客戶體驗自動化：什麼是 CXA？ 範例、優點和最佳實踐

自動化重塑了我們的工作方式。 當單調、耗時的任務可以立即完成，而員工只需按一下按鈕即可完成，自動化的變革作用是不可否認的。

它可以顯著提高效率、員工滿意度和客戶服務，但組織需要了解哪些任務應該自動化以及如何自動化。

自動化最常見和最有用的用途之一是改善客戶體驗。 自動化有助於平衡競爭環境，讓小型、敏捷的支援團隊提供與大型組織相同程度的客戶服務，因此讓我們看看什麼是客戶體驗自動化(CXA)、它可以帶來的好處以及CXA 在行業中的一些示例行動。

什麼是客戶體驗自動化 (CXA)？

CXA 是指使用軟體解決方案在各個接觸點上自動實現企業與其客戶之間的個人化互動。

可以這樣想 CXA：您走進一家商店，銷售人員知道您的名字，記住您上次購買的商品，並且可以預測您今天需要什麼 — 所有這一切都無需您說一句話。

CXA 讓企業能夠透過網站、應用程式、社群媒體和其他管道大規模提供這種個人化服務。

CXA 的組成部分

• 聊天機器人和虛擬助理。 人工智慧驅動的聊天機器人和虛擬助理可以即時處理大量客戶查詢，無需人工幹預即可提供即時支援和指導。
• 個性化引擎。 透過利用人工智慧和機器學習演算法，這些引擎分析客戶數據，為個人客戶提供個人化內容、推薦和優惠。
• 自動化客戶支援。 CXA 工具可自動執行票務流程、電子郵件回覆和支援工作流程，確保客戶及時獲得相關協助。
• 預測分析。 透過預測未來的客戶行為和偏好，企業可以主動滿足需求和偏好，進而提高滿意度和忠誠度。
• 客戶旅程地圖工具。 這些工具可以自動追蹤和分析客戶旅程不同階段的客戶行為和偏好，使企業能夠相應地客製化體驗。

客戶體驗自動化的 7 個最佳範例

CXA 的概念很容易理解，但應用自動化的方式多種多樣，這意味著組織應該考慮多種工具和解決方案。

我們收集了企業實現客戶體驗自動化的七種優秀方法，並概述了自動化提供的好處：

1. 互動語音應答

互動式語音應答(IVR) 系統是一種自動電話系統，它結合使用預先錄製的訊息和語音識別來與呼叫者互動、提供和收集信息，並在必要時將呼叫者引導至適當的代理。

例如，如果您是一位講西班牙語的客戶，需要產品方面的協助，IVR 系統可以引導您找到一位有能力提供協助的講西班牙語的客服人員。

IVR 系統通常透過雲端聯絡中心軟體實施。 從那裡，您可以根據客戶需求和常見問題自訂功能表選項和回應。

實施 IVR 有許多好處，包括：

• 簡化的呼叫路由
• 減少等待時間
• 有效地將客戶路由到正確的代理或部門
• 提高客戶執行基本任務的能力

2. 聊天機器人和虛擬助手

聊天機器人和虛擬助理比 IVR 系統更進一步，為客戶互動提供了互動式機器人。

透過使用機器學習和自然語言處理來理解書面查詢，人工智慧聊天機器人為客戶提供基本資訊和問題解決方案，使客戶能夠獲得幫助或找到查詢的答案，而無需與現場客服人員交談。

您可以在網站、行動應用程式或社群媒體平台上部署人工智慧驅動的聊天機器人，讓客戶在需要時獲得所需的幫助。

聊天機器人和虛擬助理的好處包括：

• 24/7 客戶支持，無需任何等待時間
• 有效率處理日常查詢
• 解放人力以專注於更複雜的問題

3. 自動呼叫分配

自動呼叫分配(ACD) 是一項呼叫中心軟體功能，可自動將傳入呼叫路由至正確的座席。 系統使用呼叫者 ID、工作時間和支援等級等因素來分配呼叫。

使用 IVR 的企業還可以利用 ACD 來識別呼叫者的需求。 您可以透過在雲端聯絡中心平台中設定 ACD 並建立用於路由呼叫的預定義標準來實現此目的，以確保您的客戶獲得所需的協助。 標準可以包括客服人員技能、客戶優先順序或客服人員可用性。

ACD 的優點包括：

• 改善反應時間
• 座席之間更好的工作負載平衡
• 更高的客戶成功率和滿意度
• 改善呼叫處理時間和首次呼叫解決率

4. 客戶自助服務門戶

調查顯示，客戶希望在不與客服人員交談的情況下解決問題，其中67% 的客戶更喜歡自助服務。 這就是客戶自助服務入口網站的亮點，因為它們提供了資訊庫和工具來引導客戶按照自己的步調進行查詢。

設定自助服務入口網站包括開發一個網頁，其中包含客戶處理常見查詢所需的所有資訊和工具。 這些工具包括常見問題頁面、知識庫、故障排除文章和互動式客戶服務軟體。

自助服務入口網站還應與雲端聯絡中心集成，以提供即時更新並追蹤常見問題。

自助服務入口網站的好處包括：

• 幫助客戶自行尋找解決方案
• 減少代理程式需要處理的基本查詢數量
• 創建故障排除和知識的集中來源

5. 電子郵件自動化

電子郵件是客戶溝通的重要管道。 然而，任何在電子郵件密集的環境中工作過的人都知道未讀郵件的堆積速度有多快。

電子郵件自動化可以透過自動發送回覆來協助實現這一點。 這些範圍從基本的「我們已收到您的電子郵件」訊息到對常見查詢的自動回覆。

電子郵件自動化也是電子郵件行銷活動的強大工具。 它可以快速向選定的客戶發送預先編寫的電子郵件活動訊息，使電子郵件自動化成為任何行銷策略的重要組成部分。

您可以透過雲端聯絡中心軟體中的電子郵件管理工具設定電子郵件自動化。

電子郵件自動化有幾個好處，包括：

• 提高溝通速度和客戶參與度
• 一致的訊息傳遞
• 快速回覆基本查詢
• 提高代理專注於更複雜任務的能力

6. 分析和報告工具

了解聯絡中心的關鍵指標和績效可以深入了解座席效率、客戶滿意度和組織的整體健康狀況。 因此，擁有能夠識別這些指標及其背後的互動的分析和報告工具非常重要。

自動分析績效並提供報告的工具可以指導決策、發現新見解並識別上升趨勢。

您可以實施分析軟體來追蹤和分析跨渠道的客戶互動。 這些即時洞察可用於完善您的自動化策略並提高座席績效，確保客戶獲得最佳服務。

7. 勞動力管理（WFM）自動化

確保聯絡中心效率的最重要方法之一是確保您的中心配備適當的人員。 勞動力管理 (WFM) 工具透過使用歷史資料來源和預測分析來自動調度、預測呼叫量和管理人員配置需求，從而幫助實現這一目標。

WFM 自動化的優點包括：

• 優化人員配置
• 降低勞動成本
• 提高將座席可用性與客戶需求相符的能力

客戶體驗自動化的好處

現在您已經了解了 CXA 是什麼並了解了實施它的幾種方法，我們需要看看它的整體優勢。 CXA 能為企業提供什麼？

提高效率

CXA 的最大好處之一是提高營運效率。 自動化簡化了運營，為客戶提供自助服務選項，並消除了重複、耗時的任務。

這些改進使客服人員能夠處理更複雜的案例，從而提高聯絡中心的整體效率。

提高客戶滿意度

客戶滿意度是聯絡中心的首要任務，自動化客戶體驗有助於改善客戶體驗。

更快的回應時間、個人化體驗和 24/7 支援選項（包括自助服務）可以創造更好的整體體驗，從而提高客戶保留率並保持較高的客戶滿意度。

降低營運成本

CXA 是一項可以透過其節省的成本快速獲得回報的投資。 自動化日常任務和最佳化資源分配有助於聯絡中心顯著降低勞動力和營運成本，從而降低您的業務成本。

數據驅動的見解

良好的數據對於聯絡中心至關重要。 自動化分析和報告可以透過直觀地呈現座席績效並提供可操作的見解來推動改進，從而提供有關客戶行為和座席績效的寶貴見解。

設定客戶體驗自動化的最佳實踐

下一步是為您的聯絡中心設定 CXA。 以下是開始時需要記住的一些關鍵最佳做法。

平衡自動化和人性化

雖然人工智慧技術和自動化是出色的工具，但人性化仍然至關重要。 您需要確保自動化系統增強而不是取代人類互動。

保持人性化的接觸將有助於確保個人化和同理心的客戶體驗，這對客戶滿意度至關重要。

以使用者為中心的設計

自動化需要易於使用。 確保創建直觀、易於使用的自動化系統，可以有效地引導客戶獲取所需的資訊或協助。

無縫整合系統

您的聯絡中心需要精簡，員工應該能夠使用所有實現最佳效率所需的工具。 確保所有自動化工具與其他業務系統完全整合—這將創造統一的體驗並保持營運順利運作。

融入個性化

個人化的接觸對客戶服務大有幫助。 客戶資料可用於個人化甚至自動化交互，這將使客戶感到被認可和重視。

測試和迭代

一切都不是從一開始就完美的，設定 CXA 可能需要一些時間。 測試和完善自動化系統至關重要，因此請務必納入回饋以增強和微調系統的有效性。

根據客戶回饋數據採取行動

客戶知道他們喜歡什麼，或者他們至少可以告訴你什麼對他們不起作用。 請務必定期尋求客戶回饋，並將其納入自動化系統的設計和改進中—這將有助於您改善體驗。

有效培訓代理商

代理需要知道如何使用他們可以使用的工具。 建議為代理商提供全面的培訓，以便他們能夠充分利用您的自動化系統。

監控效能

基於客戶體驗數據的分析可以讓您深入了解聯絡中心的績效。 請務必定期監控您的自動互動和服務指標，以確定需要改進的領域並確保一致的正面體驗。

良好的客戶體驗儀表板可以深入了解滿意度水平，幫助您維持客戶忠誠度和保留率。

仔細計劃

實施自動化解決方案可能很複雜。 確保您有路線圖並分配足夠的資源（包括培訓）以順利推出。

優先考慮隱私和安全

保證個人和專有資料的安全是絕對必要的。 設計自動化系統時，您需要嚴格遵守資料保護法規和最佳實務。

這不僅是一項要求，而且有助於維持客戶的信任。

Nextiva 讓自動化變得簡單

無可否認，CXA 可以對聯絡中心產生重大影響。 它可以改善工作流程、創造更好的客戶體驗並減少客服人員流失。

憑藉正確的技術和最佳實踐，CXA 可以增強您的聯絡中心的能力。

如果您需要“正確的技術”，Nextiva 是最好的之一。 Nextiva 的聯絡中心解決方案功能豐富、易於使用且價格實惠，適合各種規模的企業。 它配備了提供令人驚嘆的客戶體驗所需的所有自動化功能。