聯絡中心與呼叫中心：我的企業需要哪個？

隨著企業尋求更好的方法來提供更好的客戶體驗，在呼叫中心和聯絡中心之間做出決定可能會很棘手。

但聯絡中心的世界可能會令人困惑。 儘管如此，您可能正在考慮聯絡中心，因為這是客戶交互的地方。

你是對的。

但是，在技術行業中，聯絡中心與呼叫中心的定義截然不同。

這篇文章準確地描述了您從每個解決方案中得到的東西，並涵蓋了相同點和不同點。

到本文結束時，您將了解並準備好為您的公司選擇最好的工具。

如果您趕時間，我們編制了一份快速備忘單，顯示了呼叫中心和聯絡中心之間的主要區別。

在這份比較聯絡中心與呼叫中心的權威指南中，我們將涵蓋：

• 什麼是聯絡中心？
• 什麼是呼叫中心？
• 聯絡中心和呼叫中心的區別
• 聯絡中心和呼叫中心的相似之處
• 選擇哪一個？

什麼是聯絡中心？

在定義什麼是聯絡中心時，我們著重於“負責與客戶溝通的業務功能”。 這通常通過電話、短信、電子郵件、社交媒體或視頻發生。

聯絡中心也是通過所有聯繫方式為客戶提供幫助的業務部門。

通常，聯絡中心位於辦公室內。 但是，大流行使許多客戶體驗團隊在家工作。 成功的家庭過渡已經停滯不前，一些代理人繼續在辦公室以外的地方工作。

我們現在看到混合聯絡中心； 有些在辦公室工作，有些在家里工作。

聯絡中心軟件描述了在這些辦公室或混合環境中使用的技術。 但是，我們主要將其與接聽入站交易或撥出電話的人聯繫在一起。

當只涉及電話時，這就是呼叫中心。

聯絡中心處理所有類型的客戶聯繫。 期望看到支持以下數字頻道：

• 電話
• 電子郵件
• 視頻
• 在線聊天
• 聊天機器人升級
• 社交媒體
• 短信 (SMS)

聯絡中心解決方案具有用於處理多渠道客戶查詢的單一界面。 他們在後端還有一個複雜的報告套件。 聯絡中心捕獲的所有數據都可用於預測和規劃。

什麼是呼叫中心？

每個人都熟悉傳統的呼叫中心。 這是客戶打電話並讓代理商處理他們的問題的地方。 它可以是成排的辦公桌、隔間或開放式辦公環境。 呼叫中心代理通常佩戴連接到電話系統的耳機來撥打和接聽電話。

用技術術語來說，呼叫中心是純語音部署。 SIP 中繼是呼叫中心軟件處理大量呼叫的基礎。 然後呼叫中心將呼叫路由到 IVR 系統或呼叫分配功能。

與多渠道聯絡中心不同，座席無法使用網絡聊天、社交媒體或其他渠道。

雖然您可能會提供這些支持渠道，但許多人會將這些接觸點分開。 因此，例如，當客戶打電話要求更新他們的 Twitter 消息時，您的呼叫中心代理將無權訪問。

但是他們可以訪問許多特性和功能來幫助來電的客戶。

呼叫中心技術包括以下特點：

• 交互式語音應答（ IVR ）
• 自動呼叫分配器（ACD）
• 汽車服務員
• 通話監控
• 通話錄音
• 呼叫排隊
• 呼叫處理和 KPI
• 代理可用性
• 內置報告
• 主管儀表板
• 實時通話狀態
• 有等待時間的牆板
• 計算機電話集成 (CTI)
• 客戶關係管理整合
• 隊列耳語公告

聯絡中心和呼叫中心之間的主要區別

想要快速細分聯絡中心和呼叫中心嗎？ 看看我們下面的三分鐘視頻：

聯絡中心和呼叫中心有什麼區別？

呼叫中心和聯絡中心之間的區別在於客戶可以用來聯繫您的渠道。 在呼叫中心，你限制他們使用電話。 在聯絡中心，可以使用網絡聊天、電子郵件、社交媒體和短信等數字渠道。

在聯繫中心和呼叫中心之間進行選擇時，請考慮以下差異。

1）呼叫中心只支持語音呼叫

如果您的客戶目前通過其他渠道與您聯繫，則呼叫中心會限制客戶聯繫合適人員的方式。

您的呼叫中心代理必須是任何呼入查詢的第一線支持。

如果他們不是，會發生什麼？

當您的團隊在孤島中工作時，客戶不會更新，代理無法看到其他團隊成員對您的客戶說了什麼。

當客戶發送 Twitter DM 和電子郵件時，這種情況經常發生，但您的代理只接聽電話。

2) 如果客戶使用不受支持的渠道，他們的體驗就會脫節

前幾天，我要求退款，因為我收到的聖誕裝飾品被砸成了碎片。

過去六週，該公司已通過社交媒體承諾退款。 但是，當我打電話要求將此事升級時，代理人看不到歷史記錄。

這不是他們的錯。 他們無能為力，因為客戶選擇了其他渠道，但傳統的呼叫中心座席無權訪問。

如果存在其他聯繫渠道，但您將它們與呼叫中心隔離開來，客戶體驗就會脫節。

3）呼叫中心缺乏擴展能力

當您選擇呼叫中心而不是聯繫中心時，今天受到影響的不僅僅是您的代理和客戶。 我們不只是在談論通話量。

如果您的計劃包括短信、電子郵件和社交媒體等渠道，則意味著從呼叫中心轉向現代聯絡中心。

這種較新的技術還意味著對代理商的培訓。 這意味著部署新軟件。 這意味著改變。

您的客戶想要使用其他渠道的可能性很高。 僅僅因為您不以集中的方式提供它們，並不意味著他們找不到它們或不想使用它們。

如果您有 Instagram 帳戶，您可能只會用它來推廣新產品。 但是，當客戶更喜歡 Instagram 而不是給你打電話時會發生什麼？

他們給你發了一個你不檢查的 DM。 畢竟，您安排自己的帖子並將 Instagram 用作一種單向的促銷溝通渠道。 您的客戶不知道這一點，沒有得到回复，變得沮喪。 最終，他們離開了競爭對手。

更重要的是，多渠道聯絡中心通常會讓您在競爭中佔據上風。

事實上， 92%將客戶體驗視為差異化因素的組織提供多種聯繫渠道。

如果您的客戶有可能使用語音以外的渠道，請不要掉隊。

聯絡中心和呼叫中心的相似之處

毫無疑問，聯絡中心和呼叫中心是不同的，但您必須考慮一些基本的相似之處。

1）都支持語音通話

聯絡中心與呼叫中心的賣點是您可以使用的額外渠道。 但這並不意味著它不能支持語音。

事實上，Nextiva 的大多數聯絡中心客戶都使用語音作為他們的主要渠道。 然後，他們使用網絡聊天、電子郵件和社交媒體等渠道作為補充解決方案。

當等待時間很長時，發送客戶通信以使用自助服務選項，例如查看您的幫助中心。

在這種情況下，當客戶仍然需要幫助並且不想等待時，其他渠道就會派上用場。

也就是說，當您選擇基於雲的聯絡中心時，雲呼叫中心可用的所有特性和功能都可用。

2) 兩者都可以包括全面的報告和分析

當許多入站呼叫者或任何客戶聯繫人聯繫您的業務時，您會生成大量數據。 此信息包括來自客戶關係管理工具的對話和數據。

您如何處理這些數據取決於您的業務需求。 但聯絡中心和呼叫中心解決方案都包括廣泛的報告和分析。

在呼叫中心，您的分析提供有關您企業的實時和歷史呼叫的詳細信息。 這些在入站技術支持等大批量場景中很有價值。 根據歷史趨勢，您可以優化假期前後的勞動力管理。

通過聯絡中心報告，您可以獲得所有呼叫詳細信息以及有關客戶在其他渠道上的行為的信息。 你在煤礦裡也有更多的金絲雀。 假設您的網站出現故障，您一定會首先從社交媒體上的多個人那裡聽說此事。

額外的好處是一切都在同一個地方並且對所有代理都可用。 當跨聯絡渠道共享訪問權限和信息時，我們將其稱為全渠道聯絡中心。

把它想像成恐龍。 雜食動物同時吃植物和肉類。 全渠道聯絡中心隨時為所有渠道的客戶提供服務。

3) 兩者都可以通過雲獲得

現在沒有什麼是你不能放在雲端的。

雖然本地部署存在一些利基用例，但只有4%的企業拒絕遷移到雲。

聯絡中心即服務(CCaaS) 是聯絡中心雲部署的術語。 這不是在您的電話系統中安裝呼叫中心模塊，而是為您需要的每個通道添加許多單獨的服務器。

相反，您下載桌面應用程序或登錄 Web URL 並通過雲訪問您需要的所有頻道。

雲呼叫中心的工作方式大致相同。 例如，您可以從具有呼叫流和呼叫隊列等功能的VoIP 電話系統開始，然後逐步升級到具有 IVR、智能回叫和質量保證的高級軟件包。

聯絡中心與呼叫中心：選擇哪一個？

在聯絡中心和呼叫中心之間做出正確的選擇可能是提高客戶滿意度和失去曾經忠誠的客戶之間的區別。

以下是在聯絡中心與呼叫中心之間進行選擇時要遵循的一些指導原則。 查看哪個最能描述您的業務。

在以下情況下選擇呼叫中心：

您的客戶只使用電話聯繫您。

如果您確信您的客戶不會使用網絡聊天和短信等新渠道，那麼選擇聯絡中心就變得沒有必要了。 結果，您的報告是空的，並且在未使用的聯絡中心技術上花費了金錢。

對於一些企業來說，他們只需要一個簡單的呼叫中心。 這根本不是問題。 在外包客戶服務功能等情況下，您只需要一個呼入呼叫中心。

如果您的業務模式是為您的客戶（或您客戶的客戶）接聽電話，那麼呼叫中心是一個不錯的選擇。

您的主要關注領域是管理呼叫流程。

除了接聽簡單電話外，您的任務可能是管理複雜的電話流程。

當通話量是一項基本 KPI 時，分析儀表板和自定義報告等功能是不容商量的。

如果您像 Orthodontic Experts Ltd. 的支持中心經理 Roman Voytsekhovskiy 一樣，監控足夠的呼叫中心代理覆蓋範圍並確保每個客戶的電話都得到接聽是當務之急。

在這種情況下，電話是組織的命脈。 沒有其他渠道可以接近。

如果獨立語音選項適合您的業務，請查看Nextiva 呼叫中心。

在以下情況下選擇聯絡中心：

您的客戶使用多種渠道。

有時，您別無選擇，只能選擇聯絡中心而不是呼叫中心。 如果您的客戶已經使用電子郵件和社交媒體與您聯繫，您必​​須連接體驗。

不這樣做不僅僅是“把錢留在桌面上”，而是選擇不修復漏水桶上的洞。

這一切都是為了加強您的客戶旅程。 如果每次客戶打電話給您詢問他們的 Facebook 查詢情況時，您都無法提供足夠好的答案。 您正在為下一個重要步驟構建它們：尋找另一個選擇。

無論您的客戶旅程圖有多複雜，您都必須在客戶需要幫助的時間和地點做出響應。

當您可以選擇多渠道聯絡中心時，不要強迫您的客戶走上重複性任務的艱苦道路。

您已準備好擴展和擴展

如果您今天有呼叫中心解決方案，明天就不必有呼叫中心。 僅僅因為它是舊方法或因為它是您今天所需要的，並不意味著它適合未來。

有可能。

但是要有意識地決定為您的業務添加更多渠道意味著什麼。

我們已經在銷售電話中看到了這一點。 電話營銷在幾年前非常流行，但外呼呼叫中心的 BDR 已將外展轉移到數字渠道。 同樣的效果也可能發生在你的團隊身上。

在大多數情況下，多渠道聯絡中心的好處是：

• 更高的淨推薦值
• 跨技能代理
• 更短的等待時間
• 具有成本效益的人員配備
• 提高品牌一致性
• 更高的客戶滿意度
• 提高客戶保留率
• 更高的首次呼叫解決率
• 代理商免費提供專家支持
• 多渠道報告和分析

最終，提供聯絡中心（與呼叫中心不同）可以讓您在客戶喜歡的渠道上為他們提供服務。 這本身就是一個巨大的好處。

聯絡中心是呼叫中心的未來

想一想 911 呼叫中心。 這個行業已經從盡可能快地接受呼入電話發展而來。 調度員迅速成為具有短信功能以及多機構和合作夥伴支持的聯絡中心。 2020年，911接線員處理來電短信49.2萬餘條。

他們超越了傳統的呼叫中心，因為人們這樣做了。 與向 911 發送 SMS 消息相比，短信提供了更多的隱私和速度。調度員只需一條消息，就有大量可操作的數據來幫助您。

最終，使用聯絡中心（而不是呼叫中心）可以讓您在客戶喜歡的渠道上為他們提供支持。 這本身就是無價的好處。

如果多渠道適合您的業務，請查看Nextiva Contact Center 。