聯絡中心定價：了解平台和營運成本

聯絡中心對企業來說至關重要，這已不是什麼秘密。 每當客戶有疑問時，無論他們需要故障排除還是有基本疑問，能夠按照他們的條件聯繫到人員，確保他們獲得所需的幫助。

由於所需的技術、人員和資源，聯絡中心很快就會變得昂貴。 但透過正確的軟體和最佳實踐，您可以在不犧牲品質的情況下擁有一個經濟高效的聯絡中心。

讓我們看看開設和營運聯絡中心的成本，以及如何利用正確的技術最大限度地減少開支並最大限度地提高回報。

典型的聯絡中心成本

考慮到技術、人員和資源成本，營運聯絡中心的典型成本是多少？ 有幾個因素會影響此成本，但本指南提供了每項費用的近似值。

聯絡中心平台

第一個支出可能是通訊平臺本身。 這是聯絡中心的核心技術，您將依賴它來進行所有客戶通訊。

有幾個因素會影響聯絡中心平台的平均成本，包括您的提供者、定價模型（每個席位或使用量）、合約期限等等。 但是，請記住，最便宜的平台往往也具有最少的功能。

聯絡中心解決方案的低端價格通常為每個用戶每月 50 美元左右，並且它們通常提供基本功能，但沒有太多其他功能。 隨著功能的增加，價格可能會增加到 200 美元以上。

由於範圍非常廣泛，因此最好貨比三家，看看不同的解決方案提供什麼以及價格如何。 各種規模的企業都需要找到平衡點。

語音頻道

語音通話是聯絡中心體驗的重要組成部分。 語音頻道可以作為平台的一部分收取固定費用，也可以按每分鐘的費率或兩者的組合收取費用。

大多數聯絡中心軟體供應商為使用者提供無限的語音通話作為使用者授權的一部分，但須遵守合理使用限制。 但在某些情況下，需要支付計量語音費。

Twilio 指出，語音通道的平均成本通常在每分鐘 0.50 美元至 1.75 美元之間，平均約為每分鐘 1.10 美元。 對於普通客戶呼叫，每次呼叫的平均費用約為 6 美元（或多或少，取決於座席的效率）。

您通常可以從分鐘數較長的定價結構中獲得更低的每分鐘價格，因此在做出選擇時，請考慮您的聯絡中心通常收到的通話數量。

社群媒體管道

在社群媒體上與客戶互動的成本是多少？ 客戶通常會嘗試透過 Facebook、LinkedIn 或 X 等社群網路進行聯繫，而不是致電聯絡中心。

社群媒體客戶服務互動的平均成本約為 1 美元，比語音通話相對便宜。 因此，社群媒體管道產品通常比語音管道便宜，每月費用從 10 美元到 50 美元不等（取決於您可能包含的任何附加功能）。

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簡訊/彩信頻道

簡訊是另一個重要的管道，也是整體上較便宜的管道之一，儘管聯絡中心使用的訊息類型會影響成本。

在商業通訊產業，SMS 訊息的成本通常為每條訊息 0.01 美元，而彩信的成本約為 0.03 美元。 與語音通話一樣，這可能會根據訊息量和收件人所在的位置而有所不同。

資料儲存

您的聯絡中心收集大量有關客戶、產品、分析等的資料。 那麼這一切都留在哪裡呢？ 您需要儲存該數據，以便在需要時安全且可用。

儘管您可以透過使用雲端解決方案來降低成本，但資料儲存並不便宜。 聯絡中心雲端平台上的資料儲存平均成本約為每位座席每年 1,350 美元，而本地聯絡中心資料儲存解決方案的成本為 2,100 美元。

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資料傳輸/出口

無論您是將資訊遷移到新平台還是從另一個區域的雲端資料中心共享數據，傳輸數據也會產生成本。

資料傳輸或資料入口的成本可能相差很大，但通常情況下，服務供應商每月提供約 100 GB 的免費出站流量。 此後，價格通常約為每 GB 0.08 美元，資料量越大，每 GB 的成本就越低。

人工智慧/機器學習功能

人工智慧（ AI ）是聯絡中心技術的最大趨勢之一。 人工智慧可用於在通話期間提供資訊、分析歷史數據以識別趨勢並預測客戶行為、協助自助服務等。

然而，由於該技術仍然相對較新且不斷發展，因此價格差異最大。 人工智慧功能的成本將根據使用情況而有所不同，例如每次對話或處理的分鐘數。 在這個領域，您需要與您正在考慮的每個提供者進行核實，以了解他們的定價模型。

勞動力管理

勞動力管理 (WFM) 工具對於處理日程安排和人員配置、預測呼叫量以及確保整個聯絡中心的效率至關重要。 良好的 WFM 解決方案將確保您的人員永遠不會過多或不足，並且您的座席都得到正確安排。

WFM 是另一個領域，其價格會根據您使用的解決方案和聯絡中心的規模而有所不同。 WFM 解決方案的平均價格範圍為每位員工每月 6 美元到 20 美元，但價格會根據解決方案而變化。

客製化集成

聯絡中心需要與其他解決方案集成，例如客戶關係管理 (CRM)、客戶資料平台或人工智慧工具。 大多數聯絡中心解決方案旨在與最受歡迎的解決方案集成，但有時，專有或客製化的解決方案需要客製化集成。

在這些情況下，建立自訂整合可能會花費大量費用，具體​​取決於解決方案的複雜性、開發時間、資源需求等因素。 具有開放 API 的聯絡中心更易於使用，但在許多情況下，開發自訂整合可能需要花費數千美元。

然而，與此處列出的許多其他費用不同，這是預付費用，而不是經常性費用。

營運聯絡中心的額外成本

雖然技術費用是重要的考慮因素，但還有其他費用我們不能忽視。 這些往往是常見的業務支出。

人員配備

聯絡中心無法自行配備人員。 維持全體代理人員接受培訓並做好準備會產生員工薪資以外的費用，包括：

• 新代理商的招募、培訓和入職
• 座席人員流失，如果流失率太高，聯絡中心可能會損失數百萬美元。
• 為代理商提供指導和回饋，包括提高績效的培訓和發展計劃
• 獎勵和鼓勵高績效的激勵措施和獎金

技術整合

您需要將多種工具和技術整合到您的聯絡中心解決方案中。 除了任何自訂整合之外，您還需要考慮：

• 知識管理系統可協助代理商存取產品資訊和某些問題的指導
• 客戶滿意度調查以衡量和分析客戶情緒
• 報告和分析工具可提供有關呼叫量、KPI、趨勢和其他關鍵聯絡中心指標的見解

業務連續性

在列出的所有費用中，沒有什麼比停機時間對您的公司造成的損失更大了。 您可以透過確保採取適當的業務連續性措施來降低這種風險，包括：

• 備份系統和冗餘可確保發生任何中斷或系統中斷時的連續性
• 保護您的資料和系統免受攻擊或破壞的網路安全措施
• 危機溝通計畫可確保您在出現問題時能夠有效溝通

呼叫中心定價與聯絡中心定價：主要區別

「呼叫中心」和「聯絡中心」這兩個術語在業界可以互換使用，但當今的銷售和支援團隊所做的不僅僅是處理電話。

現代全通路聯絡中心使客服人員能夠跨渠道（例如語音、電子郵件、社交媒體、網路聊天等）為客戶提供支持，同時在每個接觸點維護客戶訊息，以獲得一致、高品質的客戶體驗。

當然，這意味著呼叫中心的定價將與聯絡中心的定價有很大不同。

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技術費用

呼叫中心僅允許撥出或撥入電話。 呼叫中心軟體僅在一個通道上運行，以便在多個使用者之間分配呼叫，即使座席同時存取其他工具也是如此。

支援多個管道的聯絡中心需要額外的軟體和集成，這比純語音呼叫中心增加了平台許可證和維護成本。

代理培訓

客戶服務代表需要管理多個管道。 雖然傳統的呼叫中心座席可能只需要學習如何處理電話系統和他們使用的任何 CRM 工具，但這只是聯絡中心座席的開始。

聯絡中心座席需要學習如何管理多個通訊管道。 例如，透過網路聊天的客戶支援通常需要簡短的訊息，而電子郵件支援通常使用更長、更詳細的回覆。

品質保證

這可能是不言而喻的，但在單一管道上監控和評估客戶互動比在多個管道上監控和評估客戶互動更容易。 追蹤多個管道和接觸點上的互動要困難得多。

這通常需要專門的工具和人才，這是營運聯絡中心的另一項成本。

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聯絡中心成本比較

您的聯絡中心是否使用本地、雲端託管或混合解決方案將對整體價格產生重大影響。 每種類型的聯絡中心都有其優點和缺點，這可能會影響您選擇哪一種。

本地聯絡中心

本地聯絡中心平台是您在實體位置擁有並管理所有硬體、軟體和基礎架構的平台。 這使您可以更好地控制聯絡中心，但也會帶來額外的風險和責任。

本地聯絡中心的優點是：

• 控制和客製化基礎設施、資料和安全性的能力
• 無需依賴強大的網路連線即可進行操作的能力
• 高呼叫量的長期成本節約潛力

本地解決方案的缺點包括：

• 除了任何其他設施成本外，硬體、軟體和 IT 費用導致前期成本高昂
• 可擴展性有限，因為擴展需要更改實體基礎設施
• 需要內部 IT 團隊來處理維護和升級
• 難以添加新的基於雲端的創新
• 安全管理面臨的挑戰，因為它可能會佔用大量資源，同時仍有安全風險的可能性

專業提示：考慮什麼是最重要的：維護具有單點故障的舊呼叫中心硬體或以更大的靈活性遷移到雲端。

基於雲端的聯絡中心

使用雲端聯絡中心是本地解決方案的熱門替代方案。 該模型利用第三方供應商的雲端基礎設施來提供技術和服務，按月或按年訂閱。

雲端聯絡中心的優點是：

• 由於缺乏硬體和 IT 人員費用，前期成本較低
• 出色的可擴展性，因為座位通常可以根據需要添加或刪除
• 降低維護成本，因為供應商管理更新和維護
• 靈活性好，很容易添加新功能和技術，例如人工智慧
• 座席滿意度高，因為他們可以在有網路連線的任何地方工作

雲端解決方案的缺點是：

• 與本地設定相比，您對特性和功能的控制較少
• 您需要為額外的功能和附加組件支付額外費用
• 您依賴可靠的頻寬連線來實現一致的操作

混合聯絡中心

混合聯絡中心解決方案試圖平衡兩種模型的優點，混合使用本地和基於雲端的解決方案來提供可擴展性和客製化。

混合式聯絡中心解決方案的優點包括：

• 雲端解決方案的靈活性和可擴展性以及本地平台的控制
• 將部分解決方案卸載到雲端可能節省的成本
• 能夠逐步無縫地從本地解決方案過渡到雲端

混合解決方案的缺點包括：

• 同時管理本地和雲端環境的複雜性
• 系統整合時潛在的相容性問題
• 跨兩個環境管理安全性增加了複雜性

透過 Nextiva 聯絡中心提升您的客戶體驗

考慮到所有這些費用，在實施聯絡中心時似乎不可能省錢。 但是，借助 Nextiva 聯絡中心等合適的平台，您將能夠最大限度地減少開支並最大限度地提高生產力，從而使您的公司能夠享受聯絡中心的全部優勢。

為什麼選擇 Nextiva？ 以下是一些很好的理由：

削減聯絡中心的營運成本

Nextiva 的聯絡中心解決方案適合各種規模的企業。

作為基於雲端的訂閱模式，Nextiva 幫助客戶節省前期硬體和 IT 成本。 Nextiva 的即用即付定價和可擴展性有助於確保您只需為所需的席位付費，以避免過度配置。

需要整合到聯絡中心的不同管道和功能又如何呢？ Nextiva 的全通路聯絡中心將多個管道整合到一個平台中，因此您可以在技術堆疊中獲得所需的一切，而無需多個許可證和供應商。

同時，您將能夠提高生產力並節省資源。 Nextiva 的工具和功能可減少您的平均處理時間、提高客戶滿意度並提高首次通話解決率，從而減少重複通話和整體通話量。

為客戶服務代理賦能

聯絡中心的隱性成本之一來自座席流失。 失去代理商然後僱用和培訓新代理商需要花費大量的時間和資源，因此任何能讓代理商保持快樂和高效的方法都會有很大幫助。

Nextiva 透過協助和回饋為代理商提供支援。 其統一的介面簡化了工作流程並提供即時數據，透過讓代理商輕鬆存取資訊來幫助他們提供更個人化的服務。

Nextiva 提供自動化協助來引導客服人員完成複雜的交互，並提供協作工具來幫助客服人員共享知識和支援。

此外，績效追蹤工具可以提供回饋和發展機會，以確保每個代理商都有能力處理客戶的查詢。

Ace 合規性與安全性

正常運作時間和安全合規性是本地聯絡中心最關心的問題。 有了 Nextiva，您就不必擔心這些問題。 Nextiva不僅擁有99.999%的正常運作時間，而且還擁有災難復原計畫來保證業務連續性。

安全合規性至關重要。 這就是 Nextiva 配備多種安全功能的原因，包括加密、存取控制和資料保護。 Nextiva 的合規認證確保其符合所有行業法規，並定期更新和審查以防範不斷變化的威脅。

您準備好採用安全、強大且經濟實惠的聯絡中心解決方案來消除 CCaaS 的大部分最大費用了嗎？

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