對話式營銷：正確行事的完整指南

傳統的出站廣告是很多單向的談話。 “買這個”、“訪問這裡”、“註冊”在廣告牌和公共汽車廣告上很常見，但並不特別感人。 為什麼？ 因為像這樣的無針對性的大眾廣告與大多數人無關。 但是，因為它可以讓一小部分人採取行動，所以它會繼續下去。 它也轉移到了網上。

幸運的是，對話式營銷已成為一種流行的方式，可以克服無關緊要的問題來提供消費者認為有價值的體驗。

什麼是會話營銷？

對話式營銷是一種將客戶對話置於推動參與和發展業務的中心的策略。 它涉及通過社交媒體、電話、電子郵件和實時聊天等對話式溝通渠道收集反饋，並將其用於通知業務的各個方面——從客戶服務到產品設計。

還記得 Elon Musk 根據客戶建議更新 Tesla 軟件嗎？

這是對話營銷的一個很好的例子。 它將社交聆聽和參與與對用戶體驗的理解結合起來，並以此為產品設計提供信息。 從推文的參與度和回復來看，它確實為客戶體驗增加了價值：

即使參與此對話的大多數人不是特斯拉客戶，他們仍然是潛在客戶。 因此，雖然這次談話直接影響了產品設計，但它也間接影響了某一天可能會購買特斯拉的觀眾的意見。 而且效果是非常積極的。

會話營銷的三個部分

對於長期參與與某人對話的任何人來說，對話式營銷並不神秘。 無論是兩個人之間，還是品牌與客戶之間，都由三部分組成：

聽力

傳統的營銷人員和廣告商幾乎不聽。 他們大喊大叫，希望有人發現他們所說的話很有價值。 但這對企業沒有效果，而且對消費者來說很煩人。 另一方面，會話式營銷人員不會主導對話。 他們聽。 無論是通過電話還是社交媒體，對話式營銷人員大部分時間都在確定客戶關心什麼，這樣當他們說話時，他們就會讓它發揮作用。

理解

有沒有人對你說過：“你在聽我說，但你不明白”？ 這句話對於會話營銷人員來說很重要，要記住。 因為如果您不使用接收到的信息，即使是出色的聆聽技巧也無濟於事。

在真實的對話中，每個對話都建立在之前的對話之上。 例如，如果你的朋友說談論工作讓他們感到焦慮，並且他們在你們上次見面的地方有過糟糕的經歷，那麼如果你嘗試重新安排一個約會去同一個地方聊天，他們就不會太高興了關於工作。

會話營銷也是如此。 你必須傾聽客戶的意見，但你也必須使用你所聽到的來改進下一次對話。 艾麗西亞柯林斯 說：

想一想：如果你昨天打電話給一家公司報告你訂購的東西有缺陷，然後你第二天和他們聊天關於需要退貨說明，你會希望與你交談的人能夠訪問之前的互動和知道您要退回哪種產品。

會話營銷旨在通過使用受眾反饋更好地個性化互動來克服像這樣的不相關體驗。

引人入勝

參與是任何對話的重要組成部分。 然而，當您問人們怎樣才能成為一個好的健談者時，他們更可能會說會聽而不是會說。 如果傳統廣告是拿著擴音器向人群大喊大叫的人，那麼會話式營銷人員就是喝咖啡與人聊天的人。 這種親密的、個人的信息交易是品牌在對話營銷中應該追求的目標。

至於你應該做的談話量，它應該遵循你親自使用的相同準則。 廣告商永遠不應該讓自己主導對話。 限制自己只在可以增加價值時才說話。 當您的客戶表達了對不同主題或語氣的偏好時，您是否重複說同樣的話？ 傾聽和分析以學習如何調整。

對話式營銷發生的地方

對話式營銷始於消費者，也始於消費者。 儘管所有營銷都是如此，但對話式營銷採用更直接的方法。

對話式營銷不是依靠傳統分析等定量手段來了解客戶，而是側重於從更多定性手段收集反饋。 具體來說，它建立在通過“對話”收集反饋的基礎上。

在數字時代，對話可以在許多地方以多種方式進行。 以下是對話營銷中最常見的幾種：

電子郵件

當您想到對話時，可能不會想到電子郵件。 通過電子郵件進行通信並不像對話那樣實時進行。

儘管如此，電子郵件仍然是了解您的聽眾的絕佳對話方式。 原因如下：首先，電子郵件地址是一條個人信息，人們會毫不猶豫地提供給您。 姓名、電話號碼、地址——這些都是營銷人員可能特別具有侵略性的東西。 銷售信函和電話通常不受消費者歡迎，但是電子郵件呢？ 如果他們不想閱讀，您的潛在客戶會刪除它。 電子郵件是與客戶通信的侵入性最小的方式。

使電子郵件如此吸引人的另一件事恰恰是它不是實時發生的。 您的聽眾可以隨時回答，無論是在工作會議之後還是在家中晚餐之後。

歸根結底，只有當你能說服人們與你交談時，對話式營銷才會奏效。 因此，您必須去客戶願意這樣做的地方。 電子郵件就是這種媒介。

調查或僅請求反饋的郵件（例如，關於最近的購買或客戶服務電話）可以開始有價值的對話，從而改善您的營銷。

社交媒體

社交媒體比電子郵件更接近傳統對話。 但它也不需要傳統對話通過電話或面對面進行的時間和注意力。 通過這種方式，它是電子郵件和電話之間的一個很好的中間地帶，允許用戶獲得相同的好處：他們可以在閒暇時與您交談，而且他們不必為此洩露尚未公開的信息。

但對用戶和品牌來說，額外的好處是在社交媒體上進行對話比在電子郵件中更容易。 社交媒體是為對話而生的。 客戶想在那裡與您交談，他們知道即使是最大的品牌也不會在 Facebook、Twitter、Instagram 和 LinkedIn 等平台上與他們互動。

除了這個原因，另一個使社交媒體可能成為對話式營銷人員的最佳渠道：大多數對話都是在公共場合進行的。 這意味著即使他們不是從您開始的，您也可以參與其中。 無論是預定的行業聊天還是關於熱門話題的自發討論，品牌都可以通過社交媒體輕鬆地與受眾互動，以深入了解他們的行為和信仰。 例如，Twitter 的對話式廣告就是專門為此目的而設計的：

在線聊天

社交媒體已成為客戶服務請求的熱門渠道，但使用實時聊天的企業數量正在迅速增長。 近 90% 的企業採用實時聊天的形式來回答客戶的問題，原因很明顯：41% 的消費者更喜歡將實時聊天作為聯繫支持團隊的渠道，他們希望在更短的時間內得到問題的答案超過 10 分鐘。

對於快速收集反饋和解決問題，沒有比品牌商和客戶見面更好的渠道了。 實時聊天是最接近文本對話的方式。 雖然它可以成為會話營銷人員的大量信息，但也有一些主要限制。

一方面，您需要能夠快速解決問題。 這意味著員工必須在客戶招手時做好準備。 儘管人工智能在解決問題方面做得越來越好，但大多數機器人仍然只能處理基本查詢。 大多數人更喜歡人工代理。 這使得縮放非常困難。

其次，實時聊天絕大多數用於支持相關問題。 人們與代理商聊天以尋求解決方案，而不是進行對話。 雖然您可以通過在這裡收聽來學習如何改進您的營銷，但用有意義的內容吸引用戶的機會較少。

電話/面對面交談

在所有進行對話的方式中，傳統方式仍然可以提供最多的寶貴見解機會。 與電子郵件、社交媒體或實時聊天不同，視頻或電話採訪允許對話式營銷人員進行更深入的挖掘。

在這裡，他們不僅限於多項選擇調查，也不受電子郵件間參差不齊的溝通的限制。 他們可以自由地提出後續問題。 不僅僅是“什麼”，而是“為什麼”，對話可以雙向進行。

當然，雖然好處很大，但安排客戶訪談很困難，因為它需要客戶的最大承諾。 雖然它可以為營銷優化提供洞察力，但它不像社交媒體那樣有機。 它更接近於一項調查，對於潛在客戶來說，這使得互動看起來非常單向。 你了解他們，但他們從中得到了什麼？

不過，品牌與客戶之間的傳統對話不僅僅發生在採訪中。 每當有人致電客戶支持時，他們都會進行實時對話。 從語調到停留時間的一切都會影響您品牌的認知度。

與聊天代理可以從客戶問題中學到很多有關如何改進營銷的方法一樣，電話代理或當面代理也可以。 但也像實時聊天對話一樣，這些往往更多地是關於解決問題，而不是品牌與消費者之間的互動。 結果，它們的深度降低了。

有效會話營銷的技巧

你知道它發生在哪裡，但如何發生？ 如果您想在對話式營銷中取得成功，這裡有一些提示：

個性化

最好的對話是私人的。 這意味著如果您要與客戶交談，您應該了解他們。 任何與消費者進行對話的部門都應該存儲可以傳遞給組織其他部門的客戶數據。 如果您有一天與現場座席討論問題並在第二天打電話，您不必多次解釋自己。

保持簡短

讓我們面對現實吧：品牌不是客戶的朋友。 即使您確實進行了有意義的對話，它仍然達不到客戶與個人聯繫人進行的任何對話。 儘管如此，大多數與品牌打交道的人都需要解決一個問題。 因此，除非客戶繼續對話，否則不要拖得太久。

迎合顧客

會話式營銷人員必須在客戶所在的地方。 但這不僅僅意味著在他們喜歡的頻道上。 除其他因素外，這還意味著他們更喜歡的時間和媒介。 如果您的客戶在午餐時在社交媒體上更健談，您也應該如此。 如果他們更願意通過調查而不是通過電話回答您的問題，請通過電子郵件向他們發送您的調查鏈接。 要為品牌和消費者增加價值，首先他們必須開始對話。

有疑問時，多聽

如果你花更多的時間傾聽，花更少的時間製作下一個活動，你的營銷將與消費者更加相關。 上社交媒體，撥打客戶支持電話，閱讀對您的服務的評論。 很多時候關於您的品牌的對話已經發生，您可以立即開始從中學習。

獎勵您的客戶

對於品牌而言，對話式營銷的回報不僅在於您學習改進營銷的方法，還在於您在此過程中與客戶建立關係。 儘管您的客戶的回報是他們獲得更多相關營銷，但這不足以讓他們完成調查。 當您要求客戶投入時間和注意力時，提供更實際的獎勵。 這是沃爾瑪的一個例子：

不要局限於談話

僅僅因為您參與對話營銷並不意味著您必須將自己限制在反饋收集的對話方法中。 不要偏離傳統分析。 了解您的客戶喜歡何時、何地以及如何交談。 打開率、社交媒體用戶、跳出率等可以幫助您確定您是否有效。

個性化您的會話營銷

會話營銷可以同時獎勵品牌和消費者。 但就像任何好的談話一樣，它必須是個性化的。

這始於一則廣告，該廣告在消費者希望的時間、地點以及方式與他們交談。 而且這種個性化必須通過點擊後登錄頁面及其他頁面繼續進行，您所學到的數據可以改善用戶體驗。

通過 Instapage Enterprise 演示詳細了解如何個性化您的點擊後登錄頁面以實現更好的對話式營銷。