什麼是客戶體驗管理及其重要性

客戶體驗的品質可以決定您的業務成敗。 當今的客戶要求每個品牌都追求卓越。 你能跟上嗎？

隨著競爭的加劇，您必須採取積極主動的方法為您的團隊制定行動手冊，以提高客戶滿意度和保留率。

這就是成功的客戶體驗管理 (CXM) 發揮作用的地方。 它就像一張地圖，引導企業主了解客戶旅程的每個細節。

客戶互動——無論是在社群媒體、實體店還是在支援中心的電話上——必須有正面的客戶情緒，最終成為持久的品牌-客戶關係的基石。

在本指南中，我們將探討 CXM 的優勢，發現優化客戶生命週期的策略，並了解可協助您制定卓越服務路線的 CXM 軟體。

什麼是客戶體驗管理？

客戶體驗管理 (CXM) 是企業用來追蹤、組織和優化每次客戶互動的一組策略和流程。

從他們第一次造訪您的網站到購買後調查，CX 管理是他們與您的旅程的完整地圖。 它提供了一個從內到外了解客戶、預測他們的需求並定制他們的體驗以滿足或超越他們的期望的機會。

將客戶體驗管理視為一個管弦樂隊，而您（企業主）就是指揮。 樂團的每個部分代表不同的部門：行銷、銷售、產品開發或客戶支援。 您的工作是使這些元素協調一致，以提供出色的體驗。

在每次互動中，您都會記下見解、注意到模式或收到回饋客戶之聲 (VoC)。 使用此資訊進行更改，例如調整您的行銷或增強客戶宣傳，以持續改善客戶體驗。

根據 Zendesk 2023 年的報告，企業主會很高興聽到70% 的消費者在提供優質客戶體驗的公司上花費更多。

與這份報告相呼應的是麥肯錫顧問公司的成功。 他們的客戶體驗策略在過去十年中取得了令人印象深刻的成果，其中 900 多個客戶的銷售額增長了 20%，服務成本降低了 50%，客戶滿意度提高了 20%。客戶。

客戶體驗管理策略不是為期一個月的計畫。 持續的全面策略將幫助您的企業充分利用 CXM 的最大優勢。 請繼續閱讀以了解更多資訊。

顧客體驗管理的好處

1. 實現更強大的產品與市場契合度

有效的客戶體驗管理策略就像指南針，可以引導您了解現有客戶和新客戶的需求。 透過與他們保持持續聯繫，您可以獲得更多機會來促進更多的客戶宣傳。

這可以幫助您預測並超越期望，打造出完全適合每位客戶概況的產品。

2. 改善員工體驗

客戶並不是唯一從有效的 CXM 中受益的人，員工也是。 擁有更積極的客戶體驗意味著減少憤怒的客戶，從而為員工帶來更愉快的互動。

更快樂的員工團隊會帶來更多的信任、參與和工作效率。

3. 減少客戶流失

透過培養更深層的聯繫並釋放客戶忠誠度，有效的客戶體驗管理可以減少客戶流失。

以持續滿足或超越客戶期望而自豪的企業知道如何培養客戶的信任並提供滿意度，從而大大降低客戶轉向競爭對手的可能性。

如今，風險很高。

一次負面的客戶體驗可能會對品牌忠誠度產生重大影響：普華永道報告稱，32% 的客戶在一次糟糕的體驗後就會考慮更換公司，16% 的客戶甚至願意為更高品質的服務支付更多費用。

減少客戶流失的核心在於同理心。

客戶體驗最佳實踐，例如個人化體驗、簡單的入職培訓和主動解決問題，可以與現有客戶建立關懷聯繫，並幫助緩解他們的痛點。

良好的客戶體驗管理可以增加客戶群的穩定性並確保長期獲利能力。

降低客戶流失的有效策略（取自 Gartner）

4. 創造更有利可圖的客戶群

關注 CXM 計劃還可以幫助您識別和培養利潤更高的客戶群。

透過研究這些細分市場、識別模式、審查客戶互動和分析回饋，公司可以確定哪些細分市場參與度更高，並為這些細分市場分配更高的終身價值。

借助正確的客戶體驗管理平台，該公司現在可以根據定性客戶資料設定其產品，最終提高其利潤。

透過了解並為您的客戶提供他們真正需要的東西，他們將成為品牌擁護者，分享口碑評論並代表您進一步推動業務成長。

5. 提高營運效率

CXM 對營運的影響常常被忽略。

關鍵客戶洞察可以識別冗餘流程，並幫助您為客戶打造更有效率的營運。 這項措施旨在削減成本並創建一家能夠很好地響應客戶需求的敏捷公司。

最重要的是，客戶體驗管理可以幫助您的整個團隊將客戶忠誠度視為日常業務職能，而不僅僅是增加 NPS 調查回應的一次性努力。

統一客戶體驗的有用策略

優化全通路體驗

目標：跨所有管道提供一致的體驗

現代客戶經常在設備、平台、通路和實體店之間切換，因此提供一致的服務非常重要。 這可確保客戶無論選擇如何與您的業務互動，都能獲得同等程度的關注。 它還營造了一種罕見的持續客戶支援的氛圍。

不幸的是，確保這種一致性往往說起來容易做起來難。

透過將您的溝通管道和客戶資料整合到中央系統中，您將能夠在所有接觸點提供和管理無縫服務。

主動因應高風險客戶

目標：識別客戶流失的早期跡象

Gartner 證實了這句熟悉的說法：保留並向現有客戶銷售產品比收購新客戶更具成本效益和利潤。

這就是為什麼主動識別高風險客戶並與之互動是最大程度減少客戶流失的強大策略。 為了最大限度地減少客戶流失，您需要監控客戶行為和回饋，以識別不滿意的早期跡象。

然後，您可以採取先發制人的行動，提供個人化的數位體驗或解決方案，自動部署特別優惠，或只是提醒他們您重視他們的業務。

簡化入職步驟

目標：提供大量的簽到和回饋機會

客戶喜歡簡單的流程，如果您的入職流程要求太多，那麼您的開端就會很糟糕。 簡化入職流程是維持顧客興趣的關鍵，並為長期關係奠定堅實的基礎。

這可能看起來像：

• 提供簡單的資訊和說明
• 指導客戶完成第一步
• 設定明確的期望並保持透明

在此過程中經常檢查也是最佳做法，以便客戶提供回饋。 詢問他們的想法永遠不會太早。

不要把知識裝進盒子裡

目標：與團隊成員公開分享見解

鼓勵團隊內部和團隊之間分享見解，以獲得最具凝聚力的以客戶為中心的體驗。 基於雲端的自助式 CXM 軟體可以幫助公司避免有害的資料孤島。

您永遠不知道其他同事或團隊如何從客戶資料中受益，而協作可以增強客戶體驗。

Treasure Data 表示，對於 54% 的組織而言，取得客戶體驗資料仍然是一個挑戰因素。

高品質的客戶服務始於資訊靈通、團結一致、經常分享見解的團隊。

透過定期的數據培訓課程和團隊會議培養知識共享的文化，並使集中的客戶回饋和見解庫可供團隊中的每個人（而不僅僅是數據操作人員）輕鬆存取。

客戶體驗管理軟體的主要功能

1) 客戶關係管理整合

客戶關係管理 (CRM) 平台儲存客戶資訊、追蹤互動並幫助企業建立更牢固的聯繫。

它在 CXM 中發揮著重要作用，將 CRM 與您的系統整合可以讓您的團隊更輕鬆地協同工作、提供卓越的支援體驗並將客戶放在第一位。

CRM 整合的主要優勢：

• 將所有客戶資料同步到一個統一的系統中
• 全面了解客戶互動與歷史記錄
• 增強個人化服務和明智的決策
• 提供工作流程和行銷自動化能力

例如，Nextiva 的Salesforce 整合彌合了 CRM 和電話系統之間的資訊差距。 這種方便的整合可協助您的團隊存取其他功能，例如 Salesforce 中的即時通話記錄，以儲存呼叫註解並自動記錄 Salesforce 中的活動。

此類功能進一步豐富了您的客戶資料以及分析過程中得出的潛在 CXM 見解。

2) 客戶旅程圖

客戶與您的品牌互動時會經歷多個階段。 客戶旅程地圖將這條路徑從開始到結束視覺化。

每張地圖都由接觸點組成，其中包括互動，例如在 Instagram 上發現您的產品或尋求技術支援。 每次互動都是您在收集有價值數據的同時取悅客戶的機會。

擁有清晰的客戶旅程地圖可以讓您識別和追蹤關鍵接觸點，例如試用註冊或預測結果。

它是管理客戶體驗的重要組成部分，並且被Gartner列為客戶成功的關鍵因素。 在受訪的行銷人員中，47% 的人表示旅程地圖對其 CXM 工作的成功有正面影響。

客戶旅程圖的主要優點：

• 從頭到尾為您的品牌建立客戶旅程模型
• 從客戶的角度而不是銷售的角度觀察銷售體驗
• 確定關鍵接觸點和里程碑
• 預測客戶在您的銷售管道中的行為方式

以下是從訪問您的網站開始的範例：

您的客戶造訪登陸頁面，註冊您的新聞通訊，並開始與您的支援代理聊天。 幾天后，客戶會收到您的新聞通訊，從而進行演示預訂並最終進行購買。

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3）全通路客戶參與

選擇支援全通路客戶參與的平台會帶來跨所有平台的統一體驗。 這種無縫體驗讓客戶感到興奮，他們經常透過三到五個溝通管道與品牌互動。

全通路客戶參與的主要好處：

• 跨通路（線上、店內和行動裝置）捕捉顧客體驗
• 有助於保持有凝聚力和一致的品牌體驗
• 確保客戶旅程順利
• 帶來高客戶保留率和品牌忠誠度
• 獲得更好的客戶洞察

有效的全通路參與策略包括一致的訊息傳遞、全通路員工培訓以及跨所有管道的主動支援品質。

對於擁有網站和行動應用程式的零售品牌來說，有效的全通路參與可能意味著跨裝置同步客戶的購物車或確保聯絡中心代理商已經了解客戶在社群媒體上提出的問題。

對於現代客戶來說，一切都是為了提供無縫的體驗，讓客戶可以準確地從上次中斷的地方繼續。

4) 企業分析

企業分析透過融入人工智慧等元素，超越了傳統的數據分析。 借助先進的功能，企業可以預測客戶行為並建立更準確的客戶旅程地圖。

企業分析的主要優勢：

• 擷取有關客戶資料、角色和行為的數據
• 產生複雜、易於閱讀的視覺化效果，以做出明智的決策
• 預測結果，讓您能夠預測客戶行為
• 提供可輕鬆與您的團隊分享的即時指標
• 突顯客戶行為、偏好和趨勢，協助策略決策和有針對性的行銷工作

例如，快餐連鎖店可以透過預測區域訂購趨勢來利用 CXM 的預測性企業分析。 這有助於團隊創建量身定制的菜單、高效的供應鏈和策略性的門市佈局。

結果？ 客戶的需求和偏好正在被積極滿足。

5) 呼叫流行音樂

Call Pop，也稱為螢幕彈出，是客戶服務操作的便利功能。 當座席在通話過程中獲得全面的客戶資訊時，服務體驗將會顯著改善。

Call Pop 的主要優點：

• 為聯絡中心呼叫代理提供每個來電的客戶信息，例如聯絡資訊、公司、付款詳細資訊、客戶歷史記錄和客戶情緒
• 降低放棄率和平均處理呼叫時間
• 透過相關銷售優惠提高銷售轉換率

Call Pop 使呼叫中心代理能夠利用有價值的客戶背景來接聽每個電話。 有用的功能包括顯示帳戶價值、上次互動指標（即正面或負面）和體驗分數。

這些數據點可協助呼叫代理商透過個人化對話提供卓越的客戶服務體驗。 透過每次通話節省時間、建立信任並獲得更深入的見解。

透過 Nextiva 提升您的客戶體驗

有效的客戶體驗管理是小企業主不能忽視的商業關鍵要素。

了解客戶的需求並更深入地了解他們的痛點可以帶來忠誠的客戶。

CXM 為企業主提供了一個提供難忘體驗的路線圖，讓客戶感到被理解並讓他們再次光顧。

近年來，人工智慧改變了客戶服務體驗，引進了比以往更聰明的聊天機器人和更個人化的服務。

是的，這項技術還有很長的路要走，但預計人工智慧將比我們想像的更早主導這個領域——70% 的領導者表示，在客戶體驗中擴展人工智慧是2024 年的首要任務。

您可以期待更多由人工智慧驅動的數位轉型，以提高客戶接觸點的有效性並提供個人化服務，以滿足個別客戶的需求。

隨著客戶期望的成長，可操作的客戶資料的重要性只會增強。

客戶和 CXM 成功的關鍵在於選擇合適的工具來提供全通路體驗、準確的客戶旅程地圖和富有洞察力的分析。

Nextiva 的統一 CXM 平台使領導者能夠做到這一點。 透過在全通路環境中提供統一的客戶數據，您的客戶體驗將在市場上無與倫比。

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