2021 年頂級品牌的 8 個聰明的客戶參與示例

如何在不惹惱用戶的情況下進行互動？ 雖然大多數用戶旅程都遵循導致失望或啟發的觸發模式，但營銷人員需要利用用戶期望和客戶參與的最佳實踐。

眾所周知，留住現有客戶比獲取新客戶更實惠——但在不斷變化的數字營銷環境中，您如何制定在 MIA 和 WYA 之間取得平衡的客戶參與策略？*

繼續閱讀有關如何有效吸引客戶的見解，以及來自做得正確的公司的客戶參與示例，或跳轉到下面的信息圖。

目錄

• 什麼是客戶參與？
• 客戶參與營銷示例
  • 石油公司
  • 優步吃
  • 沃比·帕克
  • 萬事達
  • 全食
  • 絲芙蘭
  • Spotify
  • 鳥
• 信息圖

什麼是客戶參與？

客戶參與營銷是一種用於保持客戶對您的品牌感興趣的策略。 它結合了跨渠道策略，包括個性化和建立關係。

如今，客戶的首要任務是個性化參與——66% 的客戶希望公司了解他們的獨特需求。*

定制消息也是參與客戶的重中之重，76% 的人表示他們更喜歡不同的渠道來處理不同類型的消息。 此外，95% 的客戶表示他們更有可能保持對他們信任的品牌的忠誠度。*

個性化、量身定制的渠道信息和信任是影響客戶參與的首要因素，讓我們看看一些正在正確制定客戶參與計劃的品牌。

8個客戶參與營銷示例

從 Petco 的熱烈歡迎到 Whole Foods 的副廚師長聊天機器人，看看這些改變遊戲規則的聰明的客戶參與示例。

1. Petco：從熱烈的歡迎開始

從右腳（或爪子）開始可以為長期和愉快的客戶關係奠定基礎。 歡迎電子郵件的打開率高達 50%，比標準時事通訊高 86%。*

長話短說：第一印像很重要。

一些公司錯誤地認為當獲得新用戶時他們的工作就完成了，但實際上，註冊只是持續客戶關係的第一步。

Petco 的歡迎電子郵件是量身定制的，易於掃描，並且具有清晰且相關的中端和端 CTA。 他們的消息通過定制的標題引發情感，歡迎您“加入他們的家庭”，並提供一個簡單的價值主張：他們的目標和優先級與您作為寵物主人的目標和優先級相同——讓您的寵物快樂和健康。 Petco 將自己定位為與寵物主人合作，使用他們的歡迎電子郵件將品牌與您對寵物的愛保持一致。

Petco 的歡迎電子郵件是一個很好的例子，它為有意義的關係而不是交易關係奠定了基礎。

品牌示例：Petco

關鍵要點：

• 通過明確的價值主張讓您的歡迎電子郵件易於掃描
• 定位您的信息以吸引客戶的情緒
• 提示用戶詳細了解您的獎勵計劃和其他產品

2. Uber Eats：個性化您的消息傳遞

個性化不僅很好，而且對於有效的數字營銷策略至關重要。 再加上像用戶名字這樣的表面級個性化設置並不能解決問題——如今，64% 的客戶希望專門基於過去的互動來定制客戶互動。*

如今，用戶期望與他們的需求相關的動態內容。 一個很好的例子是 Uber Eats，它使用動態內容來個性化他們與特定於用戶位置和過去行為的餐廳的消息傳遞。

Uber Eats 還使用行為觸發消息來突出錯過的機會並吸引用戶重新參與。

雖然不是每條消息都需要個性化，但 Uber Eats 在讓用戶渴望更多他們喜歡的東西方面做得很好——從字面上看。

關鍵要點：

• 使用動態內容根據行為數據定制消息傳遞
• 提示用戶重新參與觸發的消息傳遞
• 確保您的信息對您的品牌有意義

3. Warby Parker：鼓勵全渠道參與

鑑於 74% 的消費者使用多種渠道開始和完成交易，因此創建一個有凝聚力的跨渠道消息傳遞策略是有效的客戶參與營銷策略的關鍵。*

但對於許多沒有實體店面的電子商務零售商來說，線上到線下的互動是一個特殊的痛點。 以 Warby Parker 為例，這是一家主要在線運營的 D2C 眼鏡公司。 儘管眼鏡似乎是一個以實體為主的行業，但 Warby Parker 建立了一個沒有人預見到的在線眼鏡巨頭。

Warby Parker 提供增強現實 (AR) 試戴，因此客戶可以在家中舒適地虛擬測試眼鏡。 從那裡，客戶可以免費獲得多副眼鏡，免費試戴。

在家庭試穿期間，Warby Parker 會發送帶有有趣而有效的 CTA 的觸發電子郵件，提示用戶完成購買。 Warby Parker 是一個很好的例子，它利用線上到線下的互動在一個意想不到的行業中獲得競爭優勢。

關鍵要點：

• 為客戶提供服務，引導他們無縫完成用戶旅程
• 跨平台創建一致的品牌信息，以保持用戶參與度
• 使用增強服務使自己與競爭對手區分開來

4.萬事達卡：忠誠於您的客戶，他們也會忠誠於您

您是否知道高效的忠誠度計劃可以使消費者選擇您的品牌而不是競爭對手的可能性增加 80%？*

我們在最近一集 CleverTap Engage 中與萬事達卡 CMO Raja Rajamannar 坐下來，這是我們的播客和視頻採訪系列，我們在其中重點介紹了實現有意義的客戶參與的領先 CMO。 他對忠誠度計劃的建議可能會讓您大吃一驚。

Rajamanar 表示，品牌忠誠度的概念完全落後，“品牌應該忠於消費者，而不是相反。” 簡而言之，營銷人員應減少對有形獎品的關注，而應轉向創造相關體驗和滿足個人需求。

不出所料，萬事達卡是客戶忠誠度下一階段的一個很好的例子。 他們投資了像 Masterpass 這樣的數字錢包服務項目，為他們的客戶提供方便和安全的單一支付系統，觸手可及。 萬事達卡的客戶參與戰略不僅成功地將品牌定位為供應商，而且定位為合作夥伴。

關鍵要點：

• 通過創造相關體驗和滿足個人需求與客戶建立關係
• 使用預測分析來跟踪客戶忠誠度投資的投資回報率
• 為用戶提供真正的增值，而不是僅僅依靠積分之類的策略

5. Whole Foods：利用對話式營銷

將用戶旅程中的許多接觸點與 82% 的希望立即響應的消費者*結合起來，您就會明白為什麼營銷自動化和人工智能（如聊天機器人）正在成為如今如此受歡迎的工具。

但僅僅擁有一些預編程的聊天機器人響應是不夠的。 客戶希望聊天機器人模仿與人類交談的體驗——這就是對話營銷發揮作用的地方。

對話式營銷基於客戶關係一次建立一種交互的原則。 預計到 2023 年，40% 的客戶互動將通過人工智能實現自動化*，現在投資於對話式營銷的公司將在未來幾年看到紅利。

Whole Foods 是利用對話式營銷促進客戶參與的一個很好的例子，它的 Facebook Messenger 聊天機器人可以根據用戶的反應發送定制的食譜。 人們可以利用表情符號、短語或配料來發現新的食物。

Whole Foods 聊天機器人之所以成功，是因為它們可以在用戶所在的地方與用戶見面，而無需額外下載應用程序。 在入境營銷的一次絕妙招式中，Whole Foods 的顧客正在與公司聯繫以獲取食譜——無需下載應用程序或觸發。

關鍵要點：

• 與客戶服務代表一起增強聊天機器人，為客戶提供快速解答
• 通過減少等待簡單答案的時間來防止客戶脫離
• 使用自然語言和人類元素使您的聊天機器人模仿與人類交談的體驗

6.絲芙蘭：徵求反饋

從客戶那裡獲得反饋是衡量客戶體驗的最佳方式之一，這已不是什麼秘密。 客戶希望被聽到，尤其是當互動引起強烈的情感反應時。

但是，許多人不會竭盡全力提供反饋。 平均而言，26 個客戶中只有 1 個會抱怨。 其餘的會流失。*

積極徵求反饋對於強大的客戶參與計劃至關重要。 以絲芙蘭為例，這是一家擁有在線和實體店的美容零售商。 在與他們的聊天機器人或團隊成員交談後，系統會提示您一個快速調查問題，以評估客戶在互動後的感受。 通過同一渠道獲取反饋而不是發送後續電子郵件可以減少用戶的摩擦並增加響應的可能性。 它還增加了用戶在您的平台上花費的時間。

絲芙蘭的反饋策略是雙重的。 首先，他們衡量消費者的情緒以確定他們是否對互動感到滿意。 接下來，他們詢問客戶將使用什麼替代方法聯繫絲芙蘭來幫助告知他們的 CX 前進。

關鍵要點：

• 通過消除收集人口統計信息的需要，最大限度地減少摩擦
• 在同一平台上尋求反饋以獲取上下文數據
• 保持簡短和簡單，以使用戶盡可能輕鬆地響應

7. Spotify：用價值主張培養潛在客戶

經證明，潛在客戶培育電子郵件的響應率是傳統電子郵件爆炸的 4-10 倍*，但只有 29% 的品牌在初始購買後培育現有客戶。*

並非所有的培育活動都是平等的。 普遍的電子郵件爆炸跟進可能會讓人感覺更像是垃圾郵件——這就是為什麼跟進價值主張對於客戶參與至關重要。

Spotify 是跟進價值主張的一個很好的例子。 他們保持他們的價值添加簡短而甜蜜：根據您的收聽習慣為您策劃的音樂。

一旦用戶點擊進入應用程序，他們就會看到定制的混音和標題為“只有你”的電子郵件。 然後，每個組合都有標語“為 [用戶名] 製造”，以推動個性化。

關鍵要點：

• 讓您的獨特價值主張成為您跟進的重點
• 突出功能公告或其他個性化里程碑，以獲得明確的附加值
• 通過關注客戶從中獲得什麼來展示基於結果的方法

8. Bird：通過贏回活動重新吸引客戶

吸引新客戶的成本是留住現有客戶的五倍。*這就是為什麼值得投資贏回活動，這些活動會發送給處於休眠狀態且有脫離風險的用戶。

贏回活動有效。 數字就是證據：研究表明，收到贏回電子郵件的客戶中有 45% 會打開您品牌未來的電子郵件。*此外，贏回活動可以提高客戶生命週期價值 (CLV)，或公司在與客戶的關係中可以期望獲得的業務。

Bird 是最早的電動滑板車拼車公司之一，在這方面做得非常好。 伯德在對話主題“我們想念你”中添加了人性化元素，事實證明平均打開率為 24%。*

30% 的休眠用戶表示折扣會改變現狀並讓他們重新與品牌互動。* 通過獨家折扣代碼和“與我們一起飛”字樣的 CTA，Bird 會提醒用戶他們錯過了什麼並使重新參與其品牌的吸引力一目了然。

關鍵要點：

• 通過對話、個性化的主題行激起客戶的興趣
• 提供折扣、免費送貨或其他類似獎勵
• 使用贏回郵件提醒客戶福利，但不要讓他們無法離開

使用營銷自動化進行客戶互動

營銷自動化是客戶參與的黃金標準，91% 的用戶認為營銷自動化對於跨多個渠道的成功非常重要。*

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