如何創建有效的用戶旅程（附示例）

已發表: 2023-06-30

無論您屬於哪個行業，規劃用戶旅程對於製定營銷策略都至關重要。然而，對於遊戲和電子商務領域的人來說，引導消費者到達最終目的地：完成銷售至關重要。

遊戲和電子商務是歌利亞行業。 2022 年，遊戲應用收入達到2670 億美元，電子商務零售額超過5.7 萬億美元。兩者都依賴於吸引客戶，然後讓他們滿意並參與其中。為此，公司必須了解用戶的需求。

讓我們看看推動參與度、忠誠度和銷售的有效用戶旅程背後的步驟。

創建用戶角色

忘記一刀切的營銷方式；賣家應將活動重點放在更有可能購買其產品的買家身上。使用現有客戶檔案中的數據來創建用戶角色。這些是您應該定位的人群類型，每個群體都應該有自己的用戶旅程。

大多數行業都有不止一種類型的用戶。例如，遊戲應用行業有多個用戶角色。事實上，遊戲開發商動視確定了六種。您的一個用戶角色可能是典型的生活方式遊戲玩家，但另一個可能是堅持自己喜歡的特定遊戲類型的涉獵者。確定您的用戶角色取決於您所推廣的遊戲類型和您的用戶人口統計數據。

同樣，在電子商務行業，看看你當前的客戶。他們幾歲？他們以什麼為生？他們試圖解決哪些痛點？假設你賣壁紙。您的用戶角色可能包括：

數字接觸點是買家與賣家互動的各個區域。它們發生在用戶旅程中的各個點。每個接觸點都可以推動消費者在銷售渠道中走得更遠，或者將他們從地圖上剔除。

跟踪每個接觸點的有效性至關重要，這樣您才能了解哪些內容有效，哪些內容需要改進。通常，銷售漏斗的每個階段都有多個接觸點：認知、考慮、轉化和忠誠度。

認知接觸點是客戶與您的品牌的首次互動，例如：您的網站、社交媒體、活動、在線廣告和客戶評論。

在考慮階段，消費者想要更好地了解你。接觸點包括：您的博客、產品演示、電話和電子郵件查詢。

轉換階段是銷售或下載。用戶可以註冊您的新聞通訊、提供反饋或加入您的客戶忠誠度計劃。

最後，在忠誠度階段，您會看到推薦和重複購買。

跟踪您網站上的用戶操作可以揭示他們是否仍在用戶旅程中。通過應用內或推送通知跟踪他們的活動和興趣。這將使他們保持參與並回來。

例如，玩家厭倦遊戲的原因有很多：缺乏挑戰、咄咄逼人的應用內購買優惠、煩人的遊戲內廣告、糟糕的用戶界面 (UI)，甚至無聊。因此，前 25% 的遊戲中只有 4%會在前 28 天后保留。

為了重新吸引用戶，遊戲開發者可以：

這些策略也適用於電子商務零售商。通過折扣獎勵忠誠度，並根據過去的購買情況發送包含個性化推薦的電子郵件。

在發送通知之前，請了解用戶對您的應用或網站的所有內容有何反應。

有很多方法可以跟踪用戶選擇退出應用程序的原因。找到根本原因可以幫助您改進下一個版本。

然而，用戶反饋可以更好地反映您網站的普遍情緒。例如，當用戶放棄購物車時，添加一個問題，例如“我們可以問一下您為什麼不繼續購買嗎？” 這些回應可能會引發您店面的積極變化。

繪製用戶體驗圖可以確定用戶旅程中客戶轉化或流失的確切區域。電子商務商店應定期測試其網站的性能。具體來說，基準站點可以與標準相比檢查功能、可用性和安全性。

同樣，衡量遊戲應用程序的成功意味著重新審視整個用戶旅程，以確定高峰和低谷。有幾種方法可以測試用戶影響和參與度。例如，如果您的網站排名在 Google 搜索的第一頁，那麼這就是用戶旅程中的一個亮點。完成購買、與客服聊天、留下評論都將被視為積極的互動。

另一方面，如果用戶無法決定定價計劃或在結帳時放棄購物車，請將此視為需要改進的低點。

您現在已準備好繪製用戶旅程。這將幫助您以結構化的方式了解客戶的心態。用戶旅程地圖通常包含以下五個元素：

使用相同的模板為每個用戶角色繪製用戶旅程。

增強用戶旅程可以幫助您改善買家和用戶的體驗。這是一個多步驟的過程，需要時間和精力，但它將幫助您更好地了解用戶，以便您可以提供他們所需的內容。

在CleverTap ，我們開發了兩個免費的基準報告，可以幫助：

立即下載您的副本。