客戶參與模型：什麼、為什麼、如何以及最佳實踐

客戶參與不僅僅是一個流行詞； 這是決定你成功或失敗的關鍵因素。 這是留住忠實客戶、推動收入增長以及將您的品牌打造為行業中值得信賴的權威的秘訣。

但在客戶擁有比以往更多選擇的世界中，如何才能建立有意義、持久的聯繫呢？

輸入客戶參與模型——建立和培養經得起時間考驗的關係的路線圖。 在這本綜合指南中，我們將踏上探索客戶參與的迷人世界的旅程。

我們將揭示什麼是客戶參與模型、它們為何重要以及它們如何將您的業務推向新的高度。

但這還不是全部。 我們將深入研究高接觸、低接觸和無接觸參與模型的複雜性，揭示哪一種模型最適合您獨特的業務需求。

我們還將向您介紹一些流行的客戶互動框架，例如 McKinsey、AARRR 和 LAER，解鎖可以提升客戶互動遊戲的戰略和策略。

這裡有一個轉折點：

當我們探索高接觸、低接觸和無接觸方法時，我們將向您展示如何創建無縫、自動化和個性化的客戶體驗。

因此，請係好安全帶，讓我們踏上客戶互動世界的迷人之旅。 無論您是希望調整策略的經驗豐富的專業人士，還是希望了解訣竅的新手，本指南都適合每個人。

讓我們一起深入探索並發現客戶互動的藝術和科學！

什麼是客戶參與模型？

在現代商業世界中，客戶擁有前所未有的權力，選擇比比皆是，建立和維持牢固、持久的關係已成為成功的聖杯。

但到底什麼是客戶參與模型，為什麼它是企業在這個動態環境中努力蓬勃發展的關鍵呢？

要真正理解客戶參與模型的重要性，我們必須首先揭示客戶與業務關係的多面性。 客戶不僅僅是交易實體； 他們是有感情的生物，有著不斷變化的需求、慾望和期望。 他們不僅尋求產品或服務，還尋求與他們的價值觀和願望產生共鳴的體驗。

從本質上講，客戶參與模型不僅僅是一個概念；它更是一個概念。 它是一個戰略框架，支撐企業與其客戶之間的每一次互動。

這是一個深思熟慮的戰略、一個總體規劃、一本充滿活力的劇本和一盞指路明燈，全部集於一身。

全面的客戶參與模型由幾個核心組件組成，每個核心組件都經過精心設計，旨在創造和諧的客戶體驗交響樂：

理解

這一切都始於深入了解您的客戶。 這需要深入研究他們的人口統計、心理特徵和行為。 他們的痛點是什麼？ 是什麼驅動他們做出決定？ 他們的願望是什麼？ 這種理解是您參與模型的基石。

目的和目標

接下來，您需要定義您的參與目標和目標。 您希望通過與客戶的互動實現什麼目標？ 是為了提高品牌忠誠度、提升客戶終身價值還是推動宣傳？ 這裡的清晰度至關重要。

繪製客戶旅程

有效的參與模型映射了整個客戶旅程，從最初的接觸點到購買後的互動。 該地圖確定了關鍵里程碑、潛在痛點以及每個階段的參與機會。

接觸點和渠道

確定與客戶互動的接觸點和渠道至關重要。 是通過電子郵件、社交媒體、您的網站還是面對面的互動？ 每個渠道都有其獨特的細微差別，必須予以考慮。

戰略與戰術

您的參與模型應概述您將用來培養客戶關係的具體策略和策略。 這可能涉及個性化內容、有針對性的營銷活動、主動的客戶支持等等。

數據和見解

數據是任何參與模型的命脈。 您必須擁有適當的系統來收集、分析客戶數據並從中得出可行的見解。 這種數據驅動的方法使您能夠不斷完善您的參與策略。

為什麼客戶參與模型很重要？

了解客戶參與模型的重要性需要我們檢查更廣泛的營銷和銷售漏斗。

經常用於可視化這一過程的一種流行框架是 AIDAE 模型，它代表注意力、興趣、慾望、行動和參與。

在 AIDAE 模型中，參與度是最終目標——客戶不僅了解您的品牌，而且積極參與並與之互動。 達到這種程度的參與度至關重要，因為參與度較高的客戶更有可能：

保持忠誠

參與度高的客戶更加忠誠，會重複購買並宣傳您的品牌。

提供有價值的反饋

積極參與的客戶願意分享反饋，使您能夠改進您的產品或服務。

增加終生價值

忠誠的客戶往往會在一生中花費更多，從而為您的利潤做出貢獻。

推薦其他人

參與的客戶更有可能向朋友和家人推薦您的品牌，從而實現有機增長。

為了達到互動的頂峰，企業需要客戶互動模型。 這些模型提供了推動客戶通過 AIDAE 渠道所需的結構和策略，最終建立長期關係。

可使用的 3 種參與模型

當談到客戶參與度時，一種方法並不能適應所有情況。 參與模型的選擇取決於多種因素，包括您的行業、目標受眾和業務目標。 以下是三種主要類型的參與模型：

1. 高接觸度

高接觸參與的特點是個性化和實踐方法。 在這種模式中，企業投入大量時間和資源與相對少數的高價值客戶建立深厚的關係。

高接觸度參與對於提供複雜或高價產品和服務的企業來說是理想的選擇，在這些產品和服務中，個性化的關注可以產生重大影響。

高接觸參與的好處：

• 提高客戶滿意度
• 提高客戶忠誠度
• 追加銷售和交叉銷售的機會

2. 低接觸

低接觸互動將自動化與人機交互相結合，以滿足更大的客戶群。 它在個性化和效率之間取得了平衡，使企業能夠與更多客戶互動，同時仍然提供滿意的體驗。

低接觸參與適合交易量中等至較高且產品不太複雜的企業。

低接觸參與的好處：

• 可擴展性
• 成本效益
• 提高客戶保留率

3. 無接觸

顧名思義，非接觸式參與在很大程度上依賴於自動化和自助服務選項。 它專為希望在不直接人工參與的情況下與客戶進行大規模互動的企業而設計。

該模型利用聊天機器人、自助服務門戶和自動電子郵件活動等技術來提供順暢且高效的客戶體驗。

非接觸式參與的好處：

• 成本效益
• 24/7 可用
• 快速響應時間

這些參與模型中的每一種都有其優點和缺點，它們之間的選擇應符合您的業務策略和客戶偏好。

立即嘗試的客戶參與模型

現在我們已經探討了參與模型的類型，接下來讓我們更深入地探討您可以在業務中實施的一些特定的客戶參與框架。 這些模型提供了結構化的客戶參與方法，可以作為您的策略的寶貴模板：

1- 麥肯錫客戶決策之旅

麥肯錫客戶決策之旅強調客戶旅程的非線性和動態本質。 它認識到客戶可以在不同的點進入和退出決策過程，因此必須始終讓他們參與其中。

該模型由四個關鍵階段組成：初步考慮、主動評估、成交、購買後體驗。

請在此處查看我們的麥肯錫 7-S 變革管理模型指南

2- AARRR（海盜指標）

AARRR 代表獲取、激活、保留、推薦和收入。 該模型側重於客戶生命週期每個階段的關鍵指標。 通過跟踪和優化這些指標，企業可以微調其參與策略並推動增長。

3- LAER（土地、採用、擴展、更新）

LAER 模型與基於訂閱的業務尤其相關。 它概述了從最初購買 (Land) 到產品採用 (Adopt)、擴大使用 (Expand) 以及最後續訂 (Renew) 的客戶旅程。 它為最大化客戶終身價值提供了一條清晰的途徑。

如何選擇適合您的參與模式

為您的企業選擇正確的客戶參與模型需要仔細考慮幾個因素。 以下是一些指導您做出決定的最佳實踐：

1-了解你的受眾

了解目標受眾的偏好、行為和痛點。

根據這些因素和許多其他因素，不同的客戶群可能需要不同的參與方法。

2-匹配您的技術堆棧

確保您現有的技術基礎設施可以支持您選擇的參與模式。

實施必要的工具和系統以實現無縫的客戶交互。

3-設定明確的目標

定義具體的參與目標和 KPI。

建立基準來衡量所選模型的成功並進行數據驅動的改進。

4-測試和迭代

不要害怕嘗試不同的參與模式。

不斷收集反饋和數據以改進您的方法並適應不斷變化的客戶需求。

5-培訓你的團隊

如果您選擇的模型涉及人際互動，請為您的團隊成員提供培訓，以確保他們能夠提供一致且高質量的客戶體驗。

6-監控和分析

定期監控參與度指標和客戶反饋。

使用這些數據來確定現在和未來需要改進和優化的領域。

7-保持敏捷

在當今快節奏的商業環境中，靈活性是關鍵。

隨著市場動態的變化，準備好調整您的參與模式。

通過遵循這些最佳實踐，您可以選擇並實施符合您的業務目標並最大限度提高客戶滿意度的客戶參與模型。

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結論

在我們尋求了解什麼是客戶參與模型的過程中，我們發現它不僅僅是一個概念，而是一個動態的戰略框架，可以作為企業尋求與客戶建立有意義且持久的聯繫的指路明星。

從了解客戶行為到設定明確的目標，從繪製客戶旅程到選擇正確的接觸點和渠道，從制定有效的策略到利用數據和洞察的力量——每個元素在創造客戶體驗的交響樂中都發揮著至關重要的作用。

當我們結束我們的旅程時，請記住，真正的旅程現在才開始，將這些見解應用到您獨特的業務環境中。

密切了解您的受眾，利用正確的技術堆棧，並根據數據和反饋不斷完善您的方法。

在適應市場不斷變化的需求時擁抱敏捷性。

以客戶參與模型作為您的指南針，並以 UserGuiding 等創新解決方案為您提供幫助，您就已經做好了充分準備，踏上可持續成功之路。

與客戶建立有意義、持久關係的旅程才剛剛開始。 願這是一次充滿成長、忠誠和無數成功故事的旅程。

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經常問的問題

如何創建客戶參與模型？

創建客戶參與模型涉及：

了解您的客戶：分析客戶行為、偏好和痛點。

定義目標：設定明確的參與目標和 KPI。

選擇參與模式：選擇高接觸、低接觸或無接觸方法。

實施工具：投資必要的技術和自動化。

測試和迭代：根據數據和反饋不斷完善您的模型。

參與的 3 種模式是什麼？

三種主要的客戶參與模型是：

高接觸度：與小客戶群進行個性化和實踐性的互動。

低接觸：在自動化和人機交互之間取得平衡，以適應更大的客戶群。

無接觸：完全自動化和自助服務選項，用於大規模與客戶互動。

客戶參與的 4 種類型是什麼？

客戶參與的四種類型是：

認知參與：通過內容和信息吸引客戶。

情感參與：通過個性化體驗建立情感聯繫。

行為參與：鼓勵特定的行動或行為。

交易參與：通過交易（例如購買或預訂）吸引客戶。