如何建立客戶體驗儀表板（以及最佳實踐）

對於想要提高客戶滿意度、忠誠度和保留率的企業來說，追蹤客戶體驗 (CX) 數據至關重要，而 CX 儀表板可以幫助實現這一目標。

CX 儀表板提供 CX 指標和整體進度的視覺化表示。 它們對客戶支援領導者非常有益，但也可以跨團隊輕鬆存取它們，或在您報告成功指標時用於更新關鍵利害關係人。

讓我們回顧一下如何建立 CX 儀表板並從中獲得最大價值。

什麼是 CX 儀表板？

CX 儀表板顯示企業的基本CX指標。 許多虛擬電話系統和聯絡中心解決方案可能會追蹤客戶滿意度和平均解決時間等指標。

在大多數情況下，CX 儀表板包括資料視覺化和最關鍵客戶支援指標的即時更新。

CX 儀表板的用途

CX 儀表板有幾個核心用例，對於各種規模的企業來說都是無價的。 讓我們討論一下它們的常用方式以及它們提供的價值。

監控關鍵績效指標 (KPI)

使用 CX 儀表板定期監控核心 KPI ，以衡量客戶互動和客戶支援團隊的整體品質。 各種規模的企業和聯絡中心都應該追蹤這些數據。

這包括客戶洞察和服務指標，從回應時間到對話情緒。

強大的 CX 儀表板應該提供跨產品、服務、客戶支援互動甚至內部營運的客戶情緒的即時評估。 這些資訊直接來自客戶回饋數據。

分析趨勢和模式

了解現在正在發生的事情很重要，但企業和聯絡中心也應該使用歷史資料來識別模式並追蹤一段時間內的趨勢。

這樣做可以幫助您快速偵測常見的客戶問題、代理績效模式，甚至高峰呼叫時間。 它還可以確保您走在改善整體 CX 的正確軌道上。

使用此資訊進行對 CX 產生積極影響的變更。 例如，您可以為那些努力成功解決客戶問題的客服人員提供培訓，並確保有足夠的員工來處理呼叫高峰期。

分析這些數據以找出您的服務交付中的弱點。 需要注意的常見問題包括等待時間長、解決率低以及特定的代理培訓需求。

改善客戶旅程和體驗

想要同時提高客戶忠誠度和客戶保留率嗎？ CX 儀表板是第一步。

規劃跨不同管道和接觸點的客戶互動，確定簡化和個人化 CX 的機會。

例如，您可能會意識到，如果客戶的通話等待時間較長或需要轉移到多個部門，那麼不滿意的客戶會變得倍感沮喪。 使用自動助理在第一次就正確路由呼叫可以快速提高客戶滿意度分數和首次呼叫解決率。 這是一個快速的變化，但它可以對整體體驗產生重大影響。

您可以（並且應該）將客戶回饋納入您的分析中，以不斷完善您的客戶服務和支援方法。

採用這種數據驅動的方法來了解客戶需求並創建清晰的路線圖可以幫助您優化客戶旅程並改善客戶體驗，這是其他方法無法比擬的。

報告並傳達可行的見解

透過強大的 CX 儀表板獲取深入的客戶數據，將其轉化為準確、可操作的見解，尤其是當它們提供手頭數據的全面可視化表示時。

透過報告定期與利害關係人分享儀表板見解，以推動組織專注於 CX 優先事項。 儀表板中的見解可以讓利益相關者了解從人員配置決策到培訓計劃和流程變更的所有信息，所有這些都旨在增強 CX。

歸根結底，您的CX 策略應該以數據為中心，而這些見解可以確保這一點。

如何建立 CX 儀表板

當您準備好將CX 管理提升到新的水平時，您需要了解如何建立最有利於您的團隊的 CX 儀表板。 您可以透過六個簡單的步驟來完成此操作。

1. 定義明確的目標

建立 CX 儀表板時，您需要確定在優化客戶支援或聯絡中心體驗時要關注的具體目標。

大多數企業都會有與客戶滿意度、服務效率和解決方案成效相關的目標，所有這些都是相互關聯的。 例如，如果客戶只需一個簡短的電話而不是三個電話就能解決問題，那麼您的效率、解決率和客戶滿意度都會迅速提高。

2. 選擇相關的KPI

選擇目標後，選擇可幫助您評估實現這些目標的進度的指標非常重要。

客戶支援團隊和聯絡中心的 KPI 指標的常見範例包括：

• 平均處理時間：任何客戶服務互動的平均持續時間
• 首次呼叫解決率：支援團隊在客戶的第一次通話中解決問題的次數
• 客戶滿意度分數：根據發送給客戶的調查，客戶從您的企業購買產品或與您的企業互動後的滿意度
• 淨推薦分數：客戶忠誠度，包括現有客戶將您推薦給某人的可能性，基於客戶調查答案
• 客戶努力得分：客戶在與您的企業互動時實現目標的難易程度，無論是購買還是解決問題
• 擴張收入：客戶初始購買價格或合約後產生的收入

3. 整合資料來源

許多企業和聯絡中心的客戶體驗資料分佈在多個工具和平台上。 透過聚合來自 VoIP 或呼叫中心系統、CRM 程式、通話錄音工具和客戶回饋平台的數據，您可以在一個地方取得所需的所有資訊。 所有這些都提供了 CX 數據的全面、完整的視圖。

選擇透過整合或 API 提供資料報告或同步功能的軟體來協助解決此問題。 例如，Nextiva 與流行的 CRM 和幫助台軟體整合。

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4. 可用性設計

建立 CX 儀表板時，請專注於用戶友好的介面，該介面可以輕鬆存取即時數據和歷史趨勢。

您想要一個具有邏輯組織的乾淨介面。 理想情況下，它應該包含圖形、圖表或熱圖等視覺元素，以便更好地表示資料。 確保您選擇一個易於導航和理解的平台。

5.實施即時監控

您使用的報告儀表板應該能夠顯示即時數據，使您能夠在潛在問題出現時及時識別並解決它們。

例如，如果平均客戶滿意度突然下降，您希望能夠立即發現並確定導致這種情況的原因。 例如，這可能是由於新的聯絡中心工作人員無法成功解決客戶的疑慮，或者品牌產品的製造缺陷可能導致大量不滿意的客戶造成的。

無論哪種方式，您即時監控 CX 的距離越近越好。

6. 確保客製化和可擴展性

每個企業和聯絡中心都是獨一無二的，您的 CX 儀表板應該向您顯示對您的品牌重要的資料。 使用視圖、篩選器甚至專用的自訂報告進行自訂可以幫助您追蹤業務的特定目標和需求，無論是現在還是隨著您的發展和擴展。

儀表板報告的最佳實踐

為了在建立 CX 儀表板後充分利用它，請記住以下五個最佳實踐：

1. 為受眾量身訂做報告

您可能會與企業內的多個不同受眾分享 CX 儀表板中的資料。 根據相關受眾客製化您的報告，包括報告的重點、您選擇的指標以及詳細程度。

高階主管、經理和第一線員工可能都需要查看不同的數據，因此建立自訂報告以確保相關性和清晰度。 您還希望強調任何特定點上最關鍵的發現、趨勢和可操作的見解，以便更好地指導決策。

2. 使用清晰簡潔的視覺效果

視覺化資料表示利用圖表、圖形和其他視覺效果將複雜的資料分解為易於理解和存取的顯示。 追蹤趨勢和模式變得更加容易，並且查看視覺化資料對決策者的影響更大。

雖然視覺化很強大，但請記住保持它們簡單明了。 避免用太多資訊過度擁擠，這可能會分散注意力和混亂，並削弱關鍵數據點的影響。 堅持有助於證明你的觀點的 KPI。

3. 專注於可行的見解

數據只是數據 - 由您決定這些見解的含義以及如何利用它們來提高 CX 和支援代理商的績效。

為此，請專注於可行的見解。 哪些指標清楚地展示了基於當前績效的潛在改進、創新和成長的機會？

將見解與具體行動的具體建議結合起來，以解決潛在問題或在演示過程中盡可能利用機會。

例如，如果您的首次通話解決率很低且客戶滿意度也很低，那麼這清楚地表明客戶可能會對拖延的解決方案感到沮喪。 透過向呼叫支援代理提供更詳細的指南或提供與經理的便利聯繫，採取措施提高首次呼叫解決率，可以推動改進。

4.確保準確性和可靠性

如果您根據客戶體驗數據制定業務決策，則必須確保您正在查看的指標是正確的。

透過定期檢查儀表板中所有資料的準確性來驗證資料完整性。 確保 KPI 和指標得到明確定義並隨著時間的推移一致應用，以進行準確的即時和趨勢分析。

查看所有單獨的資料來源，確保它們一致且準確。 與另一個客戶支援平台相比，一個客戶支援平台可能會以不同的規模衡量淨推薦值，因此了解您正在查看的數據是關鍵。

5. 提供背景和分析

共享報告時，提供有關某些趨勢發生原因或數據差異影響的分析通常很重要。 這可以為原始數據提供大量背景信息，從而幫助您識別潛在的問題領域或機會。

請記住，內部行動並不是推動內部績效的唯一因素。 外部影響也可能影響績效指標，包括行銷變化或季節性趨勢。

例如，對於因即將到來的颶風而不得不取消所有預訂的飯店企業來說，客戶情緒或滿意度可能會急劇下降。

即使相關企業能夠提供重新預訂折扣，某些客戶也不太可能對所提供的解決方案感到滿意。 這是一個外部因素，滿意度的暫時下降可能會下降，而平均呼叫處理時間會增加，但理想情況下，首次通話解決率將保持一致。

有效的 CX 儀表板從 CX 軟體開始

CX 儀表板對於所有類型的企業（包括呼叫中心）都具有無價的價值。 他們可以更好地了解客戶的旅程以及他們如何獲得支援。

然而，至關重要的是，您首先要使用強大的CX 軟體，它可以提供您所需的所有關鍵指標和數據。 首先是像 Nextiva 這樣經過驗證的聯絡中心解決方案。

Nextiva 的全通路軟體聚合來自每個數位管道（包括社群媒體、VoIP 電話和票務台軟體）的對話，將 CX 資料編譯到一個地方。

我們擁有強大的語音分析功能，可以追蹤呼叫中心的績效以及所有數位平台的 CX 和對話數據。

這使企業能夠更聰明地工作，更好地確定需要改進或優化的領域，並透過人工客戶支援和人工智慧即時聊天持續提供更好的客戶價值。

立即利用 Nextiva 的數位服務管道快速解決客戶問題、提高支援團隊的效率並改善整體客戶體驗。