制定致勝 CRM 成長策略的 10 個步驟！

為什麼您需要可靠的 CRM 策略來主導您的利基市場？
正確的 CRM 策略可協助您轉換銷售線索、促進銷售並實現快速成長。
消費者有很多選擇，您需要透過競爭來贏得客戶並有效經營您的業務。
在本逐步指南中，我們將介紹您需要了解的有關製定可靠的 CRM 策略的所有資訊。

1. 定義你的目標
2. 尋找並記錄您的基線
3. 微調您的客戶群
4. 記錄您的客戶旅程
5. 將所有部分放在一起
6. 制定您的 CRM 策略
7. 尋找最好的 CRM 軟體
8. 與您的團隊分享您的策略並啟動它
9. 進行調整並建立 SOP
10. 審查並修改您的 CRM 策略

讓我們先了解基礎知識以及為什麼這一切都很重要。

什麼是 CRM 策略，您需要一個嗎？

CRM 策略是公司管理與現有和潛在客戶互動的方法。 該策略旨在透過整合技術、流程和所有面向客戶的活動來優化關係、增加銷售並增強客戶服務。 CRM 策略的核心重點是利用數據和客戶洞察為每個客戶創造個人化體驗，從而提高忠誠度和保留率。

但首先，讓我們先解釋一下什麼是 CRM —

什麼是客戶關係管理？

CRM（即客戶關係管理）主要描述儲存銷售和客戶資料的軟體。 您可以將其他工具與 CRM（例如 VoIP 電話系統）集成，並建立更強大的客戶檔案。

儘管如此，任何人都可以獲得 CRM 軟體。 重要的是你用它做什麼。 這就是 CRM 策略發揮作用的地方。
CRM 策略涵蓋您利用 CRM 軟體與客戶和潛在客戶資料來實現業務成果的能力。
許多成功的 CRM 策略的關鍵要素通常包括協調多個面向客戶的團隊使用一個平台。
CRM 策略可以幫助您的企業：

• 簡化並擴展您的銷售流程。 許多企業使用基於訂閱的軟體來管理其銷售管道、工作線索並最終完成銷售。
• 提供卓越的客戶服務。 許多組織使用集中式 CRM 為其客戶服務團隊配備即時業務資訊來幫助客戶。
• 提高客戶保留率和品牌忠誠度。 增強您的客戶體驗和客戶支持，您將擁有終身客戶。
• 做出數據驅動的決策。 使用收集的數據設定目標、檢查進度並進行高效預測。

所有這些優勢使 CRM 成為發展業務和增加利潤的完美平台。 銷量增加？ 更好的服務？ 更快的工作流程？ 是的，請！
那麼，如果您以前從未制定過有效的 CRM 策略，那麼如何制定有效的 CRM 策略呢？
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制定未來 CRM 策略的 10 個步驟

請按照以下步驟操作，您將擁有實施 CRM 的完美計劃。

1）定義你的目標

每一個成功的 CRM 策略都始於明確的目的和目標。
當然，每個企業都希望提高銷售額和客戶滿意度。 但你需要更具體。
拿出您的業務計劃，看看哪些目標與您可以透過可操作的 CRM策略實現的目標重疊。

此階段涉及確定您希望透過 CRM 系統實現的目標，這可能會因您的業務模式、行業和特定營運需求而有很大差異。

例如，目標可能包括提高客戶滿意度、增加銷售、增強客戶保留率、簡化溝通流程或更好地了解客戶偏好和行為。 清晰、可衡量的目標不僅為 CRM 實施提供方向，而且還可以作為衡量成功的基準。

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使用 SMART 目標方法建立您的目標，以便您能夠保持負責並清楚成功是什麼樣子。

這意味著與銷售、行銷、客戶服務和 IT 等不同部門的利害關係人合作，收集見解並確保目標全面且得到支援。

例如，如果目標之一是增強客戶服務，您可以指定諸如在一年內將回應時間減少 50% 或將客戶滿意度分數提高 30% 之類的目標。 透過設定 SMART 目標，您可以建立清晰的路線圖，指導 CRM 策略中的所有後續決策，從選擇正確的技術到為團隊設計培訓計劃。

首先，請回答以下問題：

貴公司的未來是什麼？

想像一下您未來兩年、五年和十年的業務狀況。
您的企業未來會是什麼樣子？ 它與您今天的業務有何不同？ 您可能需要開發可重複且可擴展的流程才能實現這一目標。

現在您需要克服什麼才能獲得成功？

著眼於公司的未來，審視當前的現實。 為了發展您的業務以實現您的目標，需要做出哪些改變？

• 您需要更多新客戶嗎？
• 或者，您是否正在努力留住客戶或遠離不良客戶？
• 您是否正在利用穩定的銷售和客戶成長？

記下所有實現業務目標的障礙。 您不必知道所有答案，但將它們寫下來有助於規劃您的 CRM 策略。

2) 尋找並記錄您的基線

您目前的業務指標如何達到第一步設定的目標？ 為了衡量您的 CRM 計劃是否成功，您必須建立一個改進基準。

此基準可作為您的企業目前在 CRM 策略旨在改進的領域中的表現的定量和定性記錄。 需要考慮的常見指標包括客戶保留率、客戶詢問的平均回應時間、客戶滿意度評分、銷售轉換率和重複業務量。 收集這些數據需要對現有 CRM 系統、銷售記錄、客戶服務日誌和行銷活動結果進行徹底分析。

創建有效的基線需要收集準確且相關的數據。 使用能夠提供清晰、可操作的見解的工具和方法至關重要。

例如，如果您的目標之一是提高客戶服務效率，您可能會查看諸如客戶查詢的平均處理時間或首次聯繫時解決的支援票數之類的指標。

此階段通常涉及跨部門協作，以確保利用所有相關資料來源，並且指標反映客戶體驗的全面視圖。 此外，客戶回饋和服務互動記錄等定性資料可以更深入了解當前流程的優缺點。

3) 微調您的客戶群

此過程涉及根據共同的特徵、行為、需求或價值觀將您的客戶群劃分為不同的群組，從而實現更有針對性和相關的行銷、銷售和服務工作。 有效的細分可以提高參與率、提高客戶忠誠度，並最終提高銷售額。

此過程的第一步是收集和分析廣泛的數據，包括人口統計資訊、購買歷史記錄、互動日誌和社交媒體活動，以識別客戶之間的模式和共通點。

初始資料收集完成後，下一步就是建立分段。 這可能涉及使用聚類分析等統計技術，根據多個維度的相似性對客戶進行分組，也可能像按年齡組、地點或支出水平來區分客戶一樣簡單。

關鍵是要使細分市場盡可能具體，同時確保它們足夠大，在經濟上能夠實現目標。

例如，您可以將您的市場細分為：

• 經常購買高價值產品的優質客戶，

• 經常購買但花費較少的忠實客戶，以及

• 已參與行銷內容但尚未購買的潛在客戶。

在這種情況下，您可以向優質客戶發送獨家產品的優惠信息，同時向潛在客戶提供有關產品的介紹性優惠或教育內容。

4）記錄您的客戶旅程

記錄客戶旅程是製定 CRM 策略的關鍵組成部分，因為它描繪了客戶從最初認識您的品牌到購買後互動的整個路徑。

這份全面的文件有助於了解和分析客戶在與您的品牌的每個接觸點的體驗，並識別改進和個性化的機會。

這種從潛在客戶到客戶的體驗稱為客戶旅程。

客戶旅程包括認知、考慮、購買、保留和擁護等階段，記錄此過程需要詳細了解客戶在每個階段的動機、挑戰和行為。

要開始記錄客戶旅程，您首先需要從整個客戶生命週期的各個接觸點收集資料。 這可能包括網站訪問、社交媒體互動、銷售交易、客戶服務通訊以及客戶與您的企業之間的任何其他聯絡點。 對於每個接觸點，重要的是要注意客戶的目標、他們遇到的障礙以及他們的情緒反應。

例如，在考慮階段，顧客可能會瀏覽產品評論並比較價格。 這裡的障礙可能是資訊不足或感知成本高，情緒反應可能從興趣到沮喪。

使用此訊息，您可以創建客戶旅程的視覺化地圖，其中突出顯示影響客戶感知和決策的關鍵互動。 這種視覺表示可以幫助整個組織的利害關係人更了解客戶體驗，並了解哪裡需要改進或介入。

例如，如果客戶經常在結帳階段表達沮喪，這可能表明需要更簡化的購買流程或額外的付款選項。

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5）將所有部分放在一起

現在是時候從您的研究中提取所有相關資訊來確定您想要改進的領域了。

建立電子表格以將當前資料與未來目標進行比較。 您應該有每週新客戶、廢棄購物車、客戶流失等指標。 將所有部分放在一起，您應該有一個 CRM 策略需要解決的問題清單。

這些可行的步驟將成為您的 CRM 策略的主要重點。

6) 制定您的 CRM 策略

建立 CRM 策略首先要將客戶資料和細分洞察整合到 CRM 系統中，以確保與客戶的互動個人化且有意義。 定義清晰的流程來在不同部門收集、儲存、管理和使用客戶資訊非常重要。

這包括制定資料隱私和安全指南，尤其是遵守 GDPR 或 CCPA 等相關法規的指南。 此外，該策略應詳細說明如何接觸每個細分客戶群，例如，透過有針對性的行銷活動、量身定制的客戶服務協議或客製化的銷售宣傳。

要獲勝，您需要的不僅僅是出色的計劃和最好的 CRM 軟體。 您需要資源：人才、時間和金錢。 就像三腳凳一樣，沒有這些，你的策略可能會動搖。 如果您是主要決策者，那就太好了，您可以繼續前進。 否則，獲得有影響力的高階主管的支持以了解您的願景以及如何實現這一目標至關重要。

未能獲得公司領導層的共識可能會導致政治姿態和阻力，從而破壞您的 CRM 實施。

7) 尋找最好的 CRM 軟體

在這裡，您只需評估各種 CRM 解決方案，以確定哪一種最適合您的特定業務需求、與您現有的系統無縫集成，並且可以隨著您的業務成長而擴展。

選擇過程首先應清楚了解您的 CRM 策略目標以及實現這些目標所需的特定功能。 要考慮的關鍵功能可能包括潛在客戶和聯絡人管理、銷售管道追蹤、行銷自動化、客戶服務模組、分析和報告功能。

評估軟體與組織使用的其他工具（例如電子郵件平台、社交媒體和企業資源規劃 (ERP) 系統）的兼容性也很重要，以確保資料流暢且可用性。

一旦您獲得了必要功能的列表，您就可以開始研究和比較不同的 CRM 軟體選項。 尋找行業專家和同行強烈推薦的軟體，並查看線上評論和評級，以衡量用戶滿意度和產品可靠性。 與供應商合作以獲得其軟體的演示和試用版本，這將使您能夠看到 CRM 的運作並評估其易用性和效能。

考慮供應商的客戶支援服務、培訓服務以及可能涉及的任何額外成本，例如定製或添加功能。 選擇合適的 CRM 軟體不僅僅是功能與需求的匹配； 它還涉及找到一個能夠提供出色的持續支持並符合您公司的文化和價值觀的供應商。

最好的 CRM 軟體使您能夠：

• 追蹤銷售線索轉化為銷售的情況
• 解決客戶問題
• 查看分析以獲取客戶洞察
• 有效行銷您的產品
• 在一個集中的地方管理所有通信

CRM 軟體必備

除了適合您的目標之外， CRM 軟體還應該讓您的團隊：

1. 在一個位置管理聯絡人和帳戶，這樣您就不會再失去客戶。 這些功能可協助銷售團隊協同工作並完成更多銷售。
2. 在一個綜合視圖中查看客戶互動。 在他們提出要求之前，您會更了解他們想要什麼。
3. 使用客戶滿意度調查來獲得公正的回饋。 解決問題並發現最滿意的客戶，這樣您就可以找到更多與他們相似的客戶。
4. 使用多通路外展。 您的團隊可以使用客戶喜歡的方式向客戶發送訊息，以提高參與度：電話、電子郵件、簡訊、網站或面對面。
5. 即時分析數據，以便您可以更快地做出更好的決策。

比較您的選項並選擇符合這些條件的 CRM 解決方案。 首先花幾天時間熟悉該軟體。 然後準備啟動你的策略。

8) 與您的團隊分享您的策略並啟動它

此階段的重點是溝通、培訓以及整個組織中 CRM 計劃的實際實施。
為了讓您的團隊參與進來，請強調 CRM 系統如何在以下方面使團隊成員受益：

• 客戶服務。 簡化客戶互動以更好地處理問題。 提高客戶保留率和客戶忠誠度。
• 行銷. 有針對性的消息可以提高參與率。 透過數位管道向受眾提供價值變得更有效率。
• 銷售量。 改善每個接觸點的客戶獲取，以實現更多轉換。 透過集中平台監控後續情況。

CRM 實施可能是流程中難以掌握的領域，因為許多人不喜歡改變。

如何啟動您的 CRM 策略

首先，為所有將與 CRM 系統互動的員工組織一系列資訊會議或研討會。

這些會議應概述 CRM 策略的目標、公司及其客戶的利益以及不同團隊成員的具體角色和職責。 重要的是要傳達 CRM 策略將如何影響每個部門和個人工作流程，強調積極的變化並解決任何問題。

這些會議應該是互動的，讓團隊成員可以提出問題、提供回饋並討論 CRM 將如何影響他們的日常任務。 提供根據公司內不同角色的需求量身定制的詳細培訓課程也有助於確保每個人都熟悉並熟悉新系統。

一旦策略得到充分溝通並培訓團隊，下一步就是CRM系統的正式上線。 應仔細規劃以避免對業務運作造成任何重大干擾。 從分階段的方法開始，一次向一個部門或功能推出 CRM 通常是有益的。

這樣可以實現更順暢的集成，並有機會在全面推出之前以較小的規模解決任何問題。 在啟動階段，保持開放的溝通管道並提供額外支援以幫助過渡。 建立一個定期檢查的回饋循環，以監控 CRM 的使用情況，然後收集有關使用者體驗的見解，並進行必要的調整。

9) 進行調整並建立 SOP

首次啟動後，持續監控系統的效能和使用者回饋以確定可能需要改進的領域非常重要。 可能需要進行調整以改善系統功能、增強使用者體驗或更好地使 CRM 營運與您的業務目標保持一致。

另一方面，SOP 提供詳細的逐步說明，有助於維持不同部門使用 CRM 系統的一致性和效率。

做出調整的過程始於對 CRM 效能數據和使用者回饋的深入分析。 此分析可以揭示系統運作良好和未達到預期的方面的見解。

通常需要調整的領域包括可能與實際營運需求不完全一致的工作流程自動化、使用者發現冗餘或缺乏的資料字段，或不提供必要見解的報告。

基於這些發現，可以進行修改來優化系統，這可能涉及客製化軟體設定、重新配置介面或增強與其他工具的整合。

第一天的文檔：SOP

這些文件應清楚概述 CRM 中不同任務的執行方式，確保所有使用者遵循相同的程序來維護資料完整性和流程效率。 SOP 應涵蓋一系列流程，從輸入和更新客戶資料到產生報告和進行資料分析。

它們應該易於訪問且易於理解，通常輔以流程圖或螢幕截圖等視覺效果。 定期培訓課程或進修課程也可以幫助強化這些程序並確保正確遵循它們。

隨著 CRM 系統和業務流程的發展，應定期審查和更新 SOP，以反映任何新的變更或改進。

您希望您的 CRM 策略在發布後持續有效； 無論誰管理您的 CRM，SOP 都會讓您承擔責任。

10) 檢視並修改您的 CRM 策略

每年至少評估兩次您過去的表現和計劃。 並不是所有事情都可以透過 CRM 解決，但您背後的策略應該保留。

審查過程應該是結構化和定期的，包括根據策略制定階段設定的初始目的和目標對 CRM 系統的性能進行全面評估。

這包括分析關鍵績效指標 (KPI)，例如客戶保留率、客戶滿意度評分、銷售轉換率以及 CRM 計劃的整體投資回報率。

收集從第一線員工到管理層的各級用戶的回饋，可以提供有關 CRM 系統對他們工作的支援程度以及可能存在的不足的更多見解。 這種回饋與績效數據相結合，有助於確定需要改進或調整的特定領域。

根據審查結果，可以進行修改以更新 CRM 策略。 這可能涉及調整目標、引入新工具或功能、對員工進行更新程序的再培訓，甚至在 CRM 系統的某些方面未達到預期結果時進行徹底檢修。

考慮外部因素（例如技術變化、客戶期望和市場條件）也很重要，因為這些因素會顯著影響 CRM 策略的有效性。

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CRM 策略包含很多內容。 如果您預先投資於建立業務目標，那麼稍後在實施 CRM 時就會得到回報。
當您的策略已經完全制定並準備就緒時，選擇最佳的 CRM 軟體就變得輕而易舉。