CSAT 意義：如何衡量顧客滿意度分數

您希望確保每個客戶都有正面的體驗，無論他們的互動性質如何。 然而，衡量客戶體驗(CX) 需要注意幾個動態因素，其中一個重要因素是客戶滿意度 (CSAT)。

CSAT 意義給出了客戶群滿意度的數值。 首先，您建立並發送 CSAT 調查來跟進客戶互動，然後收集回應並計算 CSAT 指標分數的平均值。

在本文中，我們將詳細解釋 CSAT 的含義以及如何計算 CSAT 分數。 我們還將介紹有關如何使用該指標來改善營運的提示。

以下是您需要了解的有關客戶滿意度和 CSAT 分數的資訊。

為什麼 CSAT 分數對企業很重要

CSAT 分數是一項重要的客戶服務指標，因為它們可以揭示客戶對您的業務的滿意度。

當 CSAT 成為客戶體驗概述的一部分時，您可以執行以下操作：

• 監控客戶忠誠度，因為滿意的客戶可能會成為回頭客，隨著時間的推移購買更多產品，甚至成為品牌擁護者。
• 在潛在問題升級之前將其標記出來，防止客戶流失。
• 憑藉積極的客戶體驗從競爭對手中脫穎而出。
• 留住更多客戶並減少不斷獲取新客戶的需求。
• 透過提高可信度的正面回饋來提高品牌聲譽。

您的目標應該是盡可能建立最全面的客戶體驗視圖。 透過更多客戶體驗分析中的更多詳細信息，您可以進行更精細的改進，並為客戶提供個人化、有針對性的服務和產品。

波士頓顧問集團的研究團隊表示，採用數據優先的思維方式是在當今競爭激烈的商業環境中取得成功的關鍵：

「許多零售商擁有大量數據，但大多數零售商既沒有以結構化方式收集第一方客戶數據，也沒有充分利用其潛力。 錯失的機會是巨大的……建立一流的忠誠度計劃來收集第一方數據並擴大 1:1 個性化優惠通常可以將收入和利潤提高 3% 到 5%。

資料來源：波士頓顧問集團

總體而言，CSAT 數據可以幫助為關鍵業務決策提供信息，例如產品改進、服務增強和行銷策略。

如何衡量客戶滿意度

若要衡量 CSAT，請依照以下步驟操作：

1. 選擇客戶調查方法來收集 CSAT 數據，例如電子郵件調查、電話調查、應用內調查或現場調查。
2. 設計調查或使用包含簡單、易於理解的問題的模板，並使用量表或笑臉系統。 通常，它們的範圍從“非常滿意”到“非常不滿意”，有時還包括數字分數。
3. 互動後儘快向客戶分發問卷，以獲得最準確的回饋。
4. 將所有正面回覆相加，除以回覆總數，然後乘以 100 得出百分比，即可計算出您的 CSAT 分數。

5. 分析結果並尋找趨勢和模式，注意哪些產品、服務或互動的滿意度較高或較低。
6. 根據調查結果制定計劃，針對特定痛點採取行動，無論這些痛點是產品、服務或流程的變更。
7. 持續監控進度以追蹤改進並確保您的變更產生積極影響。

為了實現持續改進的目標，您可以將 CSAT 納入您的整體決策過程中。 數據驅動的決策可以幫助您確定將極大影響客戶滿意度和忠誠度的項目和計劃的優先順序。

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什麼是好的 CSAT 分數？

良好的 CSAT 分數完全是相對的，並且會根據行業、公司規模、專業甚至地理區域的不同而有所不同。

許多行業的目標是CSAT 分數在 70%–85% 之間，作為客戶滿意度高的標誌。

CSAT 分數越高，您收到的客戶回覆佔總回覆的百分比就越高。

何時測量 CSAT 最好？

衡量 CSAT 的最佳時間是在客戶與您的企業互動後不久。 這確保了他們的體驗是新鮮的，從而帶來更準確和更有意義的回饋。

平均調查回覆率下降約 33%，但可能有所不同 13%–57%，取決於您進行調查的方式（面對面調查和電子郵件調查的回覆率最高，而電話調查和應用程式內調查的回覆率最低）。

在顧客旅程中的各個接觸點衡量 CSAT 也是有益的。 它可以幫助您確定不同階段需要改進的領域，並調整您的努力以增強客戶體驗。

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CSAT 的優點和缺點

以下是使用 CSAT 作為 CX 指標的主要優點和缺點：

如何使用 CSAT 來提高客戶保留率

雖然作為衡量標準有利有弊，但無論您的業務類型如何，您都應該致力於了解客戶滿意度分數。

您也可以將 CSAT 調查結果與其他客戶體驗指標（例如客戶努力分數 (CES) 和淨推薦值 (NPS)）結合，以更好地了解您的客戶並改善客戶體驗。

提供主動和個人化的支持

CSAT 可以幫助您為客戶提供更有針對性、更深入的支持，讓他們感到受到重視。 您可以使用 CSAT 回饋來預測並解決問題，以免問題升級。

這表明您重視客戶回饋，並且您將採取措施防止進一步的不滿。

利用客戶倡導者進行行銷

CSAT 分數不僅僅是客戶服務策略的一部分。 它們還提供了透明的行銷機會：您可以直接與客戶分享它們作為產品的用例。 客戶擁護者通常是一些最有資格的銷售人員，那麼為什麼不直接用他們的話來說服別人相信你的品質呢？

您也可以使用 CSAT 調查資料來發現常見痛點並將其傳達給客戶以獲得信任。

這有助於管理客戶期望，並表明您正在積極努力增強他們的體驗。

獎勵客戶忠誠度

忠誠度計畫是獎勵提供回饋的客戶同時保持高 CSAT 分數的好方法。 您甚至可以使用 CSAT 資料來識別選擇分享正面體驗的客戶，從而在一段時間內為超忠誠客戶創建特殊的忠誠度等級。

這會激勵客戶提供回饋，並獎勵他們對您的品牌的忠誠度和積極的客戶參與。

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培訓持續改進

CSAT 回饋對於確定培訓機會和需要改進的領域（包括軟技能和技術性技能）至關重要。 分析和解釋數據以發現問題後，您可以監控改進前後的 CSAT 分數，以了解實施的成功程度。

這可以改善客戶體驗，並可以提高員工績效和整體員工體驗。

透過 Nextiva 獲得切實可行的見解以提高保留率

在衡量客戶體驗時，不僅有一項指標可以讓您了解事情的進展。 您需要全面了解客戶在整個旅程中如何與您的業務互動。

然而，客戶滿意度指標很關鍵，因為它們可以提供即時性、特異性和簡單性來揭示客戶對您業務的看法。

透過 Nextiva 這樣的人工智慧驅動的客戶體驗管理解決方案，您可以輕鬆掌握數據的力量。 透過集中式儀表板和數據驅動的見解，您可以自信地管理客戶體驗並進行創新。

淨推薦值、淨推薦值和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的註冊商標。

CSAT 常見問題

要了解有關 CSAT 和 CSAT 分數的更多信息，請閱讀這些常見問題。