2021 年您應該跟踪的 11 個客戶體驗指標
已發表: 2021-07-08如果您是一名客戶支持專家，那麼您的首要任務就是提供出色的客戶體驗。 但是，即使您認為自己在客戶體驗方面取得了勝利，也必須制定一些正式的關鍵績效指標 (KPI)，這樣您的證據就不僅僅是軼事。
使用正確的客戶體驗指標將提供您需要的洞察力，以確保您和您的團隊每季度提供最佳的客戶體驗。 畢竟，目標是用來衡量的…… 並超過。
以下是您應該跟踪的 11 個關鍵電子商務客戶體驗指標。 但首先：
什麼是客戶體驗指標？
客戶體驗指標是統計數據、數據和指標，可讓您定量了解您的業務在客戶體驗方面的表現。
有客戶給您的業務留下熱烈的評論真是太好了，但真正說明您的客戶服務策略是否有效的完整故事是數據，確鑿的數字。
您如何衡量客戶體驗？
如今，大多數客戶體驗平台都提供指標，這非常有用，但您仍然需要知道如何閱讀指標。 您還必須了解哪些指標對您的業務很重要。
要確定對您的業務最重要的客戶體驗指標，您需要映射回您的業務 USP（獨特的銷售主張）。 您的企業以做得最好而聞名？ 您的客戶體驗是否反映了這一點？
在衡量您的公司在客戶體驗方面的表現時，您需要為您的客戶體驗計劃設定一些崇高的標準（有時稱為“延伸目標”），然後根據設定的基準衡量您的表現。
什麼是客戶體驗的 KPI？
關於客戶體驗 KPI（關鍵績效指標），首先要了解的是，沒有一套千篇一律的 KPI，因為它們會根據您的業務類型和您的業務想要實現的目標而有所不同。
幾乎普遍的客戶體驗指標包括：
- 第一反應時間
- 平均解決時間
- 顧客滿意度
這些對於所有企業和所有行業都非常重要。 但是，要更深入地了解，您需要更廣泛地了解您的業務試圖實現的目標，以及您的客戶體驗指標是否支持該目標。
根據其更廣泛的目標，公司可能衡量的更深入的 KPI 可能是：
- 客戶請求量
- 每個請求的平均回複數
- 分辨率
- 平均首次響應時間
- 平均工單解決時間
- 平均處理時間
所有這些都將特定於公司，但將它們捆綁在一起的是客戶滿意度的衡量標準。 這是一個作為基準的 KPI，因此對任何公司都至關重要，無論其他任何因素。
哪些客戶體驗指標很重要？
讓我們看一下公司最常衡量的最關鍵的客戶體驗指標。 當然，有許多重要的指標，但在這裡我們詳細介紹了企業花費最多時間和精力來衡量的最重要的 11 個指標。
1. 客戶滿意度評分（CSAT）
客戶滿意度分數，在業內也稱為“CSAT”分數，可能是與客戶體驗相關的最核心指標之一。 CSAT 分數是在通過要求客戶評價其支持體驗的調查解決問題後確定的。 按照行業標準，80% 的總體 CSAT 分數被認為是良好的。
但是，與任何調查一樣，您需要確保您的分數基於健康的樣本量。 換句話說，您要確保盡可能多的客戶填寫調查問卷！
事實上，不滿意的客戶往往比滿意的客戶留下更多評論。 因此，請具有良好體驗的人參與客戶體驗調查，以確保您的分數代表您的整體客戶體驗，這一點至關重要。
這裡的另一個關鍵因素是逐月比較您的 CSAT 分數，以了解它在一年中的跟踪情況。 理想情況下，您會希望看到穩定的或不斷增加的月度得分。 如果分數在任何時候呈下降趨勢，您應該檢查原因，以及是否是時候投資額外的團隊培訓了。
2.票務量
工單數量衡量您的支持收件箱中的對話總數，因此您可以查看在給定期間您幫助了多少客戶。 您可以進一步深入查看這些對話的解決時間，儘管解決方案是一個單獨的指標，但一般而言，此 KPI 將讓您鳥瞰您的客戶在給定時期內需要多少支持。
票務量還允許您查看交易量活動的任何峰值。 例如，在繁忙的假日購物期間，您可能會看到更高的票量。 掌握這些信息將幫助您計劃未來的購物高峰，可能會僱用額外的季節性幫助來管理更繁忙的時期。
最後，對票務量的洞察也可能表明是時候投資自助服務知識庫了，您的客戶可以使用該知識庫來幫助獨立解決他們自己的問題，尤其是當您看到一次又一次出現相同的票務查詢時。
3. 票務積壓
工單積壓是在特定時期內未解決的客戶支持請求的數量。 由於不同的原因，未解決的票證仍然如此：
- 團隊表現不佳
- 您的團隊難以管理的大量數據
- 需要更長時間才能解決的大量複雜問題
值得注意的是，回复客戶並不等於解決他們的問題。 您希望確保解決方案的數量等於或高於代理與客戶的對話數量。
您可以通過設置提醒以跟進查詢並製定必須在特定時間範圍內檢查每個未決查詢的政策來掌握未解決的問題。 此類行動可以幫助簡化流程並減少積壓的工單，這始終是我們的目標。
4.平均解決時間
平均解決時間就是這樣——完全解決客戶問題所需的時間。 同樣，回復與解決方案不同，因此僅僅因為您的團隊正在與客戶聯繫並不意味著他們正在解決問題。
您的平均解決時間將反映您的團隊是否在回复而不是解決！ 更短的解決時間意味著客戶服務代理可以提供更有效的響應。 如果您的解決時間比平均時間長（或比您希望的時間長），您可能會意識到您需要培訓您的團隊以更好地響應問題，從而獲得更大的解決方案。
這是知識庫再次有用的地方。 除了解決客戶的問題外，將他們推薦給您的知識庫可以讓他們自己回答其他問題，從而減少查詢並幫助縮短平均解決時間。
5.平均回复時間
就像它在錫上所說的那樣，平均回复時間是客戶服務代表回复客戶詢問所需的時間。 響應時間是客戶的一個關鍵因素，他們希望快速響應他們的問題。
實施實時聊天和即時自動回复無疑有助於縮短響應時間，但除此之外，客戶在收到工單後立即從代理處獲得響應也很重要。
如果您的指標顯示平均回复時間異常高，您可能希望將其與票務量進行比較並確定繁忙時間的模式，然後您可以僱用額外的員工來處理。 為那些您知道會更忙的時間添加更多支持意味著您的平均回复時間會減少，您的客戶會更高興獲得更快的回复！
相關：減少客戶響應時間的 5 種方法
6. 首次聯絡解決率
首次聯繫解決率是您在單個響應中完全解決查詢的工單總數的百分比。 您顯然希望這個數字盡可能高，因為這意味著您的團隊訓練有素並且您的流程運行順利。
然而，理論上，保持較高的首次聯繫解決率可能有點棘手。 可能是需要額外信息或客戶有後續問題。 所有這些都會導致額外的來回消息，從而使交互遠離在第一次接觸時實現的解決方案。
但是，您可以與您的團隊合作以提高首次聯繫解決率。 久經考驗的回複數據庫可以幫助您的團隊使用，因為這些已經過測試，可以有效地快速解決客戶問題。 此外，知識庫有助於客戶防止包含多個小查詢的長來回消息。
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7. 每個決議的回复
每個解決方案的回复顯示了代理和客戶在找到解決方案之前來回走動的頻率。 同樣，您希望授權您的團隊以確保該數字保持在較低水平。 它越低，您的團隊解決客戶問題的效率就越高。
該指標還可用於標記與新產品或公司變更相關的問題。 您的團隊對每個決議的回复突然激增可能是有原因的。 了解這一點將幫助您計劃未來的產品推出或識別對組織內其他團隊也有幫助的產品問題。
8. 淨推薦值 (NPS)
客戶推薦是增加業務的最重要方法之一。 淨推薦值 (NPS) 衡量您的客戶推薦您的產品或服務的可能性。 您可以通過向每位客戶發送一份簡短的調查來確定您的 NPS 分數，要求每位客戶從零到 10 對他們對您的公司的滿意度進行排名，以及他們是否會向朋友或同事推薦與您的公司開展業務。
您的 NPS 可能會有所不同，因此最好設置一個基線來衡量。 然後，您可以將您的客戶服務團隊所做的一切與 NPS 相關聯。 該分數將能夠廣泛地告訴您，您開發的客戶體驗計劃以及您如何實施它是否正在努力實現實現客戶滿意度和忠誠度的目標。
9. 客戶體驗評級
客戶體驗評級可以讓您深入了解客戶如何找到他們在貴公司的整體體驗——從購買、幫助到跟進。 這種反饋有時會更深入一些，客戶可以對座席的語氣、方式和提供幫助的意願發表評論。 儘管這些因素是主觀的，但從您的客戶那裡獲得這種反饋可以讓您了解客戶對他們與您公司的互動和整體體驗的總體感受。
這個指標很有用，因為它可以幫助您確定是否需要增加客戶服務工作，進行調整以提高客戶保留率，甚至查看是否有機會向客戶追加銷售或交叉銷售。
因此，即使客戶體驗看起來非常主觀，它也是一個重要的指標，絕對不應該打折扣。
10. 流失率
流失率——哎呀，寫那些話都讓人心痛！ 顯然，沒有人願意看到流失。 然而，儘管它可能很痛苦，但它是一個需要關注的重要指標，因為它可以為您提供一些明確的方向，了解您需要如何以及在何處提升客戶體驗。
簡而言之，流失率向您顯示在幾次成功互動後有多少客戶離開您的公司或品牌。 失去客戶很痛苦，但知道原因很重要。
總是會出現一定程度的流失，但如果您的流失率在一年中的某些時候似乎很高或達到峰值，那麼很可能可以進行改進來避免和降低流失率。
11. 客戶保留率
研究表明，留住現有客戶的成本效益是尋找新客戶的 5 倍。 這就是為什麼密切關注與客戶保留率相關的信息對您的整體業務健康很重要的一個關鍵原因。
在客戶體驗方面，較高的客戶保留率意味著您的團隊做得很好，他們的努力使更多滿意的客戶願意再次從您的公司購買。 這也意味著您在客戶服務團隊培訓和計劃實施方面處於正確的軌道上。 所有公司都應該以高保留率為目標，而客戶體驗是實現這一目標的關鍵途徑。
最後的想法
雖然客戶體驗指標本身不會改善您的客戶體驗，但它們提供的洞察力使您能夠做出更好的決策以改善您的客戶體驗計劃。
通過掌握客戶體驗 KPI 並根據它們提供的經驗採取行動，您很快就會發現自己正在實現為業務設定的目標。 改善客戶體驗可為您整個業務的每個部分提供切實的業務利益。
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