2022 年您必須閱讀的 11 大客戶體驗書籍

貝恩對 362 家公司進行的一項調查顯示，80% 的組織認為他們為客戶提供了“卓越體驗”； 然而，只有 8% 的客戶同意這一說法。

叫醒電話，對吧？ 顯然，我們認為我們做得很好與我們的客戶對我們正在做的事情的感受之間存在脫節。

因此，無論您是從頭開始設計客戶體驗 (CX) 策略、考慮下一步在何處採用 CX 策略，還是尋找方法以在您的企業文化中添加更加以客戶為中心的心態，我們都有可靠的閱讀資料值得您花時間的 2022 年清單。

這些書籍涵蓋了來自該領域一些最有成就的專家的真實案例研究、最佳實踐、專業經驗和關於客戶體驗的創新思想。

我們推薦閱讀的客戶體驗書籍：

1.體驗創造者：如何創造讓您的客戶迫不及待想要分享的非凡體驗 Dan Gingiss

Experience Maker 幫助高層管理人員關注經常光顧業務的客戶，而不是投入更多資金來獲取新客戶。 作者 Dan Gingiss 斷言，為客戶提供難忘的體驗將保證他們成為公司最好的銷售人員和營銷人員。

在 The Experience Maker 中，Dan 制定了一項策略，以使自己在競爭中脫穎而出，並通過客戶體驗在業務中獲勝。 這本書將成為您為客戶提供卓越體驗的首選資源，以便他們將其告訴所有人。

2.客戶體驗3.0：技術服務時代的高利潤戰略 通過約翰古德曼

客戶體驗 3.0 反映了該領域在過去十年中取得的進展，其章節展示了 CX 思想領袖的情商、智力發展和創造力的全球社區。

作者來自許多不同的國家、文化和背景。 儘管如此，它們都通過一個共同的目標聯繫在一起：增加我們對客戶體驗眾多方面的理解，並加強我們組織對它的奉獻精神。

這本書包含一個前沿的客戶體驗框架和一個詳細的路線圖，教讀者如何設計和交付完美的服務和產品，同時保持與客戶的開放式溝通，制定並實施強大的客戶訪問策略，並收集和使用客戶反饋來改進產品。

3.歸屬感：如何讓社區成為您的競爭優勢大衛·斯賓克斯(David Spinks)

The Business of Belonging 由社區專家社區 CMX 的創始人 David Spinks 撰寫。 在本書中，David 解釋了公司如何開發客戶社區並將其用作團隊的延伸，從而在所有業務職能部門（包括產品開發、內容創建、客戶支持和營銷）中提供可衡量的成果。

歸屬感業務：如何讓社區成為您的競爭力表明，未來成功的品牌將是那些與客戶建立真正聯繫、給予他們真正歸屬感並使他們達到前所未有的規模的品牌。

4.卓越客戶體驗背後的十項原則 通過馬特沃特金森

這本書概述了您可以應用的十項原則，無論您的公司做什麼或您是誰，都可以實際改善客戶體驗。

這本書向經理、高管和企業家展示了實施客戶會重視的改進不必復雜或昂貴。

作者在本書的開頭強調了 CX 的重要性，並表示許多實踐嘗試都失敗了，因為企業沒有完全理解該工藝。

5. 客戶崇拜：創造令人驚嘆的客戶體驗，將滿意的客戶轉變為客戶傳播者 由 Shep Hyken

客戶崇拜是吸引客戶的大師班。 在這本書中，作者 Shep Hyken 鼓勵讀者努力讓客戶驚嘆，而不僅僅是滿足他們。

在 The Cult of the Customer 中，Hyken 揭示瞭如何制定一個計劃，引導客戶和員工經歷五個獨特的文化階段，從“不確定性”到“驚奇”。 Hyken 概述了關鍵的內部和外部調整，這些調整使偉大的組織能夠通過大量案例研究來培養客戶崇拜，並揭示瞭如何實現這一目標。

6.獲得正確的服務：克服卓越客戶服務的隱藏障礙 傑西·托斯特

與提供另一份有用的客戶服務提示列表不同，Getting Service Right 採用了一種新的策略，即確定員工未能提供預期服務水平的不一致的真正原因。

這本書包含來自知名組織的示例、來自一線員工的真實故事以及最新的科學發現。 這些強有力的、也許違反直覺的洞察力可以應用於個人、公司和部門層面，以幫助整個團隊提供卓越的客戶服務。

7.贏得她的生意：如何改變世界上最有影響力的消費者的客戶體驗 通過布里奇特布倫南

布里奇特·布倫南 (Bridget Brennan) 在她的《贏得業務》一書中討論瞭如何為女性創造積極的客戶體驗。 這本書強調女性觀眾的購買力，並敦促企業通過研究而不是做出假設來為這一人群開發客戶體驗。 Bridget Brennan 確定了消費者行為的四個主要驅動因素——聯繫、靈感、信心和欣賞——並討論了企業如何定制這些要素以吸引女性。

8.做我們的客人：保護客戶服務的藝術 西奧多·金尼

Theodore Kinni 為迪士尼學院編寫的新版“Be Our Guest”一書強調了超越客戶期望的必要性。 這本書還描述了一些頂級企業和有助於他們成功的客戶體驗計劃。

9.更多就是更多：最好的公司如何走得更遠、更努力地創造出令人信服的客戶體驗 通過布萊克摩根

More Is More 是您可以找到的有關客戶體驗的最基本書籍之一。 本書首先定義了客戶體驗，然後概述了當前的實踐和對不久的將來的預測。 更多就是更多作為不斷增強實踐執行力的口號，並展示了客戶體驗如何是一個不斷發展的概念。

10.首席客戶官2.0：如何構建客戶驅動的增長引擎 通過珍妮布利斯

首席客戶官 2.0 將通過統一的領導團隊立即激勵您採取行動，並將您公司的重點轉變為通過改善客戶的生活來贏得增長的權利。 在本書中，作者 Jeanne Bliss 勇敢地提供了她的工具和領導力“食譜卡”，用於領導和促進您的業務轉型。 本書遵循 Jeanne Bliss 在指導 C-Suite 和首席客戶官成員時使用的五種能力範式。

11.為贏而生：設計以客戶為中心的文化，為您的企業帶來價值 通過安妮特弗蘭茲

在當今時代，從人群中脫穎而出是一項挑戰，尤其是由於我們今天面臨的過度飽和的商業環境。

Annette Franz 談到重新思考公司文化的存在方式，並根據客戶的需求對其進行改革。 她解釋說，以客戶為中心的文化是客戶的願望、需求和觀點在組織流程中交織在一起：“從字面上看，它們是每個決策、對話、行動、流程和戰略。”

最後的想法

不信守承諾、不讓客戶生活更輕鬆、不讓自己與競爭對手區分開來的企業最終會落後。

如果您已準備好投資客戶體驗戰略，Nextiva 擁有助您實現目標的工具。 無論您需要商務電話系統還是成熟的聯絡中心，我們的工具都旨在幫助您提供更簡單、更快、更有效的客戶服務。

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