客戶體驗作者 Elizabeth Dixon 談產生影響的 CX

我們都想相信我們正在朝著有意義的方向努力，並且我們的行動會產生持久的影響。 雖然很容易相信只有某些人能夠推動這種變化，但每個人都擁有這種力量。

從首席執行官和管理團隊到剛從大學畢業的實習生，每位員工或企業主都具有獨特的品質，使他們能夠為生活帶來卓越的客戶體驗。 這一切都是為了擁有正確的心態，掌握自己的能力，並儘自己的力量為客戶帶來積極的體驗。 對 Elizabeth Dixon 來說，即使是最小的行動也會引起漣漪，將顧客變成忠實的擁護者。

伊麗莎白目前在 Chick-fil-A 領導服務與酒店的戰略和研發，十多年來一直是一名專業演講者。 她曾與迪士尼世界和 The Gap 等品牌合作，就在去年四月，她出版了她的第一本書：客戶體驗的力量：產生影響的 5 個要素。

伊麗莎白認為，我們並不總是認識到我們可以對某人的體驗產生的影響，但我們越將客戶置於所有運營的中心並了解我們所在組織的文化，我們就越能創造更好的流程，並將真正影響人們的體驗帶入生活。

在今天的節目中，我們與 Elizabeth Dixon 坐下來聊聊她的書以及如何設計具有持久影響的客戶體驗。

如果你的時間不夠，這裡有一些快速的要點：

• 我們的心態決定了我們的想法，而這些想法激發了我們的行動。 在客戶體驗方面，我們必須轉變思維方式，為客戶增加價值，而不僅僅是提取價值。
• 當您以客戶為中心，了解他們的需求、價值觀、動機並以此為出發點設計體驗時，他們最終會讓您成功。
• 對 Elizabeth 而言，員工體驗會溢出到客戶身上——客戶體驗永遠不會比員工體驗更好。
• 首先，找出您的差異化因素，即獨特地為市場或客戶增加價值的質量。 然後，弄清楚如何正確地資源化和放大它。
• 成功不是一成不變的，如果組織想要在未來保持相關性，就需要不斷創新並適應新趨勢和客戶需求。

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從芭蕾到福來雞

Liam Geraghty：伊麗莎白，我很高興今天有你參加。

伊麗莎白狄克遜：我很榮幸來到這裡。 非常興奮。

利亞姆：在我們進入客戶體驗之前，您能告訴我們一些關於您到目前為止的職業歷程嗎？

伊麗莎白：嗯，有趣的是，這一切都始於五歲。 我的父母給了我一個費雪牌熨衣板和一套小塑料熨衣板。 我想大多數小孩或小女孩會用它來假裝熨斗，但我用它來假裝站在後面說話，就像我是一個公眾演說家一樣。

“在大學期間，我開始了我的第一筆生意。 我認為這就是每個人的運作方式——他們會看到需求並為此創建業務”

我不知道這只是一種從這麼年輕就開始的自然興趣。 對我來說，另一個重要的里程碑是在大學裡。 我正試圖決定主修什麼，我父親問了我一個很好的問題。 他說：“嗯，伊麗莎白，你喜歡做什麼？” 我是一名芭蕾舞演員，從小就想，“嗯，我喜歡人體，喜歡它的工作原理以及肌肉和關節的因果關係。” 所以他說，“嗯，你能主修那個嗎？” 我說，“具有諷刺意味的是，運動科學是一個專業，所以我可以，”所以這就是我選擇我的專業的地方。 在大學期間，我開始了我的第一筆生意。 我認為這就是每個人的運作方式——他們會看到需求並為此創建業務。

因此，您將公開演講和企業家精神與運動科學領域相結合，這使我進入了一家名為 Chick-fil-A 的公司，該公司過去主要位於東南部，但現在我們已擴展到加拿大和波多黎各。 我已經在那裡待了將近 20 年了。 我幫助啟動了一個健康計劃，我在人力資源部門工作，我一直在營銷，肌肉和骨骼的因果關係從人體到商業和戰略。 所以，我一直坐在商業戰略空間和研發領域，對可能最終出現在餐館的未來元素進行概念測試。

利亞姆：太棒了。 我喜歡聽人們的旅程，因為它永遠不會像你想像的那樣。

伊麗莎白：是的。 總有一些意想不到的波折。

商場之旅

利亞姆：現在你也是作家了。 您的新書名為《客戶體驗的力量：產生影響的五個要素》 。 這是一本很棒的讀物，有成長意識的人會喜歡它。 在本書的開頭，您談到了與女兒一起去商場旅行，這很好地說明了客戶體驗的力量。 我想知道你能不能告訴我們這個故事。

伊麗莎白：是的，我願意。 我丈夫和我有一個 7 歲和一個 8 歲的孩子，我們四個人一起做了很多事情。 但是在這個特殊的星期六，我的丈夫和兒子得到了觀看大學橄欖球比賽的門票，這讓我和女兒有一整天的時間可以做任何我們想做的事情。 我認為這將是一個絕妙的主意，在一個我的大部分購物都是在網上完成的世界裡，“我要帶她去購物中心”，而在此基礎上，我有一個不可告人的動機，我真的需要一個一條新褲子。 所以我想，“你知道嗎？ 我們會度過一段美好的時光，我會找到那條褲子的。”

“我開始對她吐口水，‘我只是想找到這條褲子，我真的很想和安斯利一起度過這個特別的一天，哦，天哪……’她說，‘女孩，我得到了你'”

我告訴你，在這個特定的日子是不可能的。 在我們去過一些商店之後，我們最終進入了 Nordstrom，我們倆都完成了。 而且我不知道這個美麗的女人在我們倆臉上看到了什麼，但她走過來，她就像，“嘿，有什麼可以幫助你的嗎？” 我剛開始對她吐口水，“我只是想找到這條褲子，我真的很想和安斯利一起度過這個特別的日子，哦，天哪……”她就像，“女孩，我得到了你。”

她把我們領進了最大的更衣室，安斯利在三個不同鏡子前的小舞台上跳了起來，她開始用肺尖唱“放手”，這正在創造自己的時刻。 琳達帶來了所有這些黑色褲子，很多是我永遠不會挑出來的，而她挑出來的那條最終是我買的。 她帶領我們完成了整個過程。 救贖發生了，因為安斯利在唱歌和表演，我找到了我需要的褲子，我們玩得很開心。

我去結賬，那裡有一個非常靠近的收銀機，但我想，“不，我想找到琳達。 她為我們創造了這一刻和這一天——我需要找到琳達。” 於是我穿過百貨公司，在收銀台上找到了她的位置，我告訴她：“非常感謝。 我真的很喜歡這條褲子。” 我們開始談論配​​飾和腰帶以及時尚，突然間，她停頓了一下，說：“哦，天哪，我很抱歉。” 我開始有點害怕，因為當你的客戶的信用卡被拒絕時，你就是這麼說的，就像我身邊有一件令人尷尬的事情一樣。 我在想，“不，我知道這應該沒問題。” 她又說了一遍，“我很抱歉。” 我說：“什麼？” 她說，“我沒有薄紙，”他們放在袋子裡的蓬鬆紙讓它看起來很花哨。 我在想，“哦，女孩，我不在乎紙巾，我有一個微笑的孩子，我有我的新褲子，我書中的世界一切都很好。” 然後她說，“但這是諾德斯特龍，”你可以聽到她聲音中的自豪感，比如，“伊麗莎白，這並不意味著你會需要它甚至期待它，但我是琳達，她很自豪在我的工作中，我們簽名的一部分就是把這張薄紙放在袋子裡。”

“是的，這是一個選擇，但我們看到了嗎？ 我們看到它就在我們面前嗎？”

這真的引起了我的注意，因為這些是為這些偉大品牌工作的令人難以置信的員工，他們為生活帶來真正影響人們的體驗。 那天琳達為我做了什麼，當我們摸索進店時抓住了我，把我們領進更大的更衣室，因為它恰好在那個時候有空，然後一直到想要擁有的最小細節袋子裡的那張簽名紙巾……我想，哇。 作為個人，我們擁有的力量是巨大的，我不知道我們總是承認這一點，但琳達對我們的生活產生了巨大的影響。 我們都有機會為每個人做到這一點。

利亞姆：我喜歡在那裡使用“力量”這個詞，我們都有能力提供這種客戶體驗，而且這是一種選擇。

伊麗莎白：是的，這是一個選擇，但我們看到了嗎？ 我們看到它就在我們面前嗎？ 或者我們是否沉浸在我們一天中發生的所有事情中，我們的思想和我們錯過的世界？ 當我們不錯過它，並且我們以小的甚至是大的方式利用它時，我們就會對我們的世界和我們面前的人們產生積極的影響。

利亞姆：我本來想問你對客戶體驗的定義，但我覺得故事已經給出了它。

伊麗莎白：是的。 這是客戶對品牌的所有體驗。 對我們來說，那天，它歸結為所有細節。 店裡很乾淨，他們播放著優美的音樂，自動扶梯在工作，然後是琳達。 琳達讓這一切變得栩栩如生，這就是我們在品牌方面的所有經驗。 它真的可以涵蓋我們為周圍的人創造的任何體驗。

選擇你的心態

利亞姆：你提出了五個有助於產生影響的要素，這本書中有很多關於它們的信息。 我很想大致了解它們。 你在書中談到的第一個是關於選擇你的心態。 為什麼如此重要？

伊麗莎白：嗯，心態決定你得到什麼。 心態是一套既定的態度或信念。 我們都和他們一起走來走去，這些心態將成為我們行為方式的過濾器，所以我們認識到這一點至關重要，因為如果我們不這樣做，我們就不會傾向於這樣一個事實，即我們的心態決定了我們的想法我們的思想正在激勵我們的行動。 我們行動的上游是我們的心態，它是我們思考方式、行動方式以及最終結果的差異製造者。

“客戶體驗永遠不會比員工體驗更好”

利亞姆：當然。 創造你的文化是第二個要素。 我熱愛文化——我們在 Intercom 有一個很棒的文化。 你說客戶體驗永遠不會比員工體驗更好。 你能解釋一下為什麼這實際上有幫助嗎？

伊麗莎白：嗯，事情就是這樣。 客戶體驗很簡單，就是員工體驗的溢出。 客戶體驗永遠不會比員工體驗更好。 我們經常把時間花在考慮客戶體驗上，這很好，但如果我們忽視了員工體驗，那就不行了。 我們必須非常小心地考慮這兩者，因為員工體驗會溢出到客戶身上。

利亞姆：你在書中有一個很好的例子，說明 Shake Shack 是如何真正不遺餘力地保護其文化的。

“它創造了一種轉變，‘我要上班，我要這樣做，我有這個特權’，而不是‘我必須這樣做’”

伊麗莎白：幾年前，丹尼·邁耶在一篇文章中概述了他們在招聘時非常努力的事情。 我在書中列出了一些內容，您可以在其中查看。 但至關重要的是，我們要說：“嘿，我們的文化將受到我們正在建模的事物、我們正在創造的事物以及我們允許的事物的影響。” 允許歸結為我們選擇誰成為我們組織的一部分，以及我們允許誰留在我們的組織中以確保他們保持健康。

利亞姆：它真的有很大的不同。 我們無法傳達快樂的員工對此有多大的影響。

伊麗莎白：當然。 我的意思是，你剛剛談到了對講機的偉大文化。 當你這麼說的時候，你可能在想你喜歡和你一起工作的人。 當我們在工作中將人的元素帶入生活時，它就會變得具有吸引力。 我們喜歡與之共事的人，我們關心的人，我們想去見的人。 回到心態，它創造了一種轉變，“我要上班，我要這樣做，我有這個特權”，而不是“我必須這樣做”，這是一種不情願和沮喪的地方。 不，“我要成為這個團隊的一員，我們要對人們產生影響。” 那是巨大的。 當心態影響文化時，它就真正開始活躍起來，並溢出到客戶身上。

客戶至上

Liam：說到客戶，這是要素三——了解你的客戶。 你能告訴我們為什麼以客戶為中心的公司會在他們的行業中獲勝嗎？

伊麗莎白：我認為，多年來，公司一直在有意了解他們的客戶是誰，但傑夫貝索斯對亞馬遜的所作所為為我們所有人作為組織設定了一個全新的標準，即真正關注客戶的樣子。 我在書中談到了這一點，他在創立亞馬遜的早期所說的一些引語很吸引人。 他向我們展示了，當您以客戶為中心並且真正尋求了解他們，了解他們，了解他們的價值，了解您在他們的生活中扮演的角色以及如何為其增加價值以及何時您在設計體驗時會考慮到客戶，客戶最終會讓您成功。

“我當時 20 歲，我記得他說過，‘如果你發現了需求並滿足了它，你的人就會讓你成功。’ 從那以後它就一直困擾著我”

我們不斷尋求了解和理解我們的客戶以及我們如何與他們一起發展，因為需求和價值觀在我們的文化中不斷變化。 我們需要確保我們能夠滿足客戶的需求，以及我們如何以比前一年更出色的方式向他們提供這種體驗、產品或服務。

利亞姆： 100%。 這是我在書中真正喜歡的章節之一，整個概念是我們的價值觀之一。 我們記錄下來，我們痴迷於客戶的成功，我想，這只是對解決客戶最重要、最緊迫和最有價值的問題以及創造和交付有意義的結果的熱愛。

伊麗莎白：我喜歡那個。 我在德克薩斯州達拉斯大學畢業後或大學期間實習時曾為一位領導工作過。 他的名字是肯尼斯庫珀。 早在 60 年代，他就創造了健美操這個詞。 這不是一個常用的術語，至少在美國是這樣，他真的把預防醫學放在了地圖上。 在那之前，很多都是反動的，更多的是關於給疾病用藥，而不是試圖超越它並進行預防。 我當時 20 歲，我記得他說過，“如果你發現了需求並滿足了它，你的人就會讓你成功。” 從那以後它就一直困擾著我。

當我們發現我們可以滿足客戶的需求時，當我們知道他們的需求是什麼以及我們如何為他們的生活增加價值時，如果我們做得好並且表現出色，最終，我們的客戶將使我們成功。 亨利福特說：“支付工資的不是雇主。 雇主只是處理錢——支付工資的是客戶。” 再一次，這將我們與文化和心態聯繫起來。 我們必須有這樣的心態，即我們面前的客戶是使我們能夠擁有我們所擁有的工作的人。 因此，我們希望為他們服務，了解他們是誰，以及我們如何盡可能最好地滿足他們的需求。

“重要的是要了解我們的獨特之處以及我們在行業中的與眾不同之處。 然後，我們如何確保我們資源和放大這些東西？”

利亞姆：轉到倒數第二個元素，“定義你的差異化因素”，這個元素扮演什麼角色？

伊麗莎白：你的與眾不同之處可以幫助你脫穎而出——這就是你與眾不同的地方。 這歸結為個人、團隊和組織。 你給你的工作帶來了什麼獨特的東西？ 您作為一個團隊為您的組織帶來了什麼獨特的東西，然後，您的組織為您的行業或市場帶來了什麼獨特的東西，從而為客戶增加了價值？ 知道那東西是什麼真的很重要，因為如果你不知道它是什麼，你可能會無意中淡化它或資源不足，尤其是作為個人。 回到大學，我想，“哦，每個人都創業，這就是每個人的聯繫方式。” 不，這不對。 你和我以及每個聆聽的人都有獨特的天賦，而我們表達這些天賦的方式可以真正增加價值並使我們與眾不同。

通常情況下，我們很容易淡化對我們來說自然的事物，我們的天賦和優勢。 當我們輕視它們，當我們資源不足時，這就像犯罪。 如果我們淡化這些超級大國，人們就無法充分體驗我們。 對於組織來說也是如此——如果我們淡化或資源不足為我們的客戶獨特地增加價值的方式，我們的組織將永遠不會像它應該的那樣健康。 重要的是要了解我們的獨特之處以及我們在行業中的與眾不同之處。 然後，我們如何確保我們資源和放大這些東西？

持續創新

Liam：然後，最後，你說追求創新和迭代，因為成功會讓你認為你已經成功了，沒有什麼可做的，對吧？

伊麗莎白：是的。 我認為比爾蓋茨是因為他說“成功是一個糟糕的老師”而創造的。 這讓聰明人認為他們不會輸。” 很多時候，當我們到達這個成功的地方時——我們一直很鬥志昂揚，我們一直在努力爭取第一，到達這個我們可以作為組織真正蓬勃發展的地方——很容易筋疲力盡累了，開始聞我們自己的香水，然後說，“是的，我們是第一。” 而且我認為這兩個元素都可以讓我們處於一個不再鬥志旺盛的地方。 正如有人曾經說過的那樣，“我們可能會上升 10 分，但我們會像下降 20 分一樣進行比賽，就好像這是一場體育比賽。” 我們必須保持鬥志昂揚，我們必須努力比賽並保持下去。

當我們不斷探索和追求下一步時，創新為我們提供了優勢。 我們可以為客戶增加什麼額外價值？ 我們需要關注的下一個趨勢是什麼？ 它可能會導致我們重塑我們的組織。 我們周圍的這種心態和文化越多，我們向前看的次數越多，我們在思考的地方越多，“我們如何改進這一點並使其變得更好？” 不只是固步自封地認為我們已經取得了足夠的成就； 我們越追求創新，就越能幫助我們的組織在未來得到保護。 許多組織在這方面做得非常好。 他們不斷推出新的創新，他們正在迭代並使他們現有的一些產品變得更好一點。 我們越關注這些並從中獲得靈感，我們就越能保持好奇，繼續追求接下來可能發生的事情。

“通常，我們會提出解決方案，不要讓緊張局勢加劇。 我發現說‘嘿，你注意到了嗎？ 你覺得這是個問題嗎？

利亞姆：正如你在書中所說，每個人都有機會一次創新一項小創新。 你不必成為首席執行官，就像你在談論琳達一樣。 無論你在公司的哪個位置，你都有機會。

伊麗莎白：是的，你知道。 了解自己的文化有助於了解如何提升這些想法，以使事情變得更好、更快、更順暢和更無縫。 如果你所在的組織對提升這些想法持開放態度，我發現一種​​非常有用的方法是從諸如“嘿，你注意到什麼時候……”之類的語言開始，然後用所發生的問題來填補空白。 “您是否注意到我們的客戶必須等待兩天才能得到答复？” “嗯，我們有沒有想過可能做出這一改變，將時間從兩天縮短到兩個小時？”

通常，我們會提出解決方案，不要讓緊張局勢加劇。 我發現說：“嘿，你注意到了嗎？ 你有沒有覺得這是個問題？” 然後，當他們真正感到緊張時，如果我能提供一個解決方案，“這就是我們可以做的解決方案”，它有助於這個想法在整個過程中更好地推進，而不是我只是四處走動說， “我們應該做出這樣的改變。” 我們都有點抗拒改變。 我們想要改變的效果，但我們不一定想要改變的過程。 因此，如果我們能讓它感覺更好一點，並為潛力增加一點點願景，它會幫助它更好地前進。

“我們必須享受旅程的每一步，並認識到我們可以慶祝今天的成功，同時也推動自己實現明天的想法”

利亞姆：我想我們是說客戶體驗是一段旅程，對吧？

伊麗莎白：我想是的，而且我認為我們永遠不會完全到達。 就在我們認為我們這樣做的時候，一些事情發生了變化——例如，一個新業務的出現，顛覆並重新定義了未來的工作方式。 我們必須享受旅程的每一步，並認識到我們可以慶祝今天的成功，同時也推動自己實現明天的想法。

利亞姆：在我們結束之前，你的下一步是什麼？ 您對 2022 年有什麼計劃或項目嗎？

伊麗莎白：我願意。 我總是喜歡在拐角處有一些令人興奮的東西。 我有一個與這本書配對的視頻系列，這樣團體就可以創造讀書俱樂部的體驗。 這將是七個視頻，每個視頻從 7 分鐘到 12 分鐘不等，還有一個幫助群組促進對話的用戶指南。 我對這本書感到非常興奮和自豪，我對所引發的對話和想法以及當團體內化它並談論它時所帶來的生活改變感到更加興奮，所以我對此非常興奮。 我也在努力讓它在 Audible 上運行。 我喜歡聽書，我認為提供它會很有趣。 然後，兩週後，我要去沖浪營。 我丈夫和我要去哥斯達黎加挑戰我們在海浪中的平衡和敏捷性。 所以我確信在那次旅行中我會學到很多關於自己的知識，甚至是我的身體能力。

利亞姆：嗯，這些可能是我很長時間以來聽到的最好的計劃。 最後，我們的聽眾可以去哪裡跟上您和您的工作？

伊麗莎白：哦，我很想保持聯繫。 我有一個網站 elizabethdixonspeaks.com，LinkedIn 和 Instagram 是我花一些時間在上面的兩個社交媒體平台。

利亞姆：完美。 好吧，伊麗莎白，謝謝你今天和我聊天，享受海浪。

伊麗莎白：哦，非常感謝。 真是太榮幸了。