客戶行為建模：最大化收入的基於數學的方法

還記得《X戰警》中的查爾斯·弗朗西斯·澤維爾教授嗎？ X教授，正如他所親切地稱呼的那樣，是一個具有超人閱讀和控制他人思想的超人能力的變種人。

如果一個人可以控制別人的思想，更不用說理解了，他們也可以控制自己的行為。

嗯，現代營銷人員或多或少像 X 教授。並非所有人都具有心靈感應能力，但有一種工具可以讓他們像 X 教授一樣。

它被稱為客戶行為建模。

簡單來說，客戶行為建模就是使用數學來創建用戶角色。 角色是通過將具有相同行為、偏好和相似特徵的用戶分組到一個群組來創建的。 這有助於預測每個群組在給定場景中將採取的行動。

例如，21 到 30 歲年齡段的用戶通常願意購買超級英雄 T 卹。 然而，大多數 30 歲及以上年齡段的用戶更喜歡適合工作場所的襯衫和正裝。

年齡組和服裝偏好有助於將客戶分成不同的細分市場。 在計劃營銷活動時，客戶行為建模有助於創建單獨的活動，以吸引這些客戶群中的每一個。

• 新近度– 最近花錢從企業購買商品的客戶最有可能再次花錢的概念。
• 頻率– 與其他人相比，在企業上花錢更頻繁的客戶最有可能花錢的概念。
• 貨幣價值——在企業中花費最多的客戶最有可能比其他客戶花費更多。

客戶行為建模的積極之處在於它適用於幾乎所有行業和企業，無論其規模大小，沒有區別。

客戶行為建模的重要性

進入 21 世紀，數據就是新的石油。

客戶數據就像原油一樣，可以無限循環利用。 企業可以從多個來源獲取客戶數據，包括電子郵件、實時聊天工具、社交媒體收聽，甚至可穿戴設備。 而且由於該模型是通過數學而不是膚淺的方式創建的，因此它是準確的並且具有更多的價值。

客戶行為建模對於營銷人員、想要找到正確目標受眾的初創公司創始人，甚至對於想要將實驗產品推向市場的長期企業來說都很重要。

一些好處詳述如下：

細分客戶

客戶行為建模做了每個營銷人員在推出任何活動之前所做的事情：它將客戶分成具有不同共同特徵的較小群體。 這簡化了創建可以產生高轉化率的有針對性的活動。

跟踪客戶生命週期

客戶生命週期是指客戶在業務中獲得的覆蓋、獲取、轉換、保留和忠誠度的各個階段。 在生命週期的每個階段，客戶都表現出不同的決策、選擇和支出限制特徵。 客戶行為建模有助於跟踪每個用戶群的客戶生命週期。

預測消費模式

眾所周知，留住現有客戶比獲得新客戶更有利可圖。 這使得流失和保留對企業至關重要。 營銷活動和忠誠度計劃始終被推動以確保防止客戶流失並最大限度地提高保留率。

以絲芙蘭的 Beauty Insider 為例，這是一個基於等級的忠誠度計劃，它還允許其成員訪問一個由志同道合的個人組成的專屬社區。 作為一個奢侈品牌，雖然絲芙蘭幾乎從不為其產品提供任何折扣，但它確實會根據忠誠客戶的年度支出將他們分成幾層來獎勵他們，並根據他們的消費等級、偏好和購物歷史為他們提供個性化的獎勵。

根據個人喜好和客戶所屬的層級，絲芙蘭的 Beauty Insiders 可以獲得各種禮物，以及搶先體驗新產品和獨家活動的機會。 除了通過忠誠度積分獎勵客戶的每一次購買，讓他們感覺良好並再次光顧，絲芙蘭還成功地創建了一個忠誠用戶社區，使其能夠訪問大量客戶數據。

擴大營銷活動

自動化已經觸及幾乎所有業務功能的基礎。 營銷也不例外。 它可以幫助營銷人員計劃和執行複雜的活動，否則這些活動將需要大量的體力勞動和工時。

為了使營銷自動化以正確的方式工作，必須對用戶進行適當的細分。 客戶行為建模更進一步，確保此類數據隨時可用，從而可以大規模推動活動。

不同客戶行為模型的快速概覽

沒有單一的客戶行為模型。 事實上，有很多。 以下是十種最流行的客戶行為模型：

1. 巴甫洛夫模型

巴甫洛夫理論指的是一種將刺激與條件反應配對的學習過程。 例如，“銷售”這個詞可以讓很多人產生購物的衝動。

2.經濟模型

在這裡，中心主題是消費者與生俱來的願望，即在花費最少的同時獲得最大的收益。 該模型考慮了同質購買模式，例如當產品價格較低時，消費者傾向於購買更多該產品。

3.輸入、過程、輸出模型

在這個簡單的消費者行為模型中，客戶的輸入是品牌的營銷努力（如產品、價格等）和社會環境，包括影響決策過程的家庭、文化等的客戶。

4.心理模型

AH Maslow 在他的需求層次中假設了顧客行為的心理模型。 該模型提出，個人的行為是由他或她當時最強烈的需求驅動的。 該模型進一步指出，需求優先，個人首先滿足基本需求，其次是次要需求。

5. Howarth Sheth 模型

在 Howarth Sheth 模型中，消費者行為依賴於刺激形式的輸入。 該模型還定義了輸出，即對給定刺激的反應並以購買決定結束。 輸入和輸出之間是影響學習的變量。 它們本質上是假設的，因為它們無法直接測量。

6. 社會學模型

該模型考慮了社會在買家決策過程中的影響。 例如，如果買家屬於精英階層，只穿某種衣服，買家就會順應社會的選擇，購買類似的東西。

7. 家庭決策模型

在這個模型中，分析了家庭對購買決策的影響。 家庭決策是指家庭的集體決策，即使產品是由個人購買的。

8. Engel-Blackwell-Kollat​​ 模型

這是一個綜合模型，將消費者行為中的四個組成部分相互關聯，即信息處理（曝光、注意力等）、中央控制單元（消費者的個性和態度）、決策過程（問題識別、信息保留等）。和環境影響（收入、社會階層等）。

9.工業購買模式

消費者行為的工業模型受組織因素或任務導向目標的影響，如最好的產品質量、最低的價格，以及非任務目標如工作保障、晉升、個人待遇等。

10. 尼科西亞模型

尼科西亞模型側重於組織與其潛在客戶之間的關係。 根據該模型，來自組織的信息（如廣告）會影響消費者對其產品或服務的傾向，這可能會導致消費者了解有關產品的更多信息。

這些客戶行為模型使用各種變量和刺激來確定客戶在特定場景中的反應。 例如，在巴甫洛夫模型中，已知的刺激可以導致條件反應。 該模型有助於提高品牌召回率、建立品牌忠誠度，並最終實現收入最大化。

客戶行為建模如何提高收入

從鳥瞰的角度來看，客戶行為建模有助於最大化客戶關係的價值。 它提供了有關客戶及其偏好的可操作見解，這可以帶來有價值的結果。

這些見解是什麼？ 這些有價值的成果是什麼？ 他們如何增加收入？

以下是對這些問題的答案的快速瀏覽。

最大化客戶生命週期價值

客戶生命週期價值是指客戶在業務關係的整個生命週期內預計在企業或其產品上花費的金額。 較高的 CLTV 被認為對大多數（如果不是全部）企業都是有利的。

由於難以留住現有客戶並將客戶獲取成本保持在較低水平，因此最大化 CLTV 對任何營銷人員來說都是一項艱鉅的挑戰。

借助客戶行為建模，企業可以輕鬆查看適合追加銷售、交叉銷售和重複購買的客戶群。 這三種銷售最大化策略將最大化 CLTV並為企業金庫帶來更多收入。

減少客戶流失

無論是在電子商務中還是在實體店中，或者就此而言，在任何行業中，客戶都會表現出一系列共同特徵，這些特徵表明他們有可能強烈流失。

例如，一家金融服務公司可以通過以下因素識別可能流失的客戶：

• 客戶不接受顧問建議的財務計劃，
• 公司處理的投資量減少，
• 客戶反饋響應中的被動或否定響應。

例如，一家名為 Groove 的初創公司通過定性調查確定用戶的問題，成功地降低了流失率。 一旦他們發現問題，他們就開發了一個觸發式消息傳遞活動來防止客戶流失，並將他們的客戶保留率提高了約 71%。

客戶行為建模有助於詳細了解這些特徵。 它還全面概述了從 CRM、電子郵件、社交和其他來源收集的客戶數據，使其真實。 使用此類數據，可以採取主動行動來防止此類客戶流失。 客戶流失的減少直接提高了收入。

個性化

44% 的消費者表示，在獲得特定公司的個性化購物體驗後，他們可能會成為回頭客。 缺乏個性化的購物體驗會逆轉這個等式。 如果客戶被視為數百、數千和數百萬其他客戶中的一員，他們更有可能流失。

個性化是世紀營銷主題，離不開數據的力量。

客戶行為建模可以創建針對每個客戶群量身定制的有針對性的營銷活動。 最終結果是每一美元花費的轉化率和投資回報率都更高。

我們自己的 Convert Nexus 是一種工具，可幫助品牌個性化其網站並提高內容相關性。 通過為每個客戶群定制客戶旅程，企業能夠提高轉化率和收入。

把這一切放在一起

數學一直被看成是一門嚴肅且不光彩的學科。 但是，如果將其應用於營銷，了解客戶，它可以挖掘出隱藏在顯而易見的洞察力。 客戶行為建模就是這樣一種基於數學的分析方法。

它通過對具有相似特徵的客戶進行分組來創建客戶的數學模型。 企業可以使用這些組來創建有針對性的促銷、個性化服務，甚至減少客戶流失。 不用說，客戶行為建模確實有助於擴大底線。

那麼，您的企業將如何使用客戶行為建模來最大化收入？