您的客戶對人工智能聊天機器人有何看法？

已發表: 2023-06-28

人們對客戶服務聊天機器人和改變行業的新一代人工智能機器人到底有何看法？我們進行了用戶研究，以了解人們的真實想法。

我們正處於令人難以置信的人工智能創新浪潮之中，因此我們聽到了很多關於 ChatGPT 可以做什麼，以及哪個行業將首先被顛覆的消息。

儘管全世界都在關注技術本身，但很少有人關注這些聊天機器人的用戶對它們的感受。

Gartner 在 2022 年 12 月至 2023 年 2 月（LLM 客戶服務聊天機器人廣泛使用之前）進行的一項研究顯示，在近 500 名 B2B 和 B2C 客戶中，只有 8% 在最近的客戶服務體驗中使用過聊天機器人。其中，只有 25% 的人表示他們將來會再次使用該聊天機器人。

現在聊天機器人的世界正在發生變化，我們想回答一個重要的問題：“隨著法學碩士支持的聊天機器人的到來，人們對客戶服務機器人的感覺發生了怎樣的變化？”

揭示人們對聊天機器人的態度

作為構建新的人工智能聊天機器人 Fin 的一部分，我們進行了大量的用戶研究，並花了一些時間考慮用戶對這些機器人的態度問題。我們與隊友 Maia Bridi 和 Sophie Woods 一起，希望了解人們對聊天機器人最常見的態度，以及隨著人工智能聊天機器人的到來，這些看法正在發生怎樣的變化。

在這項初步研究中，我們採訪了一些最終用戶，了解他們對聊天機器人的態度，並檢查他們與 Fin 互動時的反應。

“人們遇到過來自不同公司的質量差異很大的聊天機器人，這些糟糕的經歷只會增加與人類支持代表聯繫的普遍偏好”

我們發現：

迄今為止，人們所使用的聊天機器人相當不受歡迎（Gartner 研究似乎證實了這一點）。最終用戶往往對機器人持負面情緒，主要是因為機器人被視為需要克服的障礙，才能聯繫到真正能夠解決問題的人類代理。
人們遇到過來自不同公司的質量差異很大的聊天機器人。這些糟糕的經歷只會增加立即與人類支持代表聯繫的普遍偏好。從這個意義上說，許多聊天機器人被認為與電話樹類似——是需要克服的障礙，而不是幫助的來源。
到目前為止，機器人有限的自然語言技能使得它們的交互變得令人沮喪和笨拙——人們覺得他們必須使用正確的關鍵字才能被聊天機器人理解。

ChatGPT 的到來正在迅速改變最終用戶的這種觀點。炒作浪潮已經席捲了大多數人，並極大地改變了人們對聊天機器人性能的期望。

“我希望所有的聊天機器人都像這樣，因為我不需要與人類交談”

人們已經更加相信人工智能聊天機器人能夠理解他們的疑問，並最終能夠幫助他們。正如一位研究參與者在與 Fin 互動後向我們所說的那樣，“我希望所有的聊天機器人都像這樣，因為我不需要與人類交談。我得到了我想要的答案，僅此而已。”

但這並不完全是積極的——有人擔心新的人工智能聊天機器人將使其無法獲得人類支持，這突顯了澄清客戶在需要時仍然可以最終聯繫人類支持代表的重要性。

能夠傳達情感和挫敗感對於最終用戶來說很重要，他們想知道有一種與人打交道的選擇——通常有一種感覺被傾聽的潛在需求。人們常常覺得人類支持代理能夠以聊天機器人無法做到的方式靈活地解決他們的問題。

信使格式本質上是對話式的，但現有的聊天機器人始終無法進行令人信服的對話——無論設計得多麼精良，它們對自然語言查詢的理解都是有限的，而且它們的響應總是預先編寫好的腳本。因此，雖然與聊天機器人的交互具有對話的所有動態，但流暢性會略有下降。

“雖然新的人工智能聊天機器人並不總是符合與真人交談的感覺，但它們感覺比之前的機器人要自然得多”

ChatGPT 改變了這種動態——現有聊天機器人的生硬模式已被生成人工智能的相對語言自然性所取代。

我們懷疑這是觀念變化背後的關鍵原因之一——雖然新的人工智能聊天機器人並不總是符合與真人交談的感覺，但它們感覺比之前的要自然得多。

因此，像 Fin 這樣的人工智能聊天機器人在機器人交互方面超出了客戶的預期——受到先前聊天機器人的限制，人工智能機器人正在以更自然的方式提供更好的解決方案。

這並不是說每個人都準備好接受純機器人客戶服務體驗。知道有人可以幫助您解決問題，這種感覺是非常真實的。另一位參與者這樣描述：“我想我擔心的是它是否真的能夠幫助我，或者我如何接觸到一個活生生的人？”

“這是一個快速變化的環境，人們剛剛習慣與這些人工智能聊天機器人交互”

研究清楚地表明，如果您的問題沒有得到解答，Fin 可以為您接通人工，這會增加客戶的信任——它提供了一種信心，並降低了沮喪的風險。

這是一個快速變化的環境，人們剛剛習慣與這些人工智能聊天機器人交互，因此毫無疑問，隨著這些機器人的使用變得更加普遍，客戶的期望將繼續適應和發展。有一點非常明確——在未來的幾個月和幾年裡，這將是我們一個令人著迷的研究領域。

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