什麼是聯絡中心報告以及為什麼重要？

聯絡中心是企業的主要客戶體驗產品之一。 它們的範圍從傳統的僅電話呼叫中心到最受歡迎的現代選項（全渠道）。

在這個全渠道聯絡中心，客戶可以在渠道（電話、電子郵件、SMS（短信）、網絡聊天、社交媒體）之間移動，而不會遇到服務中斷的情況。 並且由於雲功能，全渠道聯絡中心甚至可供那些無法負擔（或不想運營）辦公空間和基礎設施來親自託管它們的公司使用。

運營聯絡中心的企業需要考慮如何監控座席績效、實時發現趨勢以及在問題失控之前處理問題。 同樣，他們應該捕獲並與其他團隊（例如產品和銷售團隊）共享有關業務的關鍵分析。 聯絡中心報告是獲取和利用這一關鍵商業智能的關鍵。

什麼是聯絡中心報告？

聯絡中心報告是對聯絡中心活動的有組織的捕獲和顯示，包括歷史數據和實時數據。

出色的聯絡中心報告解決方案包含儀表板，可幫助您監控趨勢并快速查看業務的“全貌”，還允許您將數據匯集到對您的業務至關重要的關鍵績效指標 (KPI) 中。

聯絡中心報告的常見 KPI 是什麼？

首次聯絡解決率 (FCR) 是聯絡中心指標的一個很好的例子。 眾所周知，如果客戶的問題在他們第一次尋求幫助時得到解決，他們更有可能感到滿意。 借助聯絡中心報告，您可以跟踪 FCR 並了解其隨時間的變化情況。 這可能有助於識別需要額外培訓的代理。

雖然聯絡中心運營商使用許多標準指標，但這裡有一些最常見的指標。

在聯絡中心開始報告的主要原因

高質量的聯絡中心報告解決方案為您的客戶旅程的每個元素提供了顯著增強。 以下是您與優秀的聯絡中心報告提供商合作的一些主要好處。

1. 客戶滿意度

聯絡中心報告可以直接轉化為提高的客戶滿意度。 您可以定位已知對客戶很重要的傳統領域，例如：

• 首次接觸解決
• 無需向多個代理解釋問題
• 避免長時間保持

但是通過聯絡中心報告，您還可以收集更細緻入微的客戶視圖。 您可以創建客戶角色和旅程，隨著新數據的可用，您可以隨時監控和調整。

您還可以根據產品週期、一年中的時間或只有在您可以訪問良好數據的情況下才會注意到的其他時間段來確定客戶更喜歡如何溝通的關鍵趨勢。

客戶滿意度的通用指標

• 客戶滿意度 (CSAT)，要求客戶評估他們在聯絡中心體驗後的滿意度
• 客戶努力分數 (CES)，它表明您的產品或服務解決客戶需求的難易程度。
• 呼叫放棄率，表示客戶在聯繫您的座席之前掛斷或以其他方式退出聯繫。 被放棄的電話是客戶沮喪的一個關鍵指標。

2. 代理績效

代理績效是另一個重點關注領域。 您將能夠監控重要因素，例如 FCR、客戶聯繫的總數、聯繫處理的平均時間，以及代理是否足夠快地處理下一個客戶問題。

通過使用質量保證來監控聯絡中心座席，您將自然而然地了解哪些問題是系統性的，需要產品或流程調整，而哪些問題可能表明特定座席需要更有針對性的培訓。

無論哪種方式，定制反饋的機會都將使座席能夠糾正問題並感到他們的積極工作正在得到認可。

代理績效的常用指標

• 座席利用率，它告訴您座席在輪班中與客戶打交道所花費的時間百分比
• 平均聯繫後工作時間衡量客戶聯繫後記錄並完成任何相關處理所需的時間。 客戶聯繫處理之間的長時間延遲可能表明代理或流程效率低下。

3.成本優化

成本優化是聯絡中心報告實現的另一個關鍵業務改進。 您將快速為可能影響客戶聯繫量的產品發布或升級、重大錯誤或季節性事件等事件開發豐富的數據歷史記錄。 考慮到這一點，您可以在這些期間增加或減少員工級別，只需要維持強大的客戶體驗。

同樣，您將能夠識別可委託給自助網頁、應用程序教程或自動聊天機器人的低成本客戶支持選項，從而騰出您的員工來幫助客戶解決更複雜的問題。

例如，您的公司可能已經擁有一個強大的交互式語音響應 (IVR) 系統，該系統可以成功處理您的更多基本問題，而無需客戶支持。 但隨著您更好地了解報告的結果，您可能會發現新的支持主題，您沒有意識到這些主題可以內置到 IVR 系統中並完全繞過實時代理支持——同時改善客戶體驗。

從長遠來看，您將能夠減少總代理數量，並專注於維護代理，他們是快速解決最複雜問題的客戶的專家。

成本優化的常用指標

• 每次呼叫成本 (CPC)，它直接告訴您聯絡中心運營每個客戶聯繫的成本。
• 重複呼叫，表示客戶第一次嘗試無法解決的問題。 這會影響客戶滿意度和代理績效，從而浪費您的運營時間和金錢。
• 佔用率，它衡量您的座席實際花費在其主要任務上的時間。 長時間的休息、較差的座席工作技能，甚至過於頻繁的會議都可能會降低您聯絡中心的效率。

4.業務的實時視圖

聯絡中心報告的直接優勢之一是您可以實時了解整個企業中發生的客戶體驗。 您的經理可以靜默監控討論以了解座席績效和客戶情緒，但其價值遠遠超出實時儀表板。

聯絡中心報告允許您與團隊成員共享實時客戶信息。 產品經理可以更好地了解產品生命週期，工程師可以深入了解如何接收錯誤修復或產品升級。 因為這些信息是在發生時共享的，所以它可以讓您的團隊在客戶滿意度受到嚴重影響之前主動響應問題。

業務實時狀態視圖的通用指標

• Channel Mix，顯示電話（語音）、手機、電子郵件、SMS（短信）、社交媒體和其他渠道的實時活動。
• Call Type Mix（或 Contact Type Mix），顯示您遇到的客戶聯繫類型（丟失密碼、帳戶終止、升級、投訴等）
• 服務水平，衡量您達到為團隊設定的服務標準的能力。 例如，您可能決定 80% 的客戶應在開始聯繫後 30 秒內獲得實時座席響應。

讓聯絡中心報告為您的企業服務

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