的客戶體驗的例子都有一個共同點，那就是它們是整體運營馬虎、缺乏戰略和凝聚力的結果。 當一家公司未能提供良好的客戶體驗時，這意味著他們沒有關注客戶的需求，而忽略了針對這些需求進行戰略性交付。

毋庸置疑，客戶發現處於糟糕的客戶體驗的接收端令人沮喪。 無論公司是否要求反饋，許多人都會表達他們的抱怨。 不滿意的客戶會留下負面的在線評論，在社交媒體上發布他們糟糕的經歷，並將他們告訴朋友和家人。

事實上，不滿意的客戶在負面體驗後留下評論的可能性比正面體驗高 21%。 難怪客戶體驗差的公司不可避免地會被競爭對手吞噬。

如何衡量和分析客戶體驗

為了了解您的客戶對您的品牌體驗的真實感受，最好的方法是積極徵求他們的反饋意見。

你可以：

• 在訂單完成後向客戶發送電子郵件，以了解他們對整個體驗的看法，從開始到結束
• 在您的網站上包含一個反饋鏈接，要求客戶評價他們的體驗
• 在客戶服務電話之後詢問客戶反饋
• 讓客戶評價他們的聊天體驗的有用性

此外，您還可以使用社交聆聽工具來匯總人們在社交媒體上對您的品牌體驗的看法。 這些工具可以提供有用的報告，從中提取有用的信息，如整體語氣、共同聲明、區域意見等。

一旦你收集了所有的反饋和社交傾聽信息，你就會想以一種可以採取行動的方式對其進行分析。 準備可以直觀地以百分比形式展示反饋的報告，以及突出顯示特定客戶報價的報告，對於與團隊解決問題的會議很有用。

最終，您希望您在船上獲得的反饋能夠針對它採取行動。 例如，如果您的客戶抱怨的接觸點之一是呼叫中心中反復出現的問題，則此分析的輸出將是相應地更新您的呼叫中心程序。

正如我們所討論的，客戶體驗是多個接觸點的整體體驗的結果，因此在分析數據時，您希望查看客戶旅程的每個部分，以便在必要時在多個領域進行改進。

創建最佳客戶體驗策略的 10 個技巧

既然您知道為什麼客戶體驗很重要，以及您需要做些什麼來分析它以進行改進，那麼您可以使用以下 10 個技巧來立即開始改進您的客戶體驗策略。

1. 了解你的客戶

為您的客戶提供最佳的客戶體驗始於了解他們是誰以及他們的具體需求和願望是什麼。

實現這一目標的一種方法是通過客戶細分。 您可以通過識別客戶的關鍵“類型”並為每種類型創建角色來定義您的客戶。

例如，一個客戶角色可能是“Rob”，他是 18-35 歲之間的男性，熱愛運動並經常使用他的移動設備。 而另一個客戶角色可能是“露絲”，一位 45-60 歲的女性，她不太懂技術，依靠使用手機來獲得客戶支持。

識別和創建此類客戶檔案可以幫助您的團隊更好地了解您的客戶以及他們如何最好地支持他們。 它可以幫助您的企業變得更加以客戶為中心。

2. 制定客戶體驗願景

要創建和實施出色的客戶體驗戰略，您需要有明確的使命和願景。 不僅僅是銷售產品，您還應該考慮您的品牌及其代表什麼。 這將決定客戶對您的品牌的感受和聯繫。

在這一步中，您可以找到您的品牌聲音和角色，並在所有接觸點上發展它。 你的品牌是不敬的和異想天開的嗎？ 還是它更傳統並植根於傳統？ 這將告知您的品牌如何接近客戶體驗並在業內聲名鵲起。

您的客戶體驗建立在品牌之上——兩者相互交織。 一旦你確定了你的品牌角色，你就可以清楚地向你的受眾傳達你的客戶體驗願景，這樣他們就可以知道對你的品牌有什麼期望。

3. 與您的客戶建立聯繫並獎勵忠誠度

每個人都想感覺自己很重要，您的客戶也不例外！ 他們選擇在您的品牌上花錢，因此鋪開紅地毯以創造積極的客戶體驗非常重要。 您希望您的客戶知道您關心他們。

您可以做到這一點的最佳方法之一是獎勵忠誠的客戶。 您可以通過向現有客戶提供折扣、獎勵或特別優惠來做到這一點，這使他們感到受到重視並誘使他們一次又一次地回到您身邊。

4.繼續徵求客戶反饋並採取行動！

如上所述，提供卓越客戶體驗的品牌是那些傾聽客戶並根據他們獲取的信息採取行動的品牌。

所以，我們真的不能低估客戶反饋的重要性。 如此之多，以至於我們再次將其包括在此處，以指出客戶反饋永遠不應該是有限的。

不要只在出現問題時尋求反饋； 尋求反饋應該是一種持續的做法。 總是有改進的空間，不斷改進和創新是頂級品牌保持領先的方式。

5. 關注他們在網上對您品牌的評價

不管你喜不喜歡，客戶總是在網上談論你的品牌。 這不僅有助於識別問題和問題，還有助於了解進展順利以及人們對您的品牌的喜愛，以便您可以做更多的事情。

通過實施社交聆聽工具並花時間分析來自它們的報告，您的團隊可以更好地了解客戶情緒，以便他們可以相應地採取行動以調整所提供的服務和體驗。

6. 建立客戶信任

信任是您與客戶群之間最重要的紐帶之一。 為了與您的客戶建立持久的關係，他們需要知道他們可以依賴您的品牌。

這有多種形式，沒有一種“快速解決方案”可以建立信任，它是您作為企業採取的許多行動的總和。 信任始於提供成熟且安全的產品或服務。 但它並沒有就此結束。 信任意味著對客戶誠實，即使出現問題。

例如，與其試圖隱藏問題，不如直面問題並努力糾正問題並使事情變得正確的公司更有可能贏得客戶的信任。

7. 簡化您的流程

流程可以成就或破壞您的業務。 例如，如果您的結帳過程緩慢且笨拙，您可能會失去客戶。 但是流程很多——從註冊到郵寄名單，到接受客戶服務，再到訂購產品。 這些都是必須管理的客戶體驗流程，以確保它們盡可能流暢和用戶友好。

通過簡化結帳系統、搜索功能等流程； 和整個訂單過程中的自動電子郵件，您可以為每位客戶創造輕鬆愉快的整體體驗。

流線型系統絕對有助於防止被遺棄的購物車和疏遠的顧客。

8. 發展你的團隊

一旦您聘請了一支符合公司目標和願景的優秀團隊，重要的是要不斷投資於您的團隊以發展他們的技能並保持他們的積極性。

您的流程可能會發生變化，當它們發生變化時，您必須確保您的團隊適應並理解新系統以及更新的客戶體驗策略。

他們不僅應該具備完成工作所需的日常技術技能，還應該了解更廣泛的戰略願景，以及他們的角色如何融入其中。

9. 研究比賽

雖然您永遠不想複製其他品牌，但重要的是要了解競爭對手的情況，以確保您不會錯過任何技巧。 從蘋果等成功品牌過去如何處理客戶體驗中學習，也可以學到很多東西。

通過做好功課並掌握行業和競爭對手的行動，您可以確保您的品牌始終達到並超過客戶體驗的行業標準。

10. 測量，測量，測量

一旦您實施了新的流程和程序來改進您的客戶體驗策略，您需要繼續跟踪您的進度以確保您的更改成功。

您可以使用各種形式的測量來做到這一點，包括分析、客戶反饋和社交聆聽。 這應該讓您了解您的改進是否有效，以及是否還有需要進一步調整的領域。

最後的想法

今天的客戶是數字連接的，對品牌有很高的期望。 僅僅自滿是不夠的——品牌必須不斷創新才能吸引和維持滿意的客戶。 為客戶提供出色的體驗是實現這一目標的關鍵途徑。

當您專注於客戶體驗策略時，您就是在對您的品牌進行投資。 改善客戶體驗將以客戶忠誠度、積極反饋和增加收入的形式獲得回報。

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