會話營銷的好處以及如何將 CM 實施到您的業務中

新的商業世界流行語是對話式營銷。 這種創新的客戶參與方法正迅速成為希望在競爭中保持領先地位的公司的必備方法，我們即將向您展示它的工作原理。

讓我們看看為什麼它能如此有效地激發對話，如何在您的業務中輕鬆實施它，以及為什麼開始使用它的公司在競爭中處於領先地位。

什麼是會話營銷？

對話式營銷是一種通過使用聊天機器人、語音助手和消息傳遞應用程序與客戶和潛在客戶實時互動來促進類人對話的方式。

您可以使用對話營銷生成的個性化通信有助於與消費者建立更深層次的關係並提供無縫的客戶體驗。

這是一種與客戶互動的快捷方式，可為企業帶來諸多好處，包括提高參與度、提高客戶滿意度、提高轉化率和降低運營成本。

是時候深入了解這種創新的營銷方法如何幫助您將業務提升到一個新的水平。

會話營銷對您的業務的好處

以下是對話營銷可以為您的業務帶來的一些好處：

• 提高客戶參與度
• 實時交互和問題解決
• 降低運營成本
• 更高的轉化率
• 更好地了解客戶的需求和偏好
• 能夠有效地擴展客戶交互
• 提高客戶忠誠度和保留率
• 個性化的客戶體驗
• 提高客戶滿意度

如何創建和實施對話式營銷策略

創建對話式營銷策略是一個迭代過程。 隨著客戶偏好的變化，您的策略也會發生變化。 但是我們已經設計了一個固定的結構，您可以在進行中進行操作並進行必要的修改：

1.了解客戶行為

客戶行為是您成功對話營銷的入口。 在這裡，您可以找到有關目標受眾所需的所有信息、推動他們沿著銷售渠道前進的因素，以及最終完成銷售的因素。 要全面了解客戶行為，您需要研究：

• 客戶角色：了解客戶面臨的人口統計、行為模式、動機和問題。您可以使用調查、焦點小組、分析 (Google Analytics) 和社交媒體傾聽來做到這一點。
• 客戶旅程：識別和分析客戶旅程中的不同接觸點和階段，以在每個步驟提供量身定制的相關消息。使用客戶旅程圖、用戶測試、問卷調查和分析。
• 痛點：確定客戶在旅途中面臨的挑戰，並提供解決方案以提高客戶忠誠度和重複購買的可能性。客戶支持互動非常適合識別痛點，並且在與 Hootsuite 和 Brand24 等情緒分析工具結合使用時效果最佳。
• 偏好：了解客戶偏好的溝通渠道、期望的結果和偏好的消息傳遞語氣，以創建更有效和更具吸引力的交互。使用 A/B 測試和以前交互中的客戶數據（購買歷史、通信偏好）來查看他們的好惡。

2.選擇合適的渠道

為對話式營銷選擇正確的渠道需要考慮各種因素，例如目標受眾、預算、公司目標和客戶行為。 以下是我們遇到的一些最有效的渠道：

• 聊天機器人：聊天機器人可以自動回答簡單和常見的問題，讓客戶服務代理騰出時間來處理更複雜的查詢。H&M 在其網站上使用聊天機器人來協助客戶推薦產品和下訂單。
• SMS/短信：SMS 非常適合對話營銷，因為它是一種個人和直接的渠道，允許即時雙向通信。這非常適合希望隨時隨地或實時接觸客戶的企業。 Sephora 使用 SMS 向其客戶發送個性化的美容推薦和促銷信息。
• 社交媒體：社交媒體是與花費大量時間的客戶建立聯繫的一種簡單有效的方式。通過使用 Facebook Messenger 或 Twitter 等平台，企業可以在現場與客戶互動，並對詢問、投訴和反饋做出回應。 Uber 使用 Twitter 來處理客戶支持查詢並在收到信號後幾秒鐘內解決問題。


資料來源：推特

• 語音助手：亞馬遜 Alexa 或 Google Assistant 等語音助手允許客戶使用自然語言與品牌互動。 這非常適合希望吸引需要免提和語音激活體驗的客戶的企業。 例如，星巴克允許顧客使用 Alexa 訂購他們最喜歡的飲料。
• 視頻通話：視頻通話可用於提供個性化的客戶服務和支持。這最適合希望與客戶建立信任並建立人際關係的企業。 澳大利亞電信公司 Telstra 使用視頻通話來提供技術支持和解決客戶問題。

3.結合其他營銷工作

要創建全面且有凝聚力的客戶體驗，您需要將對話式營銷與其他營銷策略同步。 以下是公司如何成功實現這一目標的一些示例：

• 內容營銷：當公司將聊天機器人集成到他們的內容中時，公司可以為客戶提供更具互動性和吸引力的體驗。例如，美國運通使用這種技術在其教育內容中提供財務建議和建議。
• 活動營銷：通過將聊天機器人和實時聊天集成到活動中，公司可以為活動參與者提供個性化的體驗，並在現場回答他們的問題和疑慮。耐克在體育賽事中使用聊天機器人和實時聊天來回答有關產品的問題並提供客戶支持。
• 影響者營銷：歐萊雅在其影響者營銷活動中使用聊天機器人和實時聊天向客戶提供護膚建議和建議。這會提高客戶忠誠度和品牌知名度。

4. 個性化對話並創造類人體驗

個性化是對話營銷的一個關鍵方面，可以通過實施以下策略來實現：

• 細分：根據人口統計、行為或其他相關標準將您的目標受眾分成更小的群體。這使您可以根據每個組的特定需求和偏好定制對話。

根據 Epsilon 的一項研究，個性化電子郵件活動的打開率比非個性化活動高 29%。 這表明客戶更有可能參與針對其特定需求和興趣量身定制的消息。

• 動態內容：利用人工智能技術，根據客戶的當前情況、位置或其他屬性動態生成個性化響應。這使對話感覺更加自然和人性化。
• 上下文感知：確保您的聊天機器人能夠理解和跟踪每個對話的上下文，以便它能夠以與客戶當前情況相關的方式做出響應。您可能會考慮為每個對話實現唯一標識符，以幫助聊天機器人跟踪與每個消息關聯的對話。
• 預測分析：使用數據和機器學習算法來預測客戶接下來可能需要或想要什麼，並提供個性化的建議或解決方​​案。
• 人工覆蓋：如果客戶需要進一步的幫助或更深入的解釋，則提供人工代表接管對話的選項。

5. 使用正確的工具

公司需要以下工具來成功創建和實施對話式營銷策略：

• 聊天機器人平台：聊天機器人平台，如 MobileMonkey、Tars 或 Manychat，允許公司為各種渠道（如網站、消息應用程序和社交媒體）構建、啟動和管理聊天機器人。
• 自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 技術：AI 和 NLP 技術——例如 IBM Watson、Dialogflow 或 Microsoft Bot Framework——允許公司構建智能聊天機器人，以對話方式理解和響應客戶的詢問.
• 客戶關係管理 (CRM) 系統：Salesforce、HubSpot 或 Zoho CRM 等 CRM 軟件可幫助公司管理客戶互動和數據，並提供對客戶行為和偏好的洞察。
• 分析工具：分析和報告工具，例如 Google Analytics、Mixpanel 或 Kissmetrics，使公司能夠跟踪和分析其對話式營銷工作的績效和有效性，並做出數據驅動的決策。
• 實時聊天軟件：實時聊天軟件（Zendesk Chat、Intercom 或 Freshchat）使公司能夠通過其網站、社交媒體和消息傳遞應用程序提供實時客戶支持和參與。
• 集成和 API ：集成和 API（Zapier、IFTTT 或 Integromat）允許公司將他們的對話營銷工具與其他營銷和銷售技術集成，例如電子郵件營銷、社交媒體管理和電子商務平台。

從中獲得靈感的對話式營銷示例

絲芙蘭通過其名為“美容助手”的聊天機器人成功實施了對話式營銷。該聊天機器人使客戶能夠通過消息應用程序和絲芙蘭網站查找和購買產品、獲得推薦以及訪問教程和技巧。

通過提供個性化和相關的體驗，絲芙蘭提高了客戶參與度、提高了轉化率並促進了業務增長。

H&M是對話式營銷運作良好的另一個例子，尤其是對零售公司而言。他們的“HM 服務機器人”為客戶提供實時支持，包括產品推薦、訂單跟踪和客戶服務。

Framebridge為您提供了一個鮮為人知的正確對話式營銷示例。這家在線定制框架公司啟用了實時聊天功能，允許客戶與公司代表實時聊天。 這種類型的支持是個性化的，並提供快速響應時間，客戶對此表示讚賞，因為它帶來了出色的客戶體驗。

我們上面列出的三個例子只是對話營銷可以為任何企業做些什麼的一個小證明，無論企業的形象、規模或市場年限如何。 到目前為止，它是在任何情況下都能以更低的成本提供卓越客戶支持的最簡單方法。

對話式營銷的挑戰和局限性

技術挑戰

企業在實施對話式營銷時面臨多項技術挑戰，其中包括：

• 自然語言處理 (NLP) 和理解：自動對話界面需要能夠實時理解和解釋語言，這可能很棘手，因為語言複雜而微妙。
• 意圖識別：聊天機器人必須能夠準確識別用戶的意圖，考慮到語言的多樣性和有時含糊不清的性質，這可能很困難。
• 上下文管理：為了提供無縫且連貫的用戶體驗，聊天機器人必須能夠維護上下文並跟踪對話中之前的交互。
• 個性化：對話界面應該針對個人用戶定制響應，同時考慮用戶的歷史、偏好等動態因素。
• 與後端系統集成：聊天機器人需要與後端系統集成，例如數據庫、CRM 和電子商務平台，以訪問和交換數據並代表用戶執行操作。
• 可擴展性：會話界面必須能夠處理增加的流量和請求，這可能會帶來問題，因為用戶和交互的數量會增加。
• 用戶體驗 (UX) 設計：聊天機器人必須以直觀且用戶友好的方式設計，考慮到許多對話交互的複雜性以及需要考慮各種用戶需求和偏好，這可能具有挑戰性。

隱私和安全問題

雖然對話式營銷有很多好處，但也需要考慮隱私和安全問題。

公司必須確保其數據收集做法透明，並遵守 GDPR 和 CCPA 等相關隱私法規。 此外，實施強大的安全措施來保護敏感的客戶數據至關重要，例如加密和安全存儲。

在自動化和人機交互之間找到適當的平衡

自動化可以提高效率和可擴展性，但過多的自動化會導致缺乏個性化和糟糕的客戶體驗。另一方面，人機交互提供了更加個性化的體驗，但可能既耗時又昂貴。

為了找到合適的平衡點，公司可以結合使用人工智能聊天機器人和人工客戶服務代理。 例如，聊天機器人可以處理簡單的查詢，例如產品信息或訂單狀態更新，而人工代理可以處理需要同理心和解決問題技能的更複雜或敏感的問題。

此外，公司可以使用 AI 支持的情緒分析等工具來確定何時應將客戶交互移交給人工代理，從而確保為客戶提供無縫和個性化的體驗。

結論

對於希望提高客戶參與度並與受眾建立更個性化關係的公司而言，對話式營銷可以改變遊戲規則。

它不僅提供了更加個性化的體驗，而且還提供了有關如何提高客戶滿意度和推動業務成果的大量數據。 在競爭激烈、注意力難求的時代，採用對話式營銷的企業佔據了競爭優勢。