COVID-19 與數位轉型：需要牢記的關鍵事項

「當巴拉克·歐巴馬總統任命我為他的第一任幕僚長時，美國正在走向全球蕭條，在那段黑暗的日子裡，我說了一句從那時起一直伴隨著我的一句話：『永遠不要讓一場好的危機白白浪費。 這是一個做你曾經認為不可能的事情的機會。” ——拉姆‧伊曼紐爾，美國總統歐巴馬的幕僚長，2008 年。

伊曼紐爾在 2020 年 3 月大流行爆發時重申了這一聲明，敦促當局和企業為變革做好準備，以免下次我們措手不及。 他說得很對。 如果說需求是發明之母，那麼危機無疑可以稱為變革的催化劑。 誠然， COVID-19 從根本上改變了我們生活方式的許多方面，迫使企業（無論是私人企業還是公共企業）快速推動數位轉型。

「如果企業現在不適應數位化，他們可能無法在未來的漫長道路上生存。 疫情是企業轉向數位化的催化劑。」 Vendasta 首席客戶長 George Leith 說。

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然而，為了保持相關性並在後新冠數位時代蓬勃發展，組織必須先進行自我轉型，以數位方式與客戶、供應商和員工建立聯繫。 這意味著解決一些關鍵挑戰。

數位加速

數位化使命並不新鮮。 甚至在大流行之前，就已經出現了向數位化的顯著轉變。 目前發生的事件使這個問題成為人們關注的焦點，並迫使變革速度和數位轉型所需投資急劇加速。 Forrester Consulting 代表 KPMG 委託進行的一項研究發現，組織正在大力投資技術，以解決收入下降和供應鏈中斷等緊迫問題，並建立長期競爭力和彈性。

資料來源：邁向數位化，Forrester Consulting 代表畢馬威 (KPMG) 進行的 Faster 研究

從很多方面來說，這場大流行對那些一直不願意接受數位轉型、現在發現自己完全沒有做好準備的企業來說是一次現實檢驗。 BigFive Digital聯合創始人兼總監Paul Plant表示同意： “我們當前面臨的這場危機的真正顯著因素之一是，世界上許多國家和政府都沒有做好準備。”

資料來源：Harvey Nash / 畢馬威 2020 年 CIO 調查

在一個以封鎖、旅行限制、銷售額下降和遠距工作為特徵的非接觸式世界中，企業別無選擇，只能轉向數位化，過去一年支出向數位化業務的顯著轉變就證明了這一點。 Harvey Nash / KPMG CIO 調查 2020收集了來自 83 個國家的 CIO 和技術高管的 4,200 多份回复，結果發現，從2020 年5 月到8 月，技術支出的增長速度比歷史上任何時候都快，正如技術領導者所報告的那樣應對危機的額外支出中位數為 5%。 他們的調查也發現，大多數領導者表示，疫情在技術團隊中創造了一種包容性文化； 提高技術領先者的影響力； 並加強業務和技術團隊之間的協作。

「有一段時間，有些公司在數位轉型話題上小心謹慎。 這種過程在許多公司中都在進行……不僅僅是小公司，還有非常大的組織，」普蘭特在征服當地學院播客中告訴利斯。

事實上，組織越大，轉型和改變就越困難。

“現在他們突然表現得好像正在接受耶穌的洗禮！” 他補充道。

植物會知道。 作為一名經驗豐富的策略行銷人員、數位思想領袖和變革推動者，他多年來一直為各種規模的公司提供有關如何實現可持續且有利可圖的變革的建議。 他的公司 BigFive Digital倡導並促進非洲和中東當地企業的數位化支持。

顧客為王

在收入下降、客戶為王的時代，數位支援不僅僅是削減成本。 這意味著建立完整的工作流程解決方案—連結市場； 更可靠、反應更靈敏的供應鏈和運營，並協調前台、中台和後台，以提供無縫的客戶體驗。 畢馬威 (KPMG) 在新冠疫情爆發前的一項研究《互聯客戶》(The Connected Customer)發現，35% 以客戶為中心的公司計劃到 2022 年採用「無處不在的商務」商業模式。

普蘭特指出，航空業可能是受疫情影響最大的產業，而且由於旅行限制和消費者行為的變化，航空業的影響將持續一段時間。 一些航空公司在快速調整機隊和營運並變得極其註重客戶服務方面處理得很好。 「然而，看看英國航空公司如何受到左右和中間的嘲笑，不僅因為它對待員工的方式，還因為它對待客戶的方式，」他說。 不僅是英國國旗航空公司，幾乎所有其他國旗航空公司在危機期間都未能通過客戶服務測試，特別是在退款方面，甚至迫使人們提起集體訴訟。

企業必須明白，收入和利潤是為客戶做好事的副產品。 創造了第四次工業革命這一術語的世界經濟論壇也警告說，與第一次、第二次和第三次工業革命相稱的非凡技術進步代表著我們生活、工作和相互聯繫的根本性變化。 。 「第四次工業革命不僅僅是技術驅動的變革； 這是一個機會，可以幫助每個人，包括領導人、政策制定者以及來自所有收入群體和國家的人們，利用融合技術來創造一個包容性的、以人為本的未來。”

這裡真正的機會是超越技術，找到讓盡可能多的人有能力對他們的家庭、組織和社區產生積極影響的方法。

適者生存

達爾文強調自然選擇過程的優勝劣汰理論自疫情爆發以來已成為熱門話題。 這不僅適用於人類健康，也適用於企業。 「能夠成功走出困境的不是最大的公司，也不是最富有或最強大的公司。 那些能夠適應情況變化和需求的企業才能長期生存，」普蘭特說。

世界各地的許多公司已經做好準備並適應危機。 許多人實際上抓住了機會並蓬勃發展。

零售和電子商務領域的發展顯示了一個有趣的趨勢。 在經濟活動放緩的情況下，新冠肺炎 (COVID-19) 導致電子商務激增並加速數位轉型。 根據 UNCTAD 和 eTrade 為所有合作夥伴發布的新報告《 COVID-19 和電子商務：全球評論》 ，這導致電子商務在全球零售貿易中的份額從 2019 年的 14% 上升到 2020 年的約 17% 。 甚至對許多主要品牌來說，數位化也成為了生命線。

從這種轉變中最好的教訓是專注於小型企業——由於它們的規模和敏捷性，他們中的許多人可以做出改變，並迅速將精力集中在客戶身上。 當然，正如普蘭特所指出的那樣，這場危機的最大受害者仍然是全球各地的小型本地企業，並且需要採取許多不同的行動來重新刺激經濟。 加拿大統計局的一份報告發現，小型企業不僅更有可能出現收入年減的情況，也不太可能採用各種技術。

但這是因為缺乏資金，而不是缺乏意願。

考慮一下這一點， PayPal Canada 在 2020 年 11 月進行的一項新研究發現，該國67% 的小型企業現在接受線上支付，其中47% 到2020 年才開始這樣做。在所有線上銷售的小型企業中，三分之一(34%) ）直到 3 月 COVID-19 被宣佈為全球大流行之後才轉向數位支付。 絕大多數小型企業 (84%) 表示，他們正在為未來的 COVID-19 浪潮做某種準備，64% 表示，疫情促使他們考慮新的業務成長方式。

IDC 進行的另一份研究報告《思科 2020 年小型企業數位化成熟度研究》發現， 70% 的小型企業正在加快數位化速度，以應對COVID-19 挑戰，而數位化最成熟的小型企業可以更快地回應不斷變化的市場條件並實現成長他們的收入。 該研究考慮了來自美國、加拿大、德國、墨西哥、英國、巴西、智利和法國等八個全球市場的 2,000 多家小型企業。 報告預測，透過加大數位化力度，這八個全球市場的成長率將提高 42%，經濟成長 5.5%。

資料來源：IDC 進行的思科 2020 年小型企業數位化成熟度研究

IDC 助理副總裁兼數位轉型和中小企業研究主管 Daniel-Zoe Jimenez 表示：“COVID-19 大流行加劇了小型企業市場中已經存在的數位鴻溝，迫使企業加速數位化。” “小企業正在意識到，數位化不再是一種選擇，而是生存問題。”

如果經營得當，小型企業可以變得敏捷而敏捷，正如普蘭特所說，可以「花六便士旋轉」。 他們可以快速調整方向並重新集中註意力。 這對大企業來說是一個教訓。

重新啟動、重新聚焦、重新技能

隨著數位化改變了古老的工作方式，組織現在必須適應變得更加靈活，迅速擴大或縮小規模，進入新的地區或業務並退出舊的地區或業務。 隨著「未來生態系統的勞動力」變得越來越數位化，自動化和臨時工的數量不斷增加，畢馬威認為公司需要「塑造」其勞動力，以確保他們能夠根據需要獲得所需的技能。

這場大流行迫使許多公司圍繞客戶建立組織，而不是圍繞支出、產品或流程水平。 普蘭特認為這一趨勢是數位化帶來的另一種典範轉移。 他補充說：「基於筒倉的企業正在慢慢走向衰落，你會看到企業結構更加扁平，圍繞客戶群建立，擁有跨渠道和跨職能團隊，可以對客戶需求做出快速反應並向前發展。” 。

企業需要從根本上改變其形狀、規模和結構，並獲得一系列新技能。 畢馬威建議，公司透過策略性的再培訓計畫和擁抱專業的「零工」經濟，使自己和員工都受益。 此外，共享服務、夥伴關係、聯盟和退休員工的策略使用，可以在中短期內吸引重要人才。 還需要增加對自動化和生產回流的投資，以防止供應鏈中斷。

大流行後的未來

COVID-19 並不是世界面臨的第一場危機，遵循警告肯定不會是最後一場危機。 事實上，世界衛生組織執行委員會大流行病防範和應對獨立小組於今年 1 月發布的第二份報告警告說，大流行及其影響的最嚴重時期尚未到來。 報告在強調全球大流行警報系統不符合其目的的同時，也指出，這場危機暴露了全球供應鏈的重大差距，包括缺乏確保公平准入的框架以及物流限制。

普蘭特正在與人合著一本書《餘震與機會：大流行後的未來情景》 ，他透露書中的許多作者實際上表示這只是下一場的彩排。

考慮到疫情在過去一年中將我們推向了數位世界，甚至很難想像回到新冠疫情之前的替代方案。 在許多領域，顛覆只會加速現有趨勢，例如建築流程數位化或工業自動化。 在電子商務與實體零售等其他領域，這場危機可能會引發徹底的方向性變化。

這不僅是大流行病的問題。 正如利斯所說，企業需要隨時警惕周圍的情況，並為可能的干擾做好準備。 在規劃這次復甦之路時，企業和政府必須牢記我們的社會和商業環境正在經歷的變化只會加速。 需要不斷觀察周遭的情況。

利斯關於這個問題的最後一句話聽起來可能很殘酷，但絕對是中肯的。 “要么適應數位化，要么死亡。”