如何有效使用會話分析軟體

對話分析軟體的作用不僅僅是創建文字記錄。

它可以深入洞察客戶對話，幫助企業調整各部門的策略。 它解釋和分析對話的上下文，使公司更容易做出明智的業務決策。

建議重點關注符合隱私法規並遵循最佳安全實踐的對話式人工智慧 (AI)工具。 由於該軟體直接處理客戶訊息，因此不合規會導致違規，可能導致資料外洩。

本文將指導您有效地使用會話分析軟體，以便您獲得所需的可行見解，以提供一流的客戶體驗，同時保持合法合規。

跨部門使用會話分析軟體

銷售、行銷、客戶服務、產品和使用者體驗團隊都有對話分析的用例，儘管每個部門將其用於不同的目的。

銷售團隊如何使用對話分析

銷售團隊使用會話分析軟體來保留客戶互動的背景資訊。 該軟體為經理提供了準確的客戶洞察，並允許新代表快速接管正在進行的交易。

銷售代表經常忘記在客戶關係管理 (CRM) 軟體中輸入所有必要的信息，從而導致資訊不準確。 當向新代表提供不準確或不完整的數據時，他們會花費大部分時間來連接差距並試圖吸收討論的背景。

自動會話分析軟體：

• 記錄客戶互動並執行對話分析。
• 轉錄這些討論並添加關鍵要點的摘要。
• 將資料輸入 CRM。

自動化減少了人為錯誤，使新銷售人員處理的數據更加準確。

團隊使用對話式分析軟體來設定最佳實踐和基準。 該軟體使您能夠根據過去促成成功交易的對話的見解，指導團隊成員成為表現最佳的人。

您也可以查看客戶通話期間出現的問題並提供規範性建議，幫助您的團隊改進。 該工具可以幫助您建立基準並追蹤代理商的績效 KPI​​ 和指標，以確保其呈上升趨勢。

會話分析軟體可讓您為新代表建立簡短的培訓材料。 使用這些指南，代表可以更好地重複執行製勝策略。

以下是對話智慧工具使銷售團隊受益的幾個值得注意的領域：

• 自動記筆記：當對話分析軟體處理筆記時，銷售人員可以更專注於對話，並在銷售電話中提出更好的合格問題。
• 預測交易：該軟體研究電話或任何其他管道對話中的訊號，並幫助用戶了解交易的情況以及如何處理它。
• 提供競爭對手洞察：它允許用戶追蹤和比較市場上其他解決方案和服務的贏率與輸率。
• 確定交易資格：該軟體了解交易的進度並為其提供潛在客戶資格分數，從而更容易確定優先順序。
• 提供預測性銷售情報：根據對話的上下文，該軟體會突出顯示追加銷售和交叉銷售機會，讓您的團隊吸引潛在客戶。

行銷團隊如何使用對話分析

行銷團隊利用客戶互動來了解買家的動機和擔憂。 隨著洞察的出現，他們不斷地完善行銷角色，幫助他們相應地調整他們的訊息。

會話分析軟體從客戶與公司的互動中獲取他們的情緒。 行銷團隊精心製作訊息來補充情緒分析和客戶回饋。 此類對話通常會揭示未滿足的客戶需求或產品差距，幫助您發現產品的新競爭機會。 如果對話中經常出現差距，您可以與產品團隊分享，以便在未來的衝刺中考慮。

資料來源：德勤

以下是會話分析平台幫助行銷團隊增加個人化機會的幾種方法：

• 追蹤新趨勢：該軟體記錄客戶談論的內容以及他們下一步可能需要什麼。 它可以幫助公司更好地規劃其上市計劃。
• 調整內容策略：該軟體的寶貴見解顯示了您可以透過內容彌合的資訊差距，例如建立入門指南以提高產品採用率。
• 提供情緒和產品分析：了解客戶對產品和服務的感受有助於您的訊息與客戶產生共鳴。

對話分析可幫助行銷團隊成員跟上變化並確保他們的策略不斷改進。 它增強和優化客戶體驗，推動業務成長。

客戶服務和客戶成功團隊如何使用對話分析

智慧虛擬代理 (IVA)解決方案可根據客戶與聯絡中心的歷史互動情況快速取得常見問題解答和常見問題。 這使客戶服務團隊可以創建可靠的知識庫並鼓勵客戶自助服務。

當與聯絡中心平台整合時，對話式 IVA 可以識別常見問題，並直接回應或為支援代表提供有效克服這些問題的提示。 他們還可以為座席提供填補呼叫中心空白所需的知識和溝通技巧。

以下是客戶服務團隊在工作流程中使用對話智慧平台的一些常見方式：

• 加快回應速度：對話式人工智慧讓您更輕鬆地自動回應頻繁的查詢。 客戶可以更快地得到回應，而您的團隊可以更專注地研究更關鍵的問題。
• 個人化支援：透過全面了解客戶的偏好、歷史記錄和行為，您的客服人員可以更好地個人化支援互動，並提出其他解決方案以實現更多的追加銷售和交叉銷售。
• 提供座席培訓：該軟體可讓座席識別他們在對話中遇到困難的部分並接受培訓，從而提高他們的技能。
• 提高首次聯繫解決率：透過對話式分析軟體，您可以輕鬆查看並了解支援人員如何即時關閉票證並實現首次聯繫解決。 透過使用相同的流程來培訓公司中的現有或新代理，您可以透過更快地解決查詢來節省成本。

產品和使用者體驗團隊如何使用對話分析工具

產品團隊利用客戶支援互動中的見解來了解使用者對現有功能的不滿或痛點。 會話分析使團隊的流程更快、更具可擴展性。

這些見解使產品團隊成員能夠了解客戶如何使用功能並確定需要改進的領域。

以下是對話式分析軟體幫助產品和使用者體驗團隊的一些方式：

• 揭示實際的客戶旅程：該軟體根據銷售對話的見解詳細描述客戶購買產品或服務的旅程。 它可以讓您發現客戶參與機會，提供更好的用戶體驗並提高客戶滿意度。
• 標記客戶問題：該軟體可讓您深入調查客戶的問題。 它可以幫助您發現產品中的常見問題並在它們變成破壞交易之前解決它們。

會話分析軟體的安全性和隱私注意事項

會話分析軟體處理高度敏感和機密的客戶資料。 請務必與供應商核實他們維護資料隱私和遵守法規的做法。

保密風險

在一項調查中， 39% 的受訪者認為使用公共生成人工智慧可能會洩漏對話資料。

公共人工智慧模型可能不夠安全，無法信任機密的客戶對話。 任何此類敏感資訊的暴露都可能導致資料外洩或法律後果。 這些模型使用您輸入的資料透過自然語言處理和機器學習進行自我訓練。

例如， ChatGPT 的模型訓練常見問題解答明確指出，“我們還使用來自 ChatGPT 和 DALL·E 個人版本的數據。”

在使用任何軟體工具之前，請先與您的 IT 和安全團隊討論供應商的資料安全實踐，以確保對客戶的資料保密。

資料治理

在處理機密資訊時，建議強制執行資料治理策略。 簡而言之，您必須對會話分析工具處理的任何敏感或個人識別資訊進行匿名化。

這將有助於您防止未經授權存取客戶數據，從而確保客戶和公司的利益安全。

遵守

在處理客戶資料時，請確保不違反《一般資料保護規範》和《加州消費者隱私法》等隱私權法。 這些法規就資料收集、儲存和使用指南提供建議。 您還需要遵守他們的建議，以避免巨額罰款或聲譽受損。

從HIPAA到 PCI DSS、FINRA 到非歧視，聯絡中心有許多不同類型的合規性。

使用會話分析軟體的最佳實踐

充分利用會話分析軟體不僅僅需要設定該工具。 以下是一些技巧，可幫助您最大限度地從投資中獲得價值，同時確保客戶資料的安全：

• 選擇安全且合規的軟​​體：考慮具有強大安全功能的對話式分析軟體，以確保客戶資料的機密性。 確保它擁有遵守行業法規所需的一切，並保護您的企業免受法律損害或聲譽受損。
• 提供適當的資料處理訓練：任何使用分析軟體的人都應該接受適當的資料處理實務的訓練。 他們應該知道可以或不能將什麼輸入到軟體中，以及如何對敏感資訊進行匿名化以保護客戶資料。
• 將見解置於文字記錄之上：雖然閱讀客戶對話的具體細節可能無限誘人，但從對話分析軟體中收集的見解會增加真正的價值。
• 與其他資料來源整合：整合可讓您的對話式分析軟體與其他 CRM 和資料平台配合使用，以統一客戶資料。 當您看到完整的情況時，您就可以更輕鬆地做出數據驅動的決策。

Nextiva：安全的對話平台

Nextiva 提供簡化的客戶對話解決方案，具有企業安全功能，可保護客戶和業務資料。 它在客戶資料上添加了一個保護層，並與 CRM 和客戶支援平台無縫集成，以提供客戶資訊的整體視圖。

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