鎖定之前、期間和之後發現的電子商務趨勢：冠狀病毒大流行的七個階段 [第 1 部分]

自上週六（3 月 14 日）在西班牙以來，我一直處於封鎖狀態。 第一天是自我隔離，但周日政府限制人們離家。

對於大多數國家來說，封鎖意味著只允許進行基本活動：購物、去藥房、處理管道和電力等公用事業緊急情況以及使用加油站。 這些限制可能因地區而異，但隨著 COVID-19 感染人數的增加，全世界的人們都被迫遵守這些限制。

封鎖兩天后，我開始在我們的朋友圈和網上註意到一些似乎非常熟悉的趨勢。

2008 年，我經營了一家名為 OrangeRepublic 的在線潛在客戶開發公司。 當金融危機襲來時，流量幾乎在一夜之間下降。 真的，流量減少了 50%！ 所有高端軟件投資都停止了。 我最近搬到了墨西哥，有了一個年幼的女兒。 很可怕！ 但我和我的聯合創始人克勞迪烏最終贏得了雙倍的轉化率，這要歸功於我們為個性化和行為定位而製作的一組 WordPress 插件。 一年後，這變成了轉換，所以從技術上講，我們的第二次金融危機改變了我們的生活。 你問第一個是什麼？ 這是一個完整的“另一個故事”，您可以在 Omer Khan 的這個播客中找到（或在下面收聽）。

由於 Convert 與在線零售商（使用我們的 A/B 測試和個性化工具）合作，我們對在線購物（包括在危機時期）了解一兩件事。 不是每個人都能從這場危機中脫穎而出，成為贏家……不過，重要的是不要迷失在與股票市場（無處不在）類似的日常儀表板更新中。 RetailPulse 的這些每日更新非常棒，它們按行業跟踪實時轉化率和收入，但最終可能會引起焦慮，並且不會給出任何真實的答案或方向。 但要了解該怎麼做，讓我們看看我自己和世界各地其他人的“封鎖”經歷的每個階段。

第一階段：恐懼和本能統治著封鎖前的第一天

出於分析的目的，我們採用了 Nielson 的六階段系統並將其應用於電子商務。

正如您在 SupermarketNews 中的這些數字中看到的那樣，第一階段的消費者行為往往是非理性的。 這都是關於原始本能和基於恐懼的決定。

尼爾森報告稱，截至 2 月 29 日的一周，美國所有門店的洗手液銷售額同比增長 313.4%，家用口罩增長 475%，醫用口罩增長 114.5%，溫度計增長 80.4%，口罩增長 99.6%氣溶膠消毒劑，59.6% 用於沐浴和淋浴濕巾，52.3% 用於急救箱，14.7% 用於補充劑。

最高壓力水平通常是在正式封鎖之前（或自我隔離期），在感染傳播的初始階段。 那是政府採取正式措施以及媒體噪音加劇的5到7天。

在這個階段，感染還沒有廣泛傳播（或者真實的數字還沒有透露），或者這似乎是一個離你很遠的事件（在我的例子中，我們開始聽說馬德里的問題不斷升級）。 人們因為聽到的所有相互矛盾的謠言而變得緊張。 政府開始發布令人放心的信息。 當地零售商開始處理短缺問題，尤其是在罐頭食品部分。

在第一階段，大多數人不知道 SARS-CoV-2 病毒是什麼以及它是如何傳播的。 有一些輕微的社交距離限制，大型活動被取消。 社交媒體上充斥著人們的瘋狂故事，他們認為政府沒有適當地預測金融影響，國家經濟將會崩潰。

對於在線零售商來說，重要的是要知道這個階段不是關於邏輯，而是直覺。 這是大多數企業需要快速適應並向客戶提供明確指示的時候：在大流行期間您可以多快交付產品，每種產品的實際用途是什麼，它們背後的科學是什麼，您為遵守所做的努力符合安全要求，做一個值得信賴的供應商。

SupermarketNews 分享說： “在這個階段，消費者積極主動地購買健康產品，對支持維護健康的產品表現出越來越大的興趣。 根據尼爾森的說法，這伴隨著與來自受感染國家的人有關的當地 COVID-19 病例的消息。”

在這個階段，定價不是一個問題。 擁有產品比花費多少更重要。 雜貨和自理商品是此時消費者的偏好。 在線購物正在興起，這可能會讓電子商務經理、搜索引擎優化和優化人員感到困惑，因為有大量的新手/非正規人員湧入，而且增長指標超出了圖表範圍。

在受疫情嚴重影響的法國、西班牙、意大利等歐洲國家，我們最近開始看到與往年相比，在線零售購物發生了巨大變化。 根據尼爾森 2020 年 3 月 16 日的這篇文章，在線購買量增長了 60% 到 90%。

電子商務企業，在第一階段為這些新機會（和中斷）做好準備：

• 表現良好的行業需要為網站流量的突然增加做好準備。
• 提供衛生和基本保健產品的醫療保健企業需要準備好滿足不斷增長的需求。
• 受疫情影響的行業需要適應和溝通替代渠道。
• 所有企業都需要向新的潛在客戶（包括很多新手！）提供清晰的運輸和交付信息。
• 電子商務企業應該關閉價格匹配算法（它們不起作用）。
• 為了提供更好的客戶服務，增加在線和電話支持人員。
• 在這些壓力大的時期，常規的營銷策略不再有效。 不要發送您常用的時事通訊並重新考慮您的廣告文案和圖片。
• 不要忘記檢查註冊指標並確保一切正常。

第 2 階段：社交距離促進在線零售

在我們的案例中，當我們看到病例數量猛增，政府宣布關閉學校時，我們意識到對醫療系統的影響。 群眾集會和活動現已取消。 我們意識到，西班牙 1% 的死亡率也會上升，以防醫院病例過多且治療設備有限。

週五晚上，學校、商場、餐館、體育館被迫關閉，這令人震驚。 這是真的嗎？ 幾乎立即，旅行、酒店和娛樂的預訂開始被取消。 我們當地的 Facebook 群組充斥著來自憂心忡忡的人們的消息。 喬布斯岌岌可危！ 奢侈品、時尚、配飾、禮品和旅行一夜之間就不再是問題。 人們的優先事項變得非常清楚。

我們的社交媒體炸了。 我們附近的 Whatsapp 小組有更多的活動，我們開始為孩子們組織遊戲約會，沒有意識到我們會在 24 小時後被封鎖。 我們變得更加專注於家庭娛樂，並對孩子們的紙張、繪畫材料和玩具庫存進行了少量檢查。 我們認為我們可以更長時間地訪問當地的零售店。

根據福布斯的這項研究，我開始對我的家人感到更加保護，而且似乎我不是唯一的人。 40% 的男性同意新聞影響他們購買的產品，而女性只有 34%。 當被問及受訪者購買更多的產品種類時，男性與女性的比例更高：

在第二階段，我們進入被動模式，健康管理成為優先事項。 我們專注於購買以防止感染病毒並將其傳播給他人，例如口罩、洗手液和消毒產品。

我的個人經歷也不例外。 我帶著口述的購物清單去購物，如果找不到我需要的確切產品，我會選擇其他具有綠色或藍色設計和消毒特性的產品。 你現在可能會笑話我……但我有一個幸福的妻子和對家人的保護感，如果你沒有親身經歷的話，很難解釋。 下面的圖片可能會更好地解釋我的情況。 在這個危機時刻，您會選擇哪種清潔產品？ 我的意思是色彩理論都很好，我們可以嘲笑它，它肯定不是科學……但是，是的，我選擇了藍色的（我的大腦說它更乾淨）。 這次把綠熊貓搞砸了……

我不是唯一一個重新制定我的購買決定的人。 例如，在美國，尼爾森還發現，2 月 29 日當週的食品和飲料銷售額增長了 322.5%，燕麥奶，干豆增長 36.9%，肉罐頭增長 31.8%，新鮮肉類替代品增長 158.3%，84.4奶粉產品佔 25.3%，大米佔 25.3%，金槍魚占 24.9%，水佔 11.3%，意大利面佔 10.4%。

Emarketer 還認為，電商在疫情爆發後將繼續增長。 以下是他們在 2020 年 3 月 14 日分享的內容：

隨著消費者避開實體店和擁擠的聚集場所，電子商務可能會增長——但這可能會帶來物流挑戰。 根據 Coresight Research 的數據，超過四分之一 (28%) 的美國互聯網用戶已經在避開公共場所或旅行，如果情況惡化，58% 的人計劃這樣做——自本次調查開始以來，情況已經惡化。 這種迴避正在逐漸滲透到購物中：四分之三 (74.6%) 的美國互聯網用戶表示，如果該國的冠狀病毒爆發惡化，他們可能會避開購物中心和購物中心，而超過一半的人通常會避開商店。 占美國零售額 85% 以上的實體零售業的下滑，可能會將日常購物轉移到亞馬遜或其他電子零售商等數字渠道，並促進銷售——這些影響已被供應商如據 CNBC 報導，新加坡的 RedMart。 此外，對於想要在店內購物但避開人群的客戶，它可以支持全渠道商務的使用，例如在線購買、店內提貨 (BOPUS)。 對電子零售的需求激增可能會使物流供應商和工人不堪重負，這可能需要電子商務公司重新審視其訂單履行和交付戰略，包括可能放慢快速運輸戰略，以跟上激增的需求並保持工人安全。 值得注意的是，網購習慣的改變在老年客戶中可能尤為普遍——這一群體最容易感染冠狀病毒，最有可能因此而避開商店，但最不可能在網上購物。 這一人群轉向網上購物可能會在短期內為賣家帶來提振，但從長遠來看，如果這些客戶在疫情消退後繼續在線購物，也可能會增加銷售額。

但是，只有企業能夠適應並保持高水平的優質服務，電子商務才能繼續增長。 其中一部分是採用新的送貨服務指南。 在西班牙，我們在最後幾天有四次交付，都非常專業和尊重。 我們從中國的情況中了解到，當病毒傳播時，85% 的互聯網用戶會避開擁擠的公共場所。 在鎖定區域（或建議自我隔離的地方），我們可以期待非接觸式交付等想法獲得關注（見下文）。

第 2 階段電子商務業務的新機會（和中斷）：

• 如果您所在的行業表現良好，請為履行需求和供應鏈挑戰的激增做好準備。
• 如果您所在的行業受到影響，請將您為該業務制定的應急計劃傳達給您的員工。
• 不要再推出優惠了，你現在推出的一切聽起來都是不真實的。 相反，專注於對您的客戶更加透明並提供社區支持。
• 教育客戶並幫助他們了解您的產品將如何在接下來的 3-4 週的封鎖中幫助他們的生活。
• 一旦被隔離，客戶將專注於家務，因此請確保他們擁有所需的一切。
• 如果您正在銷售維生素 D 或 C 等補充劑，請備貨。 對有益免疫系統的維生素的需求將比以往任何時候都高。
• 開始就您所提供的服務和支持的可用性進行更多溝通。
• 檢查您所有的電子郵件流及其 CTA——它們仍然有意義嗎？
• 強調衛生措施（如果這對您的行業有意義）。

第 3 階段：全面封鎖和隱式限制

3月15日星期日，西班牙首相佩德羅·桑切斯宣布全面封鎖。 儘管我們已經處於孤立狀態，但我們仍然有很多新問題。 除了基本商品和服務之外，我們在可自由支配商品上的支出也停止了。

一些鄰居在封鎖前開始懷念他們生活中的奢侈品，但我個人開始欣賞我所擁有的東西。 我看了看我最近種的果樹，並很好地覆蓋了它們。 我從菜園裡除掉雜草，開始冷靜下來。 為什麼？ 因為現在情況不在我的掌控之中。 我和我周圍的每個人都在同一條船上。 當我意識到旅行計劃已經落空，我的大女兒不能飛來過復活節時，接受階段就開始了。 這讓我想起了現在可能適用於我的 Kubler-Ross 模型。

在這個階段仍然有一些移動購物，但由於尚不清楚本地送貨是否有效，哪些送貨公司在運營，甚至是否可以到達郵局或郵政信箱，因此購買猶豫增加了。

在這個階段，社交媒體和家庭娛樂的使用處於歷史最高水平。 在我們家，我們下載了更多的平板電腦應用程序，我很樂意為它們付費，因為它們讓我不再擔心。 這所房子不喜歡應用內廣告，因為我需要處理孩子和廣告並不斷解鎖手機。 我寧願現在立即支付 10 倍的費用，也不願在接下來的幾週的封鎖中處理令人討厭的事情。

社交距離和自我隔離建議正在決定性地影響我們娛樂自己的方式。 人們轉向 Netflix、Amazon Prime 和 Spotify 等在線音頻和視頻流媒體服務。 隨著活動場所、電影院、博物館（甚至迪斯尼樂園）的關閉，企業被迫適應並將其服務轉移到網上。 2500 家博物館和畫廊現在提供人們可以在家中享受的虛擬之旅。

餐館、咖啡館和酒吧正在關閉他們的場所。 為了維持生計，許多供應商正在轉向送貨上門服務，尤其是通過 Uber Eats、Postmates 或 Grubhub 等應用程序。 為了保護供應商、客戶和送貨人員，這些應用程序還推出了新的選項來限制送貨時的接觸。

零售商也被迫改變他們的方式。 亞馬遜僱傭了 100,000 名新員工並暫停了非必需品的交付，以確保優先處理諸如雜貨、醫療用品和家居用品訂單等必需品。

儘管如此，恐慌性購買給高需求產品的庫存帶來了很大壓力，尤其是實體店。 我們看到通過 Instacart、Walmart Grocery 和 Shipt 等應用程序購買的電子雜貨配送量有所增加。 上個月，沃爾瑪雜貨店應用下載量從每天 20,000 次增加到 50,000 次。 但是由於大多數這些服務在西班牙的一個小鎮上不可用，人們必鬚髮揮創造力！ 要送貨上門，他們只需在 Whatsapp 上聯繫企業所有者並完成交易。 無論有沒有應用程序，人們都會想出解決方案！

在美國，Instacart 還宣布，過去幾周其銷售額增長了 10 倍，在受疫情影響較大的加利福尼亞州和華盛頓州等州則增長了 20 倍。 該公司還推出了“送貨上門”功能，以限制購物者和送貨人員之間的接觸：

特別是在上週，我們觀察到消費者對該功能的採用和選擇使用大幅增加。 基於對這一新產品功能的需求增加，我們現在已將其提供給所有 Instacart 客戶——為他們的雜貨配送體驗帶來更大的靈活性和選擇性。

像 UPS 這樣的老牌承運公司努力向消費者保證，他們採取了適當的消毒措施，並且貨物得到了安全處理和分派：

世界衛生組織和疾病預防控制中心表示，通過接觸紙板或其他運輸容器感染 COVID-19 病毒的可能性很低。

我在封鎖的第 3 階段注意到的可能對您很重要的內容：

• 確保在整個在線購買過程的所有階段都清楚庫存可用性。
• 廣告和 PPC 可以收集您在亞馬遜上失去的客戶。 儘管亞馬遜無法履行您的訂單，但人們可能仍然想要您的產品。 確保他們找到它！ 現在仔細看看你自己的網站。
• 幫助客戶了解該產品如何在接下來的 3-4 週的封鎖中影響他們的生活。
• 在結帳階段添加腳本以檢測郵政信箱並通知客戶仔細檢查這些地方的營業時間。
• 更改再營銷活動並通過您用來與他們溝通的渠道與現有客戶建立聯繫。
• 隨著數百萬學生將課程轉移到網上，在線教育正在捲土重來。 教育門戶現在將能夠證明，學習可以在有紀律的心態、身臨其境的體驗和遊戲化的情況下在線完成。
• 停止常規營銷活動並改變策略以幫助有需要的人。
• 你的產品有沒有辦法幫助有需要的社區？ 專注於這一點並開始送禮，降低價格以減輕受影響社區的負擔並產生持久的影響。 無私是最好的品牌。

不過，人們被困在家裡並不全是壞消息。 自疫情爆發以來，中國和意大利等受到嚴重影響的國家的空氣污染水平有所下降。

人們正在重新學習（或練習）他們過去外包的技能，比如為自己烹飪健康的飯菜。 停機時間還允許人們回到他們的愛好，在線學習新語言，建立即興家庭健身房和室內鍛煉，玩在線或視頻遊戲，甚至想出創造性的方式來娛樂自己和家人！

無論您身在何處，都知道更好的時代即將到來。 如果您從事電子商務，希望本文能幫助您了解正在發生的事情並避免重大干擾。 查看第 2 部分，了解更多關於我們將要經歷的最後 4 個階段以及如何度過危機的信息。