客戶體驗分析：如何追蹤與改進 CX
已發表: 2024-03-05| 什麼是客戶體驗分析？ 客戶體驗 (CX) 分析是對客戶互動和回饋中的數據進行記錄和解釋。 這些分析可幫助企業獲得有關增強整體客戶體驗的見解。 |
提供正面的體驗是大多數企業的關鍵客戶服務目標。 如果沒有集中的客戶資料視圖，衡量改善工作的影響可能會很困難。 這就是顧客體驗分析的用武之地。
客戶體驗分析測量和解釋所有接觸點的客戶數據。 企業應該衡量這些分析來追蹤客戶旅程，以掌握客戶體驗的脈搏，然後應用這些知識來改善它。
下面，我們將探討數據對於提供一流的 CX 和管理良好的客戶聲譽如此重要的關鍵原因。 我們還將詳細介紹您需要了解的指標以及如何最大限度地提高投資回報率以改善客戶體驗。
準備好深入研究客戶體驗分析、數據和指標。
數據在顧客體驗中的重要性
數據是了解客戶行為的基礎。
您可以透過分析購買歷史記錄、人口統計資訊、網站會話和回饋等指標來發現客戶對習慣、偏好和痛點的洞察。 這反過來又可以幫助您客製化產品、服務和行銷工作，最終推動成長和獲利。
以下是智慧 CX 測量為企業帶來的主要優勢。
隨著時間的推移留住更多客戶
數據透過對影響客戶滿意度 (CSAT) 和忠誠度的因素提供可行的見解，幫助您提高客戶保留率、提高客戶生命週期價值 (CLV) 並降低客戶流失率，例如：
- 產品品質
- 客戶服務
- 輕鬆開展業務
- 個人化
- 品牌美譽度
- 價格和價值主張
隨著客戶使用數據和回饋的不斷湧現，您可以開始發現客戶旅程地圖上的痛點。
客戶體驗分析幫助留住客戶的最重要方法之一是使用歷史資料來識別有助於預測客戶行為的模式。 這稱為預測分析。
例如，您可以在呼叫中心使用預測分析的一種方法是將座席的日程安排與您預期呼叫量增加的時間相匹配。
個人化客戶體驗
個人化可以幫助降低保留率，但這還不是全部。 將個人化視為組織範圍內的指令而不是行銷責任的企業可以更好地定位自己，以滿足所有客戶的需求。
利用可幫助您的數據更輕鬆地個人化客戶體驗：
- 將客戶分組（根據購買歷史或偏好等資訊）以改善目標行銷。
- 透過與網站、社群媒體應用程式和其他客戶接觸點的互動來追蹤行為，尤其是與全通路聯絡中心環境整合時。
- 動態調整內容以即時個人化客戶交互，例如根據查看的產品提出建議。
簡單的事實是，客戶也期望個人化——根據麥肯錫的研究，超過 70% 的客戶認為個人化服務是理所當然的。 無法滿足基本客戶期望的企業可能很快就會失去客戶支援。
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提高代理效率
透過客戶體驗分析，客服人員可以更多地存取客戶資訊。 這使得客服人員可以更輕鬆地提供個人化且有效率的協助，同時更有效地解決客戶問題。
數據驅動的客戶體驗工具還可以根據預先定義的工作流程為代理商提供即時指導。 這些分析工具可協助客服人員做出明智的決策、快速解決問題並在互動過程中提供一致的服務。
CX 資料還可以為自動化工具提供動力，簡化重複性任務和工作流程，使座席專注於更複雜或更有意義的互動。 花在繁瑣活動上的時間更少意味著客戶服務團隊更有效率。
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頂級客戶體驗 KPI 和指標
在沒有正確的 KPI 和客戶服務指標的情況下衡量 CX 分析就像用碎牛肉烤蛋糕一樣 — 如果沒有正確的原料，您就無法獲得所需的成品。
這些是幫助您衡量客戶體驗的最重要的 KPI：
| 客戶體驗指標 | 目的 |
|---|---|
| 平均等待時間 | 在與支援代理聯繫之前，客戶需要等待多長時間 |
| 接聽電話率 | 您的客服人員可以接聽幾通電話 |
| 首次聯繫解決率 | 有多少客戶在第一次聯繫您時就解決了問題 |
| 呼叫服務等級協定 | 一段時間內客服人員接了多少通電話 |
| 平均處理時間 | 客戶從開始到結束通話所花費的時間 |
| 每張票的平均互動次數 | 客戶就同一問題聯絡支援人員幾次 |
| 首次回應時間 | 客服人員回覆客戶詢問的速度有多快 |
| 平均回應時間 | 客服人員跟進客戶訊息的速度有多快 |
| 平均解決時間 | 客服人員解決客戶問題的速度有多快 |
| 問題解決率 | 得到解決的問題佔所有問題的百分比 |
| 自助服務使用 | 有多少客戶使用您的自助服務資源 |
| 積壓 | 還剩多少張未解決的票 |
| 客戶滿意度評分 | 根據調查回复，客戶的滿意度如何 |
| 淨推薦值 | 根據調查回复，您的客戶推薦您的可能性有多大 |
| 客戶努力得分 | 根據調查回复，您為客戶付出了多少努力 |
| 客戶流失 | 一段時間內您失去了多少客戶 |
| 回購率 | 有多少顧客回頭 |
如何最大限度地提高 CX 分析的投資報酬率
您在 CX 分析平台或策略上的投資回報率很可能會有所不同，具體取決於您分析和解釋客戶數據以及將 CX 計劃付諸實施的能力。
然而，大多數企業並沒有以支持自身目標的方式來衡量客戶體驗。 在麥肯錫調查的企業領導者中，只有 15% 對他們衡量 CX 的努力「完全滿意」。 更令人不安的是，只有 6% 的人相信他們的 CX 測量有利於戰略和戰術決策。
如果大多數品牌沒有全面衡量客戶體驗，那麼也可以肯定地認為他們沒有最大限度地提高這些努力的投資報酬率。
使用這些技巧可以增強您的 CX 分析工作並幫助提高您的投資報酬率。
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從所有客戶管道收集數據
全通路環境是一種無縫體驗，所有客戶管道都完全整合。 這允許跨這些管道進行持續溝通並減少挫折（例如重複相關資訊），讓客戶安心，因為無論與他們交談的人都在循環中並準備好幫助他們。
以下是一些跨多個接觸點分析和解釋客戶資料的最佳工具：
| 客戶體驗工具 | 優點 | 缺點 |
|---|---|---|
| 內克斯蒂瓦 | 所有客戶互動的數據可提供 CX 見解 | 可擴展的支援； 對中型企業更加友善 |
| 霍特賈爾 | 客戶熱圖追蹤網站流量 | 故障排除和客戶支援的限制 |
| 定性 | 多種調查類型可提供獨特的回饋 | 令人困惑的使用者介面減慢了實施速度 |
| 增益視野 | 客戶參與筆記易於搜尋 | 頻率等參與度指標無法追蹤 |
| UXPressia | 具有細分的客戶旅程圖易於解釋 | 如果沒有可共享的視圖，擴展和協作的效率就會很低 |
當您的客戶尋求支援或嘗試解決問題時，他們已經在服務管道之間切換。 在大多數情況下，他們會在三到五個不同的管道之間切換，其中86%的客戶希望這些管道跳躍能夠無縫進行。 客戶體驗儀表板可以讓所有管道輕鬆存取該訊息，從而提供直覺、輕鬆的客戶服務。
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為您的 CX 目標設定明確的基準
積極的客戶體驗可以提高利潤— 只要問問91%的顧客，他們在獲得良好體驗後更有可能重複購買。 您的客戶體驗目標越具體，就越容易達成。
以下是如何為您的企業設定明確的 CX 基準：
- 定義您的目標，無論您是想提高客戶滿意度、降低客戶流失率或其他目標。
- 選擇用於衡量這些目標的指標，例如上面列出的首要 CX KPI。
- 根據歷史數據或競爭對手或產業平均值設定這些指標的目標。
- 定期監控您的進度，以注意到任何意外的變化，並隨著時間的推移密切關注您的努力。
- 根據您在衡量進度時注意到的任何變化來調整您的策略； 例如，如果您發現留下評論的客戶較少，請新增後續調查以獲取回饋。
雖然您的 CX 投資回報率也可能會根據經濟氣候或地緣政治問題等外部因素而有所不同，但您可以透過專注於您可以控制的因素來幫助提高您的品牌忠誠度。
數據更全，輕鬆掌握客戶全旅程
客戶旅程有很多衡量數據和評估互動的機會。 與不衡量所有 CX 指標的聯絡中心相比，了解分析 CX、提高客戶滿意度和增加收入之間的相關性的聯絡中心可以為客戶提供更個人化的體驗。
客戶體驗分析揭示了更好地了解客戶旅程的強大工具。 透過利用客戶體驗技術和分析工具，您可以利用來自多個接觸點的數據來更好地了解客戶行為。 有了這些知識，您就可以更好地準備發現趨勢、調整和改善您的客戶體驗。
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淨推薦值、淨推薦值和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的註冊商標。
顧客體驗分析常見問題解答
有關更多信息，請查看有關客戶體驗分析的常見問題。
客戶體驗分析可以使任何想要衡量和提高客戶滿意度、保留率和其他忠誠度指標的企業受益。 這意味著所有擁有付費客戶的企業都應該衡量客戶體驗分析。
客戶體驗分析的一些重要 KPI 包括：
* 首次聯繫解決率
* 平均處理時間
* 問題解決率
* 客戶滿意度評分
* 淨推薦值
這些客戶服務指標衡量客戶體驗的不同方面，以全面了解客戶旅程。
客戶體驗分析的投資報酬率將根據您的行業、目標以及實施 CX 變革的範圍而有所不同。 客戶體驗分析可以幫助您提高客戶忠誠度和保留率，從而增加收入。 提高 CX 分析投資報酬率的最佳方法是將您的客戶體驗作為所有團隊（而不僅僅是您的客戶服務代理）營運的關鍵部分進行管理。
各行各業的公司都應該在客戶體驗管理上投入更多資金，以從他們的努力中實現更高的投資報酬率。 Grandview Research預測，到 2030 年，CX 管理市場的複合年增長率 (CAGR) 將超過 15%，最高將超過 300 億美元。