客戶體驗管理：如何將客戶放在首位
已發表: 2022-06-15
客戶體驗管理，也稱為 CXM 或 CEM，是一種跟踪每個客戶接觸點（包括物理接觸點和數字接觸點）以創造最佳客戶體驗並滿足或超越客戶期望的方法。
簡而言之，客戶體驗管理使用客戶數據來最大程度地減少摩擦並創造讓客戶回頭客的體驗。
為了提供一流的客戶體驗管理，您必須非常了解您的客戶，以便為他們提供個性化的體驗，讓他們對您的品牌保持忠誠。 為此，您必須收集客戶生命週期每個階段的反饋並採取行動。
但是，公司如何看待他們的客戶體驗與客戶實際感知的方式之間存在脫節。 Adweek 和 Accenture Interactive 的研究發現，80% 的品牌認為他們提供了一流的客戶體驗，但只有 8% 的客戶表示同意。
那麼，您如何才能提供真正與客戶建立聯繫的有意義的客戶體驗呢？
我們深入研究了當今的客戶體驗，提供有關如何升級 CXM 的提示，並突出顯示您應該跟踪的指標以增強您的客戶體驗管理。
CRM 和 CXM 有什麼區別？
雖然客戶體驗管理和客戶關係管理是相關的，但它們並不是一回事。 客戶關係管理是企業用來開發和培養客戶關係的一種軟件。
客戶體驗管理是一種管理客戶與公司的整個旅程的方式。 這從他們發現品牌的那一刻開始，直到他們使用產品或服務。
CXM 旨在通過收集客戶旅程中的見解來提高客戶感知並留住客戶。
為什麼客戶體驗管理很重要？
就像客戶服務旨在提供客戶和代理之間的積極互動一樣，客戶體驗旨在培養客戶對品牌的積極感受。 這導致終身品牌擁護者，這是成功公司的命脈。
由於許多公司以相似的價格提供相似的產品，真正的區別在於客戶體驗。 Salesforce 的研究表明，80% 的客戶認為公司提供的體驗與其產品和服務一樣重要。
要獲得成功的客戶體驗，更深入地了解客戶至關重要。 創建客戶體驗管理策略有助於跟踪客戶行為並允許公司建立知情的客戶檔案。
客戶體驗管理的好處
優先考慮客戶體驗管理具有真正的價值。 卓越的客戶體驗可以帶來：
- 增強的品牌忠誠度：更高層次的客戶體驗導致品牌擁護者向他們的朋友和家人推薦產品或服務。
- 減少客戶流失：客戶保留是公司成功的關鍵指標。 客戶服務專家 Shep Hyken 指出，專注於留住好客戶可以轉化為增加利潤。 客戶忠誠度增加 5% 可能是利潤增加 95%。 將客戶流失率降低 1% 就能對您的業務產生巨大影響。
- 增加收入：出色的客戶體驗管理可以帶來更高的利潤。 普華永道發現，提供卓越客戶體驗的公司能夠對產品和服務收取高達 16% 的溢價。
擴大 CXM 策略的 5 個技巧
改善您的客戶體驗管理可以成為增加利潤和客戶轉變為擁護者的催化劑。 這些技巧可以幫助您制定更好的客戶體驗的遊戲計劃，以便您獲得隨之而來的好處。
1. 識別並繪製客戶的旅程
客戶旅程是一種了解客戶為實現目標所採取的步驟的方式。 該目標可能是購買產品或加入忠誠度計劃。 識別客戶旅程有助於講述客戶如何與您的品牌互動、可以在哪些方面進行改進以及如何讓他們回頭客的故事。
使用像 Nextiva 這樣的軟件，公司可以隨著時間的推移收集客戶洞察力，以繪製客戶旅程圖。 要查看的重要指標包括：
- 了解客戶過去與公司的互動
- 他們對產品和服務的滿意度
- 他們對公司的整體感覺如何
獲取和組織這些數據只是其中的一部分。 Qualtrics 研究所所長和“客戶體驗教父”布魯斯·特姆金說：
“您的客戶不生活在電子表格中； 您需要出去與他們交談，以了解他們作為人的身份。 當然，除非你的每個客戶都是 55% 的女性和 2.3 個孩子，其中 48% 來自郊區，11% 是西班牙裔。”
要創建動態的客戶旅程圖，您需要深入挖掘表面級指標和人口統計信息。 收集分析和軼事數據的混合。
除了標準“我們做得如何？” 類型的問題，嘗試採訪能夠很好地代表您的受眾的客戶，以探索他們希望看到的潛在缺陷或功能。
結合起來，分析和軼事數據可以幫助創建客戶旅程的簡單圖表。 隨著公司的發展和產品供應的擴展，請務必隨著時間的推移維護您的客戶旅程地圖。
2.開始收集客戶反饋
客戶反饋是客戶體驗管理的基石。 與其在整個客戶旅程的不同接觸點隨意要求反饋，不如定義一個目標，然後向後工作，創建與該結果一致的問題。
收集反饋時，請記住超越“我們做得如何？” 類型的驗證問題更“理解”的問題。 這將有助於確定客戶需要什麼以及他們的感受，這是客戶體驗管理的關鍵方面。
例如，您可能收到了大量關於包裝和運輸時間的投訴。 在此過程中設置有關客戶希望如何接收他們的物品並可能提供更多運輸選項的問題可能有助於解決問題。
客戶之聲 (VoC) 等策略可以幫助優化客戶體驗的各個階段，並與客戶建立更深層次的聯繫。
一定要使用調查之外的各種反饋收集方法。 雖然調查可能是一種有價值的工具，但它們並不是收集客戶數據的全部和最終目的。
專家們同意。 “調查是對情緒的事後評估； 它們可以幫助您糾正問題並抓住機會取悅明天的客戶，而不是今天的客戶，”Forrester 首席業務技術官 Steven Peltzman 說。
收集客戶數據的其他途徑包括：
- 客戶訪談
- 在線客戶調查
- 實時聊天
- 社交媒體
- 網站行為
- 通話記錄數據
- 在線客戶評論
- 現場調查
- 專門小組
- 電子郵件
- 專用反饋表
3. 為您的團隊提供特定的 CX 培訓
客戶體驗培訓對於核心客戶支持團隊以外的團隊來說非常重要。
因為良好的客戶體驗涉及客戶體驗旅程中的每個人，所以讓您的銷售、營銷、法律和 IT 團隊了解客戶體驗如何發揮作用非常重要。
在客戶旅程的每一步中優先考慮客戶應該是您公司文化的信條，而不是由面向客戶的員工管理的清單。
在全公司範圍內培養以客戶為中心的文化也有助於建立一個更具 CX 意識的團隊。 您可以通過讓員工通過簡短的民意調查、離職面談和新員工的入職反饋來描述您的公司文化，來衡量您的公司在以客戶為中心方面的立場。
每當您的現有產品有新更新或有新功能可用於跟踪客戶旅程或反饋時，提供進修培訓。 這些培訓可以是關於如何在與客戶聊天時尋求更好的反饋或更一般的“人際交往能力”培訓。
“這一切都是為了關注客戶，而不僅僅是運營，”Hyken 說。 “很多時候，我們都沉迷於教人們完成工作所必需的具體事情。 然而，我們錯過了教授人際交往能力。 出於某種原因，我們認為人們只知道該做什麼。 有些會，有些不會。 甚至那些確實需要學習如何在當前工作中使用它們的人。”
4. 分析客戶反饋並採取行動
獲取客戶數據並實際採取行動是一項出色的客戶體驗戰略與體面戰略的區別。
公司在收集客戶反饋時面臨的最大挑戰之一是在部門之間共享數據。 創建內部數據管理流程可以防止各個部門內的數據分割並收集正確的信息以到達正確的客戶。
當您開始組織客戶反饋時，龐大的數據量可能會讓人不知所措。 將反饋從最緊急到不太緊急的順序組織起來會很有幫助。
一旦你收集了足夠多的 VoC 數據，僅僅手頭有這些信息是不夠的——然後必須對其進行全面分析，以了解客戶體驗中的任何摩擦點。
根據這些反饋採取行動並不一定意味著徹底改革您現有的 CXM 流程。 相反，加倍關注正在發揮作用的方面，並隨著時間的推移引入新的流程。
5. 建立問責制和治理框架
創建 CX 章程可為您的客戶體驗管理策略增加一定程度的責任感。 章程清楚地說明了目標，概述了職責，並為團隊成員設定了期望。
Experience Investigators 的首席執行官兼首席客戶體驗調查員 Jeannie Walters 概述了任何 CX 章程應涵蓋的以下關鍵問題：
- 我們的客戶體驗願景是什麼？
- 我們的客戶體驗目標和目的是什麼？
- 我們的角色和責任是什麼？
- 我們如何優先考慮 CX 工作？
- 誰需要知道我們在做什麼，誰需要批准？
- 這個團隊將如何合作？
您應該跟踪的客戶體驗指標
有許多客戶服務指標可以幫助您監控和改進您的客戶體驗管理策略。 以下是一些需要考慮的因素：
- 淨推薦值 (NPS)
該指標衡量客戶向朋友和家人推薦您的公司的可能性。
這個只有一個問題的調查可以在任何接觸點發送給任何客戶。 它可以簡單地表述為“您向朋友推薦 [品牌] 的可能性有多大？”
根據 Qualtrics XM Institute 的數據，這是一個被三分之二的組織確定為核心 CX 指標的關鍵指標。 雖然 NPS 是一個很好的跟踪指標，但重要的是不要為了給投資者或領導留下深刻印象而追求某個分數。 相反，NPS 應該用作衡量獲得的增長或贏得了多少客戶喜愛的一種方式。
- 客戶滿意度分數（CSAT 分數）
客戶滿意度分數是通過在與客戶服務代表互動後向客戶提供一個問題調查來計算的。
這個問題的措辭可能類似於“您今天對我們的體驗如何？” 然後，客戶將使用 1 到 5 的等級對他們的體驗進行評分。使用 CSAT 分數公式，您可以確定客戶對您的客戶服務的總體滿意度。
3.平均解決時間
該指標跟踪從第一次聯繫到完成解決客戶支持請求所需的時間。 該指標有助於描繪客戶滿足其需求的速度，並突出顯示客戶體驗旅程中需要改進的領域。
4. 客戶努力分數（CES）
一旦客戶第一次與代理商聯繫，解決他們的問題應該不難。 您可以通過客戶努力得分來衡量客戶認為他們的問題得到解決的難易程度。
這是通過詢問另一個單一問題調查來完成的。 在他們與支持人員互動後，詢問客戶：“您在多大程度上同意或不同意以下陳述？ [品牌] 讓我很容易處理我的問題。”
然後提供一個包含非常不同意、不同意、中立、同意和非常同意等答案的量表。 最終的 CES 是所有客戶響應的平均分。
5.客戶流失率
流失率衡量在指定時間段內離開的客戶數量。 您選擇衡量流失率的時間範圍將取決於您的業務和行業。 例如，一家房地產公司可能會選擇每年檢查他們的客戶流失率。
Nextiva 如何提供幫助
公司面臨的最大挑戰之一是收集和跟踪客戶數據。 這些信息可能會跨部門孤立，或者管理系統可能雜亂無章。
Nextiva 的聯絡中心軟件為您完成了繁重的工作，幫助您與客戶建立更牢固的聯繫並更好地了解客戶旅程。
您可以使用我們的客戶體驗分數在每次互動期間跟踪客戶情緒。 使用自然語言處理來幫助解釋客戶需求並更快地採取行動來解決它們。 實時警報可以在最重要的時候通知您的團隊需要快速關注的客戶。
準備好縮小客戶支持和營銷團隊之間的差距了嗎？ Nextiva 的客戶服務平台將這一切集中在一個視圖中。