企業需要進行基準測試的 18 個客戶參與度指標

客戶現在擁有比以往更多的接觸點，透過造訪您的網站、在社群媒體上直接發送訊息、發送電子郵件和撥打電話來與您的企業互動。

需要追蹤的數據從未如此之多，準確測量也從未如此重要。

了解客戶的參與度非常重要，因此，如果客戶對話顯得空洞，或者您沒有製定確保客戶忠誠度和保留率的計劃，您可能會擔心，這一點也就不足為奇了。

行銷和支援策略可以幫助您在整個客戶旅程中吸引用戶。 讓我們來看看 18 個基本指標，以幫助確定客戶的參與度。

為什麼衡量客戶參與度很重要？

客戶參與度指標可讓您深入了解客戶對您的業務、產品和支援團隊的滿意度和投資程度。 忠誠的客戶通常是忠誠的客戶，承諾時間更長，購買量更多。

追蹤客戶參與度指標可以帶來以下好處：

• 時刻關注客戶滿意度
• 追蹤客戶引導和保留策略的影響
• 透過跨部門團隊和努力確定需要改進的領域
• 評估員工是否始終與客戶保持正向互動。
• 優化整個客戶旅程中的每個接觸點。

18 個關鍵客戶參與指標

在追蹤客戶保留策略的影響時，請務必注意需要追蹤不同的指標部分。 例如，您的客戶支援團隊將希望密切監控這些客戶服務指標。

我們將要討論的 18 個指標是貴公司客戶參與度最重要的 KPI。

1. 客戶滿意度評分（CSAT）

您的 CSAT 詳細說明了您的客戶對您的公司、產品或服務的滿意度。 這些資訊通常是透過與您的企業互動（例如購買或客戶支援電話）後發送的客戶回饋調查來收集的。

此分數可以幫助確定客戶是否認為您將他們放在第一位。

它的計算方法是匯總得分為四分或五分的答复，然後除以收到的調查答复總數。 滿意的客戶通常會給予四星級或五星級的評級。

（得分為 4 或 5 分的回答數/回答總數）x 100 = CSAT

因此，如果您在 50 條回復中得到了 40 條四星級或五星級的回复，那就是：

40 / 50 = .8 x 100 = 80%

CSAT 基準： 75-85 分被視為「良好」CSAT 分數。

2. 淨推薦值（NPS）

NPS將顯示客戶向他人推薦您的產品或公司的意願。 這是另一個直接來自客戶回饋的指標，通常範圍為 1-10。

這些是評級及其值：

• 發起人： 9分和10分； 這些客戶極有可能會推薦。
• 被動： 7分和8分； 這些用戶是相對中立的。
• 批評者：得分 0-6； 這些用戶不太可能推薦。

您可以使用以下公式計算 NPS：

支持者百分比 – 批評者百分比 = NPS

因此，如果 50% 的回覆屬於推薦者類別，10% 屬於批評者類別，則 NPS 為 40。

客戶推薦通常是主要的業務驅動力，顯示客戶對您公司的整體滿意度。 應密切追蹤該分數。

NPS 基準： 0 以上為良好，20 以上為優秀，50 以上為優秀。

3. 客戶努力評分（CES）

您的 CES 會告訴您客戶必須付出多少努力來解決他們遇到的問題。

例如，您不希望遇到技術故障的客戶需要在一周內發送電子郵件和聊天訊息並撥打三通後續電話。 您也不希望他們在四次呼叫轉接後不得不與客戶支援代理商爭論一個小時。 最大限度地減少 CES 將改善客戶體驗。

您的 CES 是根據客戶調查結果計算的。 調查通常使用五分製或七分制，詢問用戶解決他們的問題有多困難。 數字越大表示解決問題的難度越高。

CES 基準：CES得分越低越好。 在 5 分制中，得分為 1 或 2 分即可； 七分制中，一到三分就很好了。

4. 客戶終身價值（CLV）

CLV 告訴您客戶在與您的企業關係的整個生命週期內帶來的平均總收入。

您希望這個數字盡可能高，值得注意的是，您保留客戶的時間越長，他們通常會在您身上花的錢就越多。

計算 CLV 可能很棘手，有些企業會評估特定受眾群體的 CLV。 您可以使用這個公式：

平均訂單價值 x 購買頻率 x 預計平均顧客壽命 = CLV

因此，如果普通客戶以 20 美元購買月度訂閱，並且通常保留三年，您將使用以下計算：

20 x 12 x 3 = 720 美元

CLV 基準：好的 CLV 是您的客戶獲取成本的 3-5 倍。

5. 第一周參與度

此指標衡量使用者在使用您的產品或服務的第一週內的互動情況。 它涉及整體用戶體驗和易用性。 它可以幫助您從一開始就確定新客戶的參與度以及您的產品或服務的平易近人程度。

這裡的目標是低放棄率。 對於 SaaS 產品，您希望看到關鍵功能的定期活躍使用情況。

第一週基準：低放棄率至關重要。

6.“黏性”

「黏性」告訴​​您客戶使用您的產品的滿意度以及他們回頭客的可能性有多大。 它是透過將每日活躍用戶 (DAU) 與每月活躍用戶 (MAU) 進行比較來計算的。 這些只是每天或每月與您的產品互動的唯一客戶的數量。

(DAU / MAU) x 100 = 黏性

您的 DAU 數字越接近您的 MAU 指標，您的「黏性」就越高，表示使用者的參與度很高。

黏性基準：高於 13% 的比率就很好，這意味著您的客戶每週使用您的產品一次。

7. 客戶流失率

您的客戶流失率告訴您有多少付費客戶停止使用您的產品並取消他們的合約或訂閱。 對於電子商務企業來說，這可能表明客戶在一段時間後停止購買。

追蹤和降低客戶流失率可以提高客戶保留率和生命週期價值。 確定客戶流失的原因有助於改善客戶成功流程。

您的流失率可以使用以下公式計算：

（在設定時間內流失的客戶數量/該設定時間內的客戶總數）x 100 = 流失率

例如，如果您在 100 位客戶總數中失去了 10 位客戶，則可以使用以下公式：10 位失去的客戶 / 100 位客戶總數 = 0.10 X 100 = 10%。

CRR 基準：對於大多數企業來說，2% 至 8% 的流失率被認為是健康的。

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8. 用戶活躍率

用戶活動是參與度的重要指標，因此它是我們清單中最重要的用戶參與度指標之一。

您想要追蹤 DAU 和 MAU。

您可以使用 DAU 和 MAU 來確定每天或每月有多少客戶與您的產品互動。 為此，請使用以下公式：

（一定期間內的日活躍用戶數或每月活躍用戶數/一定期間內的付費客戶總數）×100=DAU或MAU率

活動率基準：超過 20% 的活躍用戶率通常被認為是穩定的。

9. 功能使用

對於具有可追蹤線上用戶活動的新創公司和 SaaS 公司來說，功能使用是一個重要的 KPI。

這些數據將告訴您客戶最常使用哪些功能。 它可以幫助您確定什麼對客戶最重要，甚至可以深入了解您的產品團隊可以在哪些方面進一步擴展您的產品。

雖然您希望整體追蹤功能使用情況，但當新功能或更新功能推出時，您需要特別密切注意。

可以使用以下公式計算功能使用：

（使用某項功能的用戶數/活躍用戶總數）x 100 = 功能使用率

功能使用基準： 28% 通常是良好功能採用的標誌。

10.社群媒體參與

社群媒體參與度是評估社群對您和您的行銷工作的看法的好方法。 忠誠且支持的客戶比其他客戶更有可能以某種方式參與社群媒體。

每個社群媒體平台都有自己獨特的指標，但它們通常包括按讚、分享、保存、評論和提及的組合。

請記住，雖然點讚始終是一個好兆頭，但其他形式的參與往往更具“高意圖”，因此更有價值。

每個社群媒體平台都有自己的企業帳號本地分析。 他們將使用以下公式計算參與率：

（貼文的總參與度/貼文的總展示次數）x 100 = 參與率

社群媒體參與度基準： 1% 到 5% 之間的參與率被認為是良好的，取決於平台。

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11. 每個會話的頁數

該指標詳細說明了用戶在離開之前在單一會話中查看的網站頁面的平均數量。

頁面越多越好，因為它們會消耗您的內容並可能與您的 CTA 互動。

基於服務的企業每個會話可能只需要兩個頁面即可實現即時銷售目標：主頁和聯絡頁面。

然而，零售或電子商務企業可能會受益於每個會話更多的頁面。 使用者需要導航至少一個產品頁面、查看購物車頁面和結帳頁面才能購買。

每個會話的頁數基準：每個會話 1.7-4 頁被認為是好的。

12.頁面停留時間

該指標詳細說明了用戶平均花費多少時間查看您網站上的特定頁面。

對於產品頁面，這可以告訴您使用者找到所需資訊的速度。 如果客戶立即尋找特定答案或發現您的內容不相關，那麼聯絡頁面的該指標可能較低。

網站分析平台將為每個頁面提供此指標。 平均會話持續時間也是一個有價值的指標，可以幫助您確定人們在您的網站上花費的整體時間。

頁面停留時間基準： 52 秒被認為是「良好」的頁面停留時間。

13. 瀏覽量

綜合瀏覽量告訴您訪客造訪您網站上特定頁面的總次數。 您網站上的每個頁面都會有自己的綜合瀏覽量指標，以幫助您確定它產生的流量。

網站分析軟體可以告訴您每個頁面有多少瀏覽量。 Ahrefs 或 Sametimeweb 等工具可以提供網站所獲得的估計瀏覽量。

綜合瀏覽量基準：小型企業可能希望目標是每月約 1,000 次的綜合瀏覽量。 對於大型企業來說，可靠的基準是每月 10,000 次頁面瀏覽量左右。

14. 跳出率

跳出率告訴您造訪您的網站但未與您的內容互動就立即離開的訪客數量。 這些訪客不會查看任何其他頁面或點擊連結。

高跳出率表示您正在接觸的受眾群體與您想要接觸的目標受眾群體之間存在脫節。 它還可能表明您需要加強網站使用者體驗、複製或導航。

使用網站分析工具（例如 Google Analytics）來追蹤您的跳出率。

跳出率基準：平均跳出率可能在 20% 到 55% 之間變化。

15.點擊率（CTR）

您的點擊率詳細說明了看到特定行銷訊息並點擊它的人數。 該訊息可能是社交媒體連結、廣告、電子郵件通訊 CTA 或頁面連結。

點擊率以百分比表示，計算公式如下：

（點擊連結的用戶數/連結的總展示次數）x 100 = 點擊率

因此，如果您發布的電子郵件新聞通訊有 200 人打開，並且有 50 人點擊其中的鏈接，則該特定新聞通訊的點擊率將達到 25%。

CTR 基準：雖然 CTR 基準因平台而異，但 6-7% 的 CTR 通常被認為是較高的。

16. 獨特訪客

此指標告訴您在給定時間內造訪過您網站的總人數。 每位訪客在第一次造訪時僅計算一次； 重複造訪計入網站總造訪量，但不計入您的唯一訪客計數。

一般來說，用戶越多越好。

唯一訪客基準：您的網站訪客中應有 10% 是新用戶，以平衡可擴展的成長和客戶保留。 如果您的網站回訪者數量較少，那麼參與度可能會成為一個問題。

17. 滾動或頁面深度

該指標告訴您用戶在離開頁面或網站之前通常會向下捲動頁面多遠。 它可以幫助您衡量用戶找到所需資訊的速度以及他們是否有足夠的參與度來閱讀內容的底部。

請記住，某些頁面會將相關的 CTA 放置在頁面的較高位置； 如果它們有效，您可能沒有很高的滾動或頁面深度，因此請檢查您的現場流量行為，以了解用戶如何與您的頁面互動。 越快滿足客戶的需求越好。

滾動深度基準： 50% 被認為是好的，取決於頁面類型。

18. 退出頁面

特定頁面上的退出百分比告訴您有多少用戶在查看後離開了您的網站。 因此，退出頁面是使用者在點擊離開之前造訪的網站上的最後一個頁面。

大多數網站分析平台都會為您提供退出頁面資料； 您無需進行任何計算。

查看退出率較高的頁面，看看是否可以採取措施讓使用者在您的網站上停留更長時間。 這可能包括新增可點擊的 CTA 按鈕、改進頁面內容或新增更突出的導覽選項。

退出頁面基準：此清單（以及退出每個頁面的使用者百分比）需要盡可能低。

使用 Nextiva 追蹤客戶參與度指標

Nextiva 是一個一體化通訊和客戶支援平台，提供 VoIP 服務、客戶體驗功能和社群媒體管理工具。

Nextiva 提供的聯絡中心技術可以幫助您改善客戶體驗，無論他們處於旅程的哪個階段。

雖然我們無法強制執行您公司的培訓或參與策略，但我們可以透過提供一套強大的工具來幫助您培養以客戶為中心的文化。

因此，如果您對客戶體驗和參與度指標不滿意，現在就是做出改變的最佳時機。 與 Nextiva 專家討論我們的工具如何提供協助。