項目管理中的質量成本

您是否收到很多關於損壞或有缺陷物品的反饋？ 或者您的客戶是否抱怨錯誤的產品描述？

如果是這種情況，是時候重新評估您的產品開發流程並採取更好的措施來確保您的產品再也不會被退回了。 事實上，產品退貨通常表明有一個更重要的問題需要關注——質量下降。 雖然發生錯誤是正常的，但您應該盡一切努力從一開始就防止此類錯誤發生。

你究竟應該怎麼做？ 好吧，準確地說，這一切都歸結為質量——質量成本。

在這篇博文中，我們將解釋項目管理中的質量成本是什麼，並詳述在您的項目中實施它的優缺點。 我們還將研究與質量好壞相關的成本，以及項目經理如何計算質量成本。

什麼是項目管理中的質量成本？

根據 PMBOK 指南：“質量成本 (COQ) 是指在整個產品生命週期中與質量相關的所有努力的總成本。”

有些項目領域可能沒有按照最初的計劃進行，因此質量成本可能會在整個產品生命週期中產生。 換句話說，薄弱的項目管理決策可能會導致一些與業務相關的後果，包括質量下降（或質量差）。

結果，產品被退回，客戶要求產品保修，或者某些產品被最終消費者召回（由於維修、替換或替換）。

因此，項目經理有責任確保產品或服務符合其目的。

我們採訪了福布斯商業委員會的正式成員Andrew Kovalev ，他的核心專長是重組和組織戰略重新定位。 以下是他所說的關注質量成本的重要性：

“質量管理成本不是一次性成本，而是持續不斷的過程。 組織應持續監控和衡量質量成本，以確保他們採取適當的措施來防止缺陷並處理確實發生的缺陷。”

我們很想知道這些缺陷包括什麼：

“這包括定期審查和更新流程和程序，以及對員工進行質量管理技術培訓。 此外，組織應持續監控客戶反饋和投訴，以確定質量方面可能需要改進的領域。”

如果您只是等到生產後才發現並解決產品中的質量缺陷，那麼您很可能會發現質量問題的數量會增加。 通過在生產前採取一些預防措施，您可以限制質量失效的風險並降低總體質量成本。

質量成本有哪些類型？

質量成本是兩個因素的總和：

• 一致性成本（良好質量成本或 COGQ），以及
• 不合格的成本（質量差或 COPQ 的成本）。

換句話說，質量成本是建立優質產品/服務的成本與建立劣質產品/服務的成本之間的聯繫。

良好質量的成本（或一致性成本）包括：

• 預防和
• 評估費用。

另一方面，質量差的成本（不合格的成本）涉及：

• 內部，和
• 外部故障成本。

然而，質量成本並不僅僅針對製造業，而是從項目的研發開始到與客戶互動的各個階段都與此相關。

以下四類一般適用於質量成本模型。 讓我們回顧一下我們提到的每一項成本，看看哪些業務活動會影響產品或服務的質量。

類型 #1：一致性成本

一致性成本也稱為良好質量成本(COGQ)，是指確保產品或服務在到達最終消費者之前達到所需質量水平的活動成本。

正如我們已經提到的，高質量的成本包括另外兩類，例如：

• 預防成本，以及
• 評估費用。

子類型#1：預防成本

預防成本來自旨在首先消除缺陷（不合格）發生的活動。

根據 PMBOK 指南，這些費用包括但不限於：

• 足夠的員工培訓。 適當的培訓可確保項目成功，因為員工將更有效地領導和實施這些項目。
• 質量策劃。 在規劃階段確定項目最重要方面以確保遵循初始計劃的過程。
• 新產品開發和測試。 分析產品概念、特性或功能以了解潛在客戶如何使用它的過程。
• 推出產品規格和標準。 概述構建產品所需的特定特性、功能和技術標準的過程。
• 過程控制。 計劃、跟踪和管理項目生命週期所有階段的過程。
• 質量審核。 確保項目活動符合項目要求的一致性級別以防止任何缺陷的過程。
• 引入質量管理體系 (QMS)。 QMS 將使記錄必要的過程和程序更容易，以滿足質量目標。

PMBOK 指南中包含的其他預防成本示例包括：

• 是時候做對了（做正確的態度） 。 這種理念指的是在正確的時間將正確的產品交付到正確的地點。 它還涉及在正確的時間將正確的能量水平集中在正確的活動上。
• 文檔流程。 與記錄和記錄開發特定項目從頭到尾涉及的所有步驟和任務的行為相關的成本。  
• 設備。 與購置設備相關的成本，包括銷售稅、運費和手續費、運輸途中的保險、安裝和組裝以及設備性能測試。

子類型 #2：評估成本

評估成本與檢查和測試產品有關，以確保產品在生產後符合質量標準和性能要求。

這些包括與以下活動相關的成本：

• 破壞性測試損失。 測試產品性能或材料行為以檢查其耐久性的方法（例如，碰撞測試）。
• 測試設備的校準。 測量和配置儀器或機器參數以確保它們保持在預定範圍內的過程。
• 供應商評估。 評估潛在和現有供應商以確保在績效方面滿足組織需求的過程。
• 來料檢驗。 驗證原材料及其組件質量的程序，以防止在生產前出現潛在問題。
• 檢查收到的貨物。 必須檢查購買的商品的數量和質量，以減輕潛在的損害並確保它們符合規格。
• 過程中的檢查和測試。 這是指在產品生產的任何階段進行的所有檢查，以檢查某些參數是否符合行業標準。
• 成品檢驗。 在產品準備好發貨或至少完成 80% 時檢查和測試產品規格和尺寸的過程。

綜上所述，預防和評估成本（cost of conformance）是指在項目進行過程中為防止項目失敗而投入的資金量。

類型 #2：不合格成本

不合格成本也稱為不良質量成本 (COPQ)，是指儘管公司努力避免缺陷，但糾正已發生的缺陷所必需的活動成本。

這些成本通常是由於產品缺陷造成的，即當產品不符合其設計和製造時必須遵守的必要標準時。

不合格成本（或失敗成本）可細分為：

• 內部失敗成本（由項目經理髮現），以及
• 外部故障成本（由客戶發現）。

讓我們看看每種類型指的是什麼。

子類型#1：內部失敗成本

內部故障成本與組織在產品或服務到達最終客戶之前自行糾正所有不合格（缺陷）有關（交付或裝運前的成本）。

這些包括：

• 浪費。 由於標准文件不完善、質量控制不充分、缺乏明確的流程、產品配置不當或未記錄的設計變更而導致的不必要的工作。
• 廢品過多。 由於產品缺陷、材料短缺、設備停機時間過長和產品重新設計等問題而導致的不可用材料（產品製造後遺留）產生的成本。
• 缺陷產品的返工或整改。 與在生產過程中識別和拒絕某種產品以糾正有缺陷的、不合格的材料的過程相關的成本。
• 機器故障。 維護不當會導致停機事故，從而導致大量成本，包括利潤損失、設備維修和設備停機。

子類型#2：外部失敗成本

外部故障成本與修改產品交付給最終客戶後發現的所有不合格（缺陷）有關。

這些包括：

• 責任訴訟。 因與產品製造方式有關的質量問題或公司違反民法而導致的產品責任訴訟所產生的費用或損害賠償金。
• 服務和維修。 與產品服務相關的成本（維修、更換或調整退回產品和市場上的產品的組件）。
• 保修索賠。 與管理已接受的索賠相關的成本（當客戶在保修期內要求免費維修或更換產品時）。
• 顧客投訴。 當產品在質量方面不符合客戶期望時，他們會指出需要解決的問題或缺陷，以改善他們的體驗。
• 產品或材料的退貨。 處理退貨的成本通常很高，原因多種多樣，包括未滿足的期望、損壞或有缺陷的商品、買家的悔恨、錯誤的產品描述或不合適。

PMBOK 指南中的其他外部失敗成本示例包括：

• 錯誤的銷售訂單。 訂單錯誤可能代價高昂，無論它們是由價格不合適、商品或零件代碼不正確、缺少客戶信息還是數據輸入錯誤引起的。
• 收入損失。 如果一家公司提供劣質產品，客戶將不會再次購買。 這算作商業交易損失（銷售損失），因為客戶很可能會從其他人那裡購買。
• 運輸損壞。 更換損壞產品的成本很高，但對任何組織來說都是不可避免的一部分。 損壞通常是由於包裝不當、處理不當或接觸水造成的。

簡而言之，內部和外部失敗成本是指在正在進行的項目期間或項目因失敗而完成後所投入的資金數額。

質量成本模型的好處是什麼？

保持良好的質量在成本方面非常重要，但也為組織提供了一系列其他好處。

為了詳細了解這些優勢，我們聯繫了 David O'Brien，他是 TheProjectManagement.Expert 的唯一貢獻者，也是一名經過認證的項目經理，在各種項目管理方法方面擁有超過 25 年的經驗。 這就是 David 聲稱管理者應該密切關注質量成本的原因：

“這是任何項目可交付成果的核心考慮因素——它是應該在一個項目上工作的人數、項目應該花費多長時間以及在項目上花費多少錢之間的平衡。 ”

因此，實施質量成本模型將幫助您：

• 在質量成本、項目時間表和總預算之間找到平衡點，
• 發現產品質量可以改進的問題區域，
• 檢查產品不合格背後的真正原因，
• 最大限度地減少故障和評估成本，
• 在預算範圍內按時交付項目，
• 防止潛在的產品缺陷，以及
• 促進銷售和利潤。

從以上幾點可以看出，使用 COQ 模型的一些主要好處包括：

• 改進決策，
• 改善溝通，
• 改進供應商管理，
• 提高客戶滿意度和忠誠度，
• 提高效率和生產力，
• 降低成本，最重要的是，
• 提高質量。

因此，對質量相關成本給予足夠重視的組織可以進一步投資於對提高項目質量影響最大的領域。

質量成本模型的缺點是什麼？

儘管質量成本模型帶來了很多好處，但仍然存在一些潛在的缺點，其中包括：

• 由於在質量保證方面的過度投資而增加成本的可能性，
• 由於過於關注質量保證而導致效率下降的可能性，
• 過分強調管理成本而不是提高質量，
• 難以準確地將成本分配給項目的某些活動或領域，以及
• 如果預期的銷售沒有實現，工具和培訓的高額前期成本可能會導致項目失敗。

如果您決定依賴質量成本模型，您可能會遇到的另一個缺點是準確衡量與確保產品質量相關的所有成本的挑戰。

但是，依靠項目會計可能會幫助您記錄與特定項目相關的所有成本。 例如，您可以組合幾個指標（假設它們構成質量總成本），例如：

• 缺陷數量，
• 檢查或測試的費用，以及
• 維修或更正的費用。

通過結合與上述質量指標相關的所有費用的方程式，可以更準確地計算質量總成本。

將質量成本分為不同的類別也可以幫助項目經理做出有效的業務決策。 有關此類成本的信息應報告在公司現有的會計記錄中，以及：

• 時間表，
• 費用報告，
• 採購訂單，或
• 返工報告。

通過查看這些信息，項目經理可以更準確地估算質量成本。

如何計算質量成本？

計算質量成本非常簡單，因為項目經理使用預先確定的公式來獲得總成本。

計算總質量成本有兩個主要組成部分：

• COGQ =優質成本，以及
• COPQ = 劣質成本。

公式是這樣的：

質量成本 (COQ) = 一致性成本 (COGQ) + 不一致性成本 (COPQ)

也許質量公式的成本看起來很簡單。 然而，一旦您開始深入挖掘相關成本，它就會變得更加複雜。 因此，您需要熟悉一致性和不一致性成本中包含的所有元素。

我們來看一下上面公式的分解：

COQ = PC + AC + IFC + EFC

公式中的元素是指：

• PC = 預防成本，
• AC = 評估成本，
• IFC = 內部故障成本，以及
• EFC = 外部故障成本。

如您所見，項目經理通過將與預防、評估和失敗相關的成本（例如，與培訓、檢查、返工、報廢等相關的成本）相加來衡量質量成本。

質量成本示例

正如我們已經提到的，衡量質量成本對於保持產品和服務的整體質量是必要的，從而獲得競爭優勢。 以下是計算質量成本的過程的分步分解。

步驟#1：計算一致性的總成本

良好質量的總成本可以通過將預防成本和評估成本相加來計算，其中包括：

• 員工培訓，
• 質量審核，
• 材料檢驗，以及
• 破壞性測試損失。

以下是預防和評估成本的明細：

COGQ = 17,700 + 45,200 + 8500 +19,000= 90,400

步驟 #2：計算不合格的總成本

佔不良質量總成本的成本是：

• 廢料，
• 重工，
• 保修索賠，
• 服務，和
• 維修。

這些成本可以這樣計算：

COPQ = 14,600 + 9,700 +18,300 + 6,900 = 49,500

第 3 步：計算總 COQ

計算完優質成本和劣質成本後，智能手機的總質量成本如下所示。

總 COQ = 總 COGQ + 總 COPQ

90,400 + 49,500 = 139,900

我們創建此示例是為了幫助您了解在計算質量成本時需要考慮哪些成本。 在下表中，我們包含了所有費用的概覽。

在 Clockify 中跟踪項目費用

作為項目經理，您需要就在質量方面投資多少做出明智的決定。 除了手動計算質量成本外，另一種方法是使用費用跟踪軟件。

例如，Clockify 可以讓您記錄與項目相關的費用，甚至可以跟踪項目的預算。 這樣，您就可以監控您的收入和支出，並了解您的項目在財務上的表現。 它還可以幫助您降低質量成本，因為它可以幫助您掌控所有與質量相關的成本。

除了跟踪您的費用和創建估計的項目預算外，Clockify 還可以存儲有關您公司項目的重要信息，並允許您生成與項目相關的報告。 這樣，您就可以始終了解項目的進展情況，並可以確定操作是否按照預先制定的文檔和計劃進行。 因此，您可以做出精確的項目盈利能力估算。

最後的話：衡量質量成本將幫助您做出明智的項目決策

質量成本模型通過推動公司識別和消除與不合格質量相關的浪費成本來幫助公司降低成本。

這樣，您可以通過關注預防和評估成本，最大限度地減少返工、保修和其他不合格成本的需要。 在項目過程中，關注質量成本有助於：

• 顯著節省成本，
• 更高的客戶滿意度，以及
• 更高的項目盈利能力。

此外，如果他們對質量成本的衡量給予足夠的重視，公司就可以更好地判斷如何花費資源來達到所需的質量水平，同時降低總質量成本。

️ 您是否曾將質量成本模型作為項目管理決策的一部分？ 它是否幫助您確定項目的實際成本？ 您能否與我們分享 COQ 模型的一些好處？ 如果是，請寫信給我們 [email protected]，以便有機會出現在這篇文章或我們未來的一篇文章中。 另外，如果您喜歡這篇文章，請與可能覺得有幫助的人分享。