社交媒體危機管理的 10 個技巧

數字時代的真理之一是信息和意見的傳播速度比以往任何時候都快。 這很快將關於您公司的負面推文變成了社交媒體的火焰戰。

然後是時候採取行動了。 無論批評是否合理，有效的社交媒體危機管理對於迅速控制局勢至關重要。 如果您遵循以下 10 個提示，則效果最佳。

準備

1. 建立社交媒體政策

許多社交媒體危機可以通過提供與 Facebook、Twitter 和 Co. 打交道的明確規則的指南來避免。理想情況下，它們應該由公司分發給所有員工，包括那些不屬於社交媒體團隊的員工。 像這樣，您的社交媒體政策也為在互聯網上的私人發帖提供了方向。 畢竟，這對雇主的影響通常比預期的要大，例如，當員工在其私人賬戶上的帖子中批評他們的同事或他們的行業時。

社交媒體政策最重要的內容包括：

• 關於該主題的一般信息：並非每個人都是社交媒體專業人士。 因此，將有關社交媒體的作用和功能的基本解釋作為指導方針是有意義的。
• 自己的策略：了解自己的社交媒體策略也有助於避免錯誤。
• 外觀：您的公司應該如何出現在社交媒體上？ 需要哪種措辭和地址？ 至少那些為您的公司在 Facebook 和 Co. 上發帖的人應該知道這些問題的答案。
• 法律問題：隱私保護、保密聲明、社交網絡中的期望行為、違規後果等和類似主題屬於本節。
• 處理批評：確保小山不會變成山或投訴不會變成危機的關鍵是關於何時以及如何回應批評以及何時刪除是否合適的明確指導方針。

理想情況下，雇主應積極將社交媒體指南引入公司，並在內部活動中進行解釋。 此外，讓新員工注意這些指導方針也很有意義。 您可以在此處找到此類指南的示例。

2. 定義危機

危機何時是危機？ 定義這個問題的答案可以防止反應過度。

一般來說，危機可以定義如下：

困難在於社交網絡中的危機通常會很快出現，有時甚至在最初的原因之後很長時間。 例如，在品牌首次推出巴拉克拉法帽毛衣一個月後，Gucci 就面臨了一波種族主義指控。

Gucci 的巴拉克拉法帽針織上衣。 祝你們黑人歷史月快樂。 pic.twitter.com/HA7sz7xtOQ

— Rashida Renee (@evilrashida) 6. 2019 年 2 月

然而，為了及時發現批評變成危機，在數量和頻率上設置限制已被證明是方便的。

讓我舉個例子：如果客戶通過 Facebook 抱怨他認為對您的公司來說是一個完全被誤導的廣告，這是一個意識到這一點的理由，但還不是危機。 即使在接下來的幾個小時內還有一兩個人加入，情況也是如此。 如果您每小時在社交網絡上註冊超過 5 個甚至 10 個負面提及，情況就不同了。 然後是反應的時候了。

3. 制定和測試應急計劃

一旦社交媒體危機到來，您必須迅速採取行動。 現有的危機計劃可確保員工立即知道該做什麼，或者至少知道向誰尋求指示。

危機管理計劃應包括以下幾點：

• 重要員工聯繫方式
• 在危急情況下定義角色和責任
• 發布社交媒體帖子的審批流程
• 內部溝通的溝通計劃

了解您的應急計劃是否有效的最佳方法是嘗試一下。 因此，定期進行危機模擬，當然不要讓公眾參與。 這樣，您的團隊就可以為緊急情況做好準備。

4. 社交聆聽

傾聽與社交媒體中的交流一樣重要。 社交聆聽對於及時識別和遏制危機至關重要。 最好使用一種工具來跟踪所有渠道中有關您的品牌、產品和相關主題的對話。 除了危機預防之外，這還有許多其他優勢。

此外，請注意，危機可能隨時在任何渠道爆發——無論您的公司是否在該渠道上活躍。

正確的反應

5.停止所有計劃的帖子

在發生社交媒體危機時，首先推薦的措施之一是踩剎車並停止所有計劃發布的帖子。 因為如果你只是讓日常事務繼續下去，你可能會向已經憤怒的觀眾傳達一種你沒有認真對待問題的感覺。 此外，事先計劃好的信息可能會在新情況下顯得不合適，並使情況進一步惡化。

6. 快速直接地表達問題

即使關於社交媒體危機幾乎沒有什麼可以概括的，但有一件事已被多次證明是正確的：保持沉默和坐視會讓事情變得更糟。

例如，在一名坐在輪椅上的乘客被拒絕無人陪伴進入飛機後，歐羅巴航空公司不得不經歷這種情況。 受影響的婦女發布了一條憤怒的推文，引發了一波憤慨。 歐羅巴航空公司無視此事的事實進一步增加了憤怒。

@AirEuropa me deniega viajar sola por ir en silla de ruedas。 餐廳還可以。 #discriminacion #discapacidad #denuncia 請轉發

— 瑪拉 (@mara_zabala) 30. 麥 2013

如果您想避免這種情況，請迅速做出反應。 讓您的追隨者感覺您的公司已了解情況並正在準備詳細的回應，例如以新聞稿的形式。 不要刪除負面評論，不要犯只回复友好評論的錯誤。

非常重要：誠實而全面的道歉通常是社交媒體危機管理中最重要的措施之一。 例如，Seoul Secret 將這一點牢記在心。 這家亞洲美容公司在發布了一個皮膚增白劑視頻廣告後遭到了廣泛批評。 在視頻中，一位亞洲女性失望地體驗了她的皮膚是如何呈現黑色的。 同一個女人的一個更輕的版本然後說“只要是白人你就贏了”。 種族主義指控接踵而至。

為了向社交媒體上的整個粉絲群道歉，首爾秘密以雙語發布。

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加載帖子

始終取消阻止 Facebook 帖子

在其他情況下，幽默是靈丹妙藥。 英國麵包連鎖店 Greggs 展示瞭如何通過一個輕鬆的帖子來化解社交媒體危機，當時在其 Google 個人資料而不是官方公司徽標上出現了一個帶有“為 70 多年的渣滓提供 s***”口號的假冒版本：

嘿@GoogleUK，修復它，它們是你的！！！ #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

— Greggs (@GreggsOfficial) 2014 年 8 月 19 日

重要提示：如果用戶感到受到人身攻擊或指責貴公司存在種族主義、沙文主義或缺乏環保意識，則幽默是不恰當的。 這意味著要保持認真，並以一切方式以理解的方式做出反應。

7. 創造個人交流的機會

讓煩惱的用戶有機會直接與您的公司交流，例如通過登錄頁面或 Facebook Messenger。 這可能會給您的員工帶來困難的對話。 但在私人談話中，許多情況可以更好地降級。 此外，您的公司證明了它在回應追隨者的批評方面付出了更多的努力。 當然，這只有在社區管理團隊做好充分準備的情況下才有效。

8. 高效組織內部溝通

在發生危機時，不僅外部溝通很重要。 內部也應該明確誰可以表達自己以及在哪裡表達。 此外，如果明確界定負責人、角色和責任，則可以更輕鬆地克服危機。 危機計劃在這裡也發揮著重要作用。

尤其重要的是：一旦發生危機，所有受影響的員工都應隨時了解貴公司的公開聲明。

後續行動

9. 舉行匯報會

一切都結束了，然後沒有什麼比回去工作更重要了嗎？ 最好回顧一下與您的同事發生的事情。 與所有員工或至少以任何方式與貴公司的社交媒體打交道的人進行匯報是一個很好的方法。 這也是一個從錯誤中吸取教訓的機會。

通過寫下來記錄為克服危機而採取的所有措施和結果。 這對於改善您的危機管理非常重要。

10. 更新你的危機計劃

危機的後果是評估您的危機計劃並為未來更新它的絕佳機會。 如果危機是第一次危機，這一點尤其重要。 嘗試回答以下問題：

• 我們如何改善內部溝通？
• 哪些流程進展順利，哪些流程不順利？
• 關於誰負責哪個主題的問題是否有任何分歧？

最後，未來如何避免此類危機的問題應該是非常重要的。 對此的答案可能是更精確的傾聽，但也取決於危機，對批評的處理更敏感，廣告的模棱兩可或對投訴的反應更快。

不是每一次危機都可以避免，但幾乎每一次危機都可以管理

有時，即使是社交媒體部門高於平均水平的公司，即使是一個小錯誤也足以點燃社交媒體的火焰戰。 但如果你反應得當，你就有很大的機會在沒有太大影響的情況下迅速控制危機。

如果事件是由被認為具有攻擊性的內容引發的，請讓您的關注者感覺您正在盡一切可能避免將來出現此類內容。 畢竟，他們還想知道您的公司正在從錯誤中吸取教訓。