服務公司的客戶體驗、員工體驗和文化

已發表: 2019-05-01

作者：Root 營銷總監 Aleassa Schambers。

我搬家了很多。在我 20 多歲和 30 多歲的時候，我平均每三年移動一次。我做了短距離移動和長距離移動。我雇了很多搬運工——甚至把家具從一層搬到另一層。有些動作是很棒的經歷。有些不是。

多年來，我還聘請了許多房屋清潔工、草坪服務提供商，甚至還有人來運送我的雜貨。其中大部分都是很好的經歷，但並非總是如此。

另一個我可能應該僱用的人？有人把垃圾拖走（你好，Marie Kondo）。但那是另一回事了。

簡而言之，這些年來我在與服務公司打交道方面擁有豐富的經驗。使某些公司脫穎而出的因素是您所期望的：

在我開始目前的工作之前，我可能不會過多考慮是什麼將這些偉大的經歷與不太好的經歷區分開來。我可能沒有將手指放在以下因素上：

我只是假設這歸結為糟糕的經理，態度惡劣的人，或者那些並不真正關心並且只是為了賺錢而沒有考慮客戶體驗的長期影響的公司。

現在我在一家每天都在幫助組織和領導者建立更好的文化的公司工作。我們致力於改善員工體驗並增強經理能力，以促進增長或其他戰略目標。

經過這麼多分析，我現在可以很容易地指出在糟糕情況下可能發生的“斷開連接”。我還可以快速識別出具有出色客戶體驗 (CX) 的組織正在做的事情。

一個組織的文化不是由乒乓球桌、衛星廣播訂閱或 Beer Friday 驅動的。文化是由組織的信念、行為和價值觀定義的。

文化決定了人們的行為和溝通方式，以及他們是否重視長時間工作或超越客戶。它從頂部開始，通常與組織的目的相關聯。領導者為組織定下基調，在大多數情況下，低級別員工模仿他們的行為。

員工的整體體驗與組織的文化密切相關。如果員工沒有發言權，如果每個人都受到恐懼的驅使，或者如果組織缺乏溝通、信任或對成功的承諾，那麼您不太可能擁有出色的員工體驗。

正如我們常說的，您的客戶體驗永遠無法超越您的員工體驗。如果您的員工不喜歡他們的工作，不喜歡他們的經理或同事，或者不覺得他們的貢獻支持更大的目標，那麼您怎麼能期望他們提供出色的客戶互動呢？你不能。就是這麼簡單。

領導者和組織可以做些什麼來培養優秀的文化、優秀的員工體驗和優秀的客戶體驗？這裡有三個需要考慮的想法。

1. 重新思考領導者的行為

領導者設定標準。每個人都希望領導者了解該說什麼以及如何行動。他們的言行直接與組織的文化相關。

如果一個領導者是脆弱的和真實的，它會讓他們與他們的團隊和組織建立高度的信任。如果領導者支持辦公室政治，提倡零問責制，或接受走廊對話，而不是確保每個人都能在團隊會議上輕鬆表達自己的想法，這很可能會造成一種有毒的文化。

一個偉大的領導者能做的最重要的事情就是邊走邊說。這並不總是意味著拖著黨的路線——領導者應該提供建設性的意見或不同的觀點。這確實意味著支持並參與組織的優先事項和決策，同時激勵和激勵團隊實現這些目標。

經理的主要工作是指導和聯繫。他們不應該是“超級實干家”。但是許多新經理不知道如果他們沒有接受過培訓，經理應該做什麼。

許多組織忽視了對經理進行溝通、團隊合作、同理心、授權、決策和解決問題等重要軟技能培訓的重要性。

經理是他們的團隊和企業戰略之間的連接器。他們的工作是確保他們了解業務的戰略重點和目標，將他們與團隊的職責聯繫起來，然後指導每個團隊成員實現高績效。

如果你回想一些你最好的個人 CX 互動，你可能會想起有人超越或在情感上精明。這些人從他們的公司或經理那裡獲得了做真實的自己或跳出劇本的餘地。這並不意味著您希望每個人都脫離劇本，因為這可能會導致不一致的體驗。

您可能想從強硬路線、指導方針和無界限來考慮團隊的各種職責。例如，任何與政策相關的事情都可能有強硬路線。可能在一些領域，人們對做什麼有指導方針，但在他們如何做上有一定的靈活性。在其他領域，人們可能沒有界限——他們可以在如何與客戶互動方面做出最佳判斷。

經營一家以服務為導向的公司是艱難的。有很多組織提供類似的東西。打破所有噪音並幫助您的公司脫穎而出是很困難的。

專注於員工體驗，培養良好的文化，培養關鍵經理的能力。你、你的員工和你的客戶都會有偉大的事情發生。

Aleassa Schambers 是 Root 的營銷總監，擁有 20 多年為大型（1B 美元）和小型（初創）組織營銷 B2B 品牌的經驗。 Aleassa 每天都在思考如何讓更多的組織認識到強大的公司文化的價值。她致力於為客戶的員工及其客戶帶來積極的轉變。她是密歇根大學的熱情校友。

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