深入他們的頭腦：客戶行為建模在轉化率優化中的作用

轉化率優化 (CRO) 的目的是說服網絡用戶在訪問網站、打開電子郵件或閱讀博客文章時以某種方式行事。 期望的行為是將用戶轉變為付費客戶、品牌擁護者或有資格在未來成為其中之一的領導者。

CRO 包含一系列旨在實現這一目標的技術。 這些包括：

• 創建優化的 CTA
• 在各種網頁元素上運行 A/B 測試
• 撰寫令人信服的內容
• 使用高質量的媒體材料
• 和許多其他人

乍一看，這些技術彼此之間沒有太多共同之處。 他們都描述了影響某人轉變的方式，但他們實現這一目標的方式完全不同。

這導致了這樣一種情況，即每家試圖進行 CRO 的企業都使用不拘一格的技術組合，希望其中一種能夠奏效。 這種方法可以產生結果，但其成功背後的原因往往是個謎，難以復制。

但是有一種方法可以解決這個問題。 也就是說，如果你對客戶的想法和行為有足夠的了解，你就可以非常精確地預測他們未來的行為。 有了這些知識，您就可以設計一個網站、創建一個社交媒體帖子或運行一個專門為觸發轉化行為而設計的電子郵件營銷活動。

客戶行為建模 (CBM)代表了實現這一目標的方法。 通過 CRO 和 CBM 的結合，企業可以系統地提高他們的轉換工作。

要詳細了解 CBM 如何影響 CRO，以及如何利用它來滿足您自己的業務需求，請查看以下段落中關於該主題的入門。

客戶行為建模存在於心理學、技術和商業的交叉點。 它是基於數據為客戶行為構建預測模型的實踐。

客戶行為建模使用多種技術來預測客戶行為。 這些技術的不同取決於他們使用哪些心理學原理和理論作為基礎、他們用來從數據中獲得洞察力的數學和統計方法，以及所用數據的質量和數量。

一些模型通過貝葉斯概率的視角查看交易頻率、每次購買的平均花費等數據，以預測下一次購買可能發生的時間。 其他模型使用博弈論來推測驅動客戶購買的動機。 一些模型甚至利用大數據和機器學習來預測更廣泛的客戶行為趨勢。

RFM 模型代表新近度、頻率、貨幣價值，是當今使用最廣泛的客戶行為模型之一。 RFM 根據客戶的行為將客戶劃分為各種不同的細分市場。 示例包括：

• 冠軍——最近買過東西、經常買東西、花很多錢的顧客。
• 有前途的——最近買了東西但沒有花太多錢的客戶。
• 冬眠——過去不常買東西、價值不高、長期不活躍的顧客。
• 處於風險中 – 過去花費很多，但很長時間沒有購買任何東西的客戶。

從更廣泛的意義上說，客戶行為建模包含了理解客戶行為的所有嘗試。 許多企業在其工作流程中使用行為建模元素，而不是這樣提及它們。 這種客戶行為建模方法的問題在於它提供了一個不完整的畫面，這會導致企業在嘗試進行 CRO 時走上錯誤的道路。

啟用客戶行為建模的工具

客戶行為建模是一個包含許多活動部分的過程。 為了使任務更容易，企業使用各種工具來解決特定的建模任務。 一些最廣泛使用的工具包括：

• 真正簡單的系統，一個 CRM 套件，可幫助您分析和集成各種客戶數據，包括他們的購買歷史、通信日誌等。
• Hotjar，一種使用熱圖來表示用戶在網站上的行為方式的工具。
• Google Analytics 是數字營銷的主要工具，該工具為您提供了廣泛的數據，可用作構建行為模型的資源。
• Convert，一種符合 GDPR 的轉換優化工具，具有 A/B 測試、網站拆分測試、智能個性化等功能。

為了將原始數據轉化為洞察力，Convert Experiences 集成了大多數這些工具（以及 80 多個工具）。 如果您在上面的鏈接中找不到您用於 CRO 的工具，請告訴我們，我們將為您構建集成！

為什麼 CBM 對 CRO 很重要

預測客戶行為僅在它為企業提供某種切實優勢的情況下才重要。 如果您無法根據洞察力採取行動，那麼了解客戶的行為方式幾乎沒有用處。

為 CRO 使用客戶行為建模有 4 個主要優勢：

• 簡化轉換過程——了解客戶在訪問網站或打開電子郵件時可能採取的行動，可以讓企業消除轉換過程中任何不必要的步驟。 例如，如果模型預測客戶已準備好購買，那麼向他們發送額外的電子郵件或再次告訴他們您的產品的優勢幾乎沒有用處。


• 利用新機會——客戶行為模型可以幫助企業發現可以形成新轉換管道的行為模式。 這裡重要的是客戶始終表現出某種形式的行為，使其適合探索。 例如，如果客戶傾向於從您的博客文章中下載和分享圖片，您可以開始在所有圖片中嵌入推薦鏈接或折扣券。


• 降低轉化成本——手頭有一個行為模型意味著您不必一直花費時間和資源來調整您的網站、博客或電子郵件。 一旦你開發了一個可行的模型，你就可以將它作為未來的指導方針，而不是每次都試圖重新發明輪子。 例如，如果您發現 50% 的客戶始終喜歡為您的網站使用替代暗模式，您可以簡單地實施該功能，而不是花錢嘗試不同的設計。


• 避免錯誤和陷阱——企業有時會與客戶的實際需求脫節。 這導致他們在設計網站和創建內容時做出次優決策，這兩者都是 CRO 的重要組成部分。 客戶行為建模可以通過描述客戶的實際行為來幫助避免這些錯誤。

除此之外，客戶行為建模還提供了許多不太明顯的好處。 更多地了解您的客戶始終是一個很好的價值主張。 您可以將預測數據出售給第三方、發現新興市場趨勢、培訓您的銷售和客戶服務人員等。

CRO 中的 CBM 使用示例

客戶行為建模在 CRO 中有許多既定用途。 事實上，您很可能一直在使用客戶行為建模而沒有明確意識到這一事實。

CRO 中 CBM 最突出的三個用例包括A/B 測試、UX 設計和社會證明。 我們將依次介紹它們。

1. 假設驅動的 A/B 測試

A/B 測試是 CRO 的基礎之一。 它使企業能夠確定在眾多備選方案中哪一個最適合與轉換相關的目標。 例如，具有最大轉化潛力的 CTA 按鈕的顏色可以通過 A/B 測試確定。

客戶行為建模帶來的是對假設驅動測試的關注。 假設只是用於指導實驗的假設，客戶行為建模可以確保您的假設至少是合理的。

2. 用戶體驗設計

用戶體驗 (UX) 設計是了解客戶可能採取的行動的另一個非常有價值的領域。 在 CRO 的背景下，用戶體驗設計關注的是創造激勵客戶轉化的體驗。

多虧了客戶行為建模，UX 設計師可以更輕鬆地了解是什麼讓客戶打勾。 這使得設計吸引現有客戶和未來客戶的體驗變得更加容易。

3. 社會證明

社會認同是一種心理學原理，它指出以下內容：如果人們看到其他人這樣做，他們更有可能以某種方式行事。 在您的網站上展示客戶評論是社會證明的一個典型例子。

客戶行為建模可幫助您了解社會證明為何如此有效。 它可以顯示客戶在閱讀推薦時的確切行為，並且可以解釋為什麼他們以某種方式而不是另一種方式行事。

結束語

談到轉化率優化，關鍵是了解客戶行為。 而且，如果您可以預測客戶未來的行為方式，您就可以在時機成熟時採取所有必要的步驟來轉換他們。 這就是客戶行為建模的價值所在。

CBM 使 CRO 專家能夠就如何開發網站、博客內容和電子郵件做出明智的決定。 這對於任何希望其 CRO 工作更上一層樓的企業來說都是必不可少的。

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