聯絡中心工作流程範例和尖峰效率提示

詢問聯絡中心經理聯絡中心最重要的因素是什麼，他們會告訴您效率。 高效率的聯絡中心可以使座席更有效地幫助客戶，同時防止他們因重複性任務而不知所措或陷入困境。

高效能聯絡中心的秘訣在於其工作流程：一組預先定義的步驟，可有效引導座席完成客戶互動。

聯絡中心工作流程可以利用自動化和人工智慧來簡化日常工作並優化座席工作效率。 這可確保客戶快速獲得所需的協助、妥善保存記錄並確保客服人員做好成功的準備。

考慮到這一點，出色的聯絡中心工作流程管理的要素是什麼？ 讓我們探索關鍵組件，並了解如何建立有效的工作流程以獲得卓越的聯絡中心體驗。

基本聯絡中心工作流程

讓我們先了解聯絡中心工作流程中使用的基本工具和功能。 這些要素有助於聯絡中心的整體健康、效率和成功：

1. 呼入路由

如果您想要有效的電話中心工作流程，您需要確保客戶聯絡到最有能力回答他們問題的座席。 有多種方法可用於路由來電，包括：

• 基於技能的路由：基於技能的路由旨在將呼叫者與具有最適合客戶問題的專業知識和技能的座席相匹配。 許多基於技能的路由功能使用複雜的演算法，這些演算法會考慮代理認證、技能檔案以及他們過去如何處理類似問題等因素，以找到最佳的代理/客戶匹配。

• 語言路由：語言障礙通常是​​一個挑戰，尤其是在聯絡中心。 語言路由將呼叫者引導至會說母語的座席，有助於確保清晰的溝通和成功的結果。 這就是為什麼您經常會到達聯絡中心並立即聽到：「對於英語，請按一。 Para espanol, oprima dos ”
• 客戶類型路由：客戶類型路由可確保您最不能承受失去的客戶始終獲得頂級支援。 有些組織擁有特別重要的客戶，例如 VIP 或主要捐助者。 在這種情況下，客戶類型路由的存在是為了將高價值客戶或有複雜查詢的客戶引導給經驗豐富的代理，他們可以提供個人化服務。
• 基於時間的路由：基於時間的路由可以將呼叫定向到具有最適合處理呼叫量的服務等級的中心，因此客戶無需處理漫長的等待時間。 如果您有多個聯絡中心位置，這會很有幫助，因為根據一天或一周的不同時間，他們會有不同數量的可用座席。
• 基於 IVR 的路由：互動式語音應答 ( IVR ) 與基於技能的路由非常相似，它使用預先錄製的選單來幫助呼叫者聯繫他們所需的座席或部門。 如果您曾經致電聯絡中心並聽到“如需計費，請按 1。如需技術支持，請按 2”或“請在提示音後陳述您的問題”，那麼您就遇到過 IVR 菜單。

2. 電子郵件票務

電子郵件是客戶支援的重要管道。 HubSpot 的一項調查顯示，93% 的客戶使用電子郵件與公司互動。

然而，該頻道的流行使得很容易在混亂中遺失訊息或上下文。 由於聯絡中心每天都會收到大量電子郵件，因此正確的票務處理、分類和路由至關重要。

作為聯絡中心工作流程一部分管理電子郵件的主要功能包括：

• 自動標記和分類：對電子郵件進行正確分類和標記非常重要，以便將它們發送給最適合該任務的代理。 自動化工具可以識別關鍵字和短語來對電子郵件進行分類，然後將其路由給最有資格的代理商。
• SLA 路由：透過 SLA 路由，您可以根據電子郵件的緊急程度和客戶類型設定回覆客戶電子郵件的時間範圍。 這有助於更快地將更高優先順序的電子郵件發送給團隊，以便他們能夠盡快解決。
• 協作工具：協作工具讓座席能夠相互溝通並共同工作，以便他們能夠作為一個團隊處理更複雜的問題。 改善工作流程的最佳方法之一是將電子郵件票務系統與團隊聊天或內部通訊平台整合。
• 預先定義的回覆和範本：很多時候，客戶會發送電子郵件來詢問常見問題或常見問題。 在這些情況下，預先編寫的回應和模板可以幫助代理快速且準確地回應，而無需從頭開始編寫新的回應。

3. 即時聊天支持

即時聊天是客戶溝通的另一個重要管道，JD Power 的研究表明，近三分之二的客戶更喜歡透過聊天進行線上交流。 您可以使用以下功能改善聯絡中心即時聊天工作流程：

• 座席線上管理：座席必須能夠專注於他們的任務，而無需兼顧多個客戶交互，但客戶也需要在不等待太久的情況下聯繫現場座席。 座席狀態管理功能允許座席根據工作負載管理其聊天可用性，以便客戶可以快速聯繫可用的座席，而不會導致支援團隊不堪重負。
• 共同瀏覽：代理商通常需要查看客戶的螢幕以了解他們遇到的問題並指導他們完成支援流程。 對於這些情況，協同瀏覽功能可讓客服人員即時查看客戶的螢幕，以提供更有效的故障排除。 這對於技術支援特別有用，因為代理商可能會幫助客戶解決複雜的問題。
• 離線訊息傳遞：許多聯絡中心的營業時間有限，並非所有聯絡中心都可以 24/7 開放。 離線訊息傳遞允許客戶在工作時間之外留言，以便客服人員返回辦公室後可以立即回覆。 這還包括確認收到問題的自動回覆和預計回覆時間，以便客戶知道他們的意見正在被聽到。
• 聊天機器人：客戶經常有基本的詢問或需要協助解決常見且易於解決的問題，因此並非每個客戶問題都需要現場代理。 在這些情況下，網路聊天機器人可以快速提供答案，提供即時自助服務，同時將人工客服騰出來處理更複雜的查詢。

4. 通話後調查

通話結束後，獲得客戶的回饋會很有幫助。 許多企業會在通話後進行客戶調查，其中包含一些基本問題，以衡量客戶滿意度並評估座席績效。

通話後調查的一些最佳實踐包括：

• 調查時間：許多聯絡中心都會讓其代理商詢問客戶是否介意繼續線上回答調查或在通話結束後立即發送後續訊息。 這是因為發送調查的最佳時機是在電話剛打完之後，此時客戶對體驗還記憶猶新。
• 多種管道：很少有客戶願意僅僅為了回答調查而繼續通話，通常只有那些擁有糟糕或令人驚嘆的客戶體驗的客戶才會願意投入額外的時間，而這並不能提供全面的了解聯絡中心。 相反，為希望提供非口頭回饋的客戶提供多種調查選項，例如電子郵件或簡訊。
• 開放式問題與封閉式問題：許多調查問題可以用簡單的「是」或「否」來回答。 然而，其他人可能需要更詳細的回饋。 嘗試平衡多項選擇題和更多開放式問題，以便您可以收集定性回饋，用於找到需要改進的特定領域。
• 參與激勵：如果客戶沒有從中得到任何好處，他們就不太可能花時間回答調查。 然而，提供小額獎勵，例如折扣代碼或禮品卡，可以鼓勵客戶完成調查並提供回饋。 一個簡單的激勵措施就可以大大提高您的回覆率。

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建立強大的聯絡中心工作流程需要什麼

工作流程不會自行建立。 建立強大的工作流程需要思考、投資和正確的技術。

如果您想改善聯絡中心的工作流程，請遵循以下一些最佳實務：

識別關鍵接觸點

了解您的工作流程是改善它的關鍵。 因此，您需要了解的第一件事是您的客戶來自哪裡以及您的代理商如何與他們互動。

繪製所有客戶互動和溝通管道，例如語音通話、電子郵件、網路聊天和社交媒體。 這些是您需要監控和管理的關鍵接觸點，以確保強大的工作流程。

您還需要了解代理任務和腳本的具體信息，包括問候客戶、收集資訊和解決任務。 這將幫助您了解哪些領域可以並且應該改進。

自動執行重複性任務

聯絡中心代理在重複的手動任務上浪費了很多時間，從記錄客戶互動到轉接呼叫。 將這些耗時的任務自動化可以立即釋放時間，從而更有效率地利用這些時間。

例如，使用IVR 系統，您可以自動執行問候語、資料收集和呼叫路由。 您還可以將客戶關係管理 (CRM) 解決方案與聯絡中心集成，以自動記錄客戶互動和通話錄音詳細資訊。

甚至出站呼叫等任務也可以使用電源撥號器等工具自動化。 減少每次通話的幾秒鐘時間可以幫助您的客服人員在更短的時間內接觸到客戶。

這些簡單的步驟可以幫助您實施自動化工作流程，讓客服人員有更多時間專注於幫助客戶解決緊迫問題。

個人化體驗

客戶期望根據他們的客戶歷程和購買歷史記錄獲得個人化支援。 聯絡中心可以使用 CRM 中的客戶資料來個性化交互，立即向客服人員顯示相關的客戶訊息，幫助他們針對每個人自訂回應。

標準化流程

您的客戶都應該獲得相同的優質服務，而確保這一點的最佳方法是標準化您的流程。 為您的客服人員實施標準化腳本、指導和準則可以確保所有管道提供一致、優質的服務。

衡量和改進

工作流程管理不是一勞永逸的過程。 您需要不斷監控 KPI 並追蹤關鍵指標，例如平均處理時間(AHT) 和客戶滿意度，以確保一切順利運作。

使用這些數據來識別任何缺點，然後根據您的經驗進行改進、重申和改進。

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簡化並擴展您的聯絡中心工作流程

良好的聯絡中心工作流程的好處怎麼強調都不為過。 正確的工作流程可確保更高的效率、客戶滿意度和整體成功，因此設定和審核您的工作流程非常重要，這樣您的代理商才能發揮最佳水準。

創建出色工作流程的最佳方法之一是使用 Nextiva 等聯絡中心平台。 Nextiva 的全通路雲端聯絡中心軟體不僅可以幫助您管理所有工作流程，而且還具有直覺的介面，並提供您可以在幾分鐘內設定的自動化工具。

Nextiva 的客戶服務自動化功能為聯絡中心提供聊天機器人、IVR 選單和工作流程自動化工具等工具，以確保客戶快速獲得所需的協助。 此外，Nextiva 的人工智慧工具可以在每次互動中為客戶和代理商提供協助，同時提供有價值的見解。

如果您想讓您的聯絡中心有效率、有效且讓客戶滿意，Nextiva 是您的最佳選擇。

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