聯絡中心管理：要努力實現的 6 個里程碑

如果您是聯絡中心管理的新手，甚至是經驗豐富的領導者，那麼制定（或保持）聯絡中心計劃可能會讓人不知所措。

您對自己想要實現的目標有一個願景。 您可以看到您的團隊處於最佳狀態時的樣子。 現在，您所要做的就是實施它。

聽起來很容易，對吧？

不，我們也不這麼認為。

當您負責公司的整個客戶體驗時，許多移動部件可能會妨礙您。 許多閃亮的物體往往會引起注意。

通話量始終很高。 您的 CSAT 分數不斷波動。 您去年的預測相差甚遠。

這些都是分散真正的聯絡中心管理注意力的因素。 他們讓你更多地投入到行動中，而不是管理中。

本指南將介紹六個關鍵里程碑，幫助您保持正軌並幫助您成為更積極主動的呼叫中心經理。

我們的目標是讓您的聯絡中心座席蓬勃發展，讓您專注於管理。

什麼是聯絡中心管理？

聯絡中心管理可確保平穩運行、高標準和一致的客戶體驗。 它涉及人員、流程和技術管理的實踐。

一些聯絡中心經理可能更喜歡親身實踐的方法。 其他人則傾向於通過引入新方法、根據數據做出決策以及對聯絡中心內外的趨勢做出反應來進行領導。

與任何管理策略一樣，里程碑和衡量標準指導聯絡中心管理。 使用正確的 KPI 並跟踪變化對於任何联絡中心經理的成功都至關重要。

管理者必須如何適應的一個現代例子是提高呼叫中心座席的技能以管理新的數字渠道。 因此，管理者必須從經過驗證的有效呼叫中心管理轉向真正的全渠道方法。

怎樣才是一名優秀的聯絡中心經理？

優秀的聯絡中心經理可以領導團隊、實施流程並適應不斷變化的流程和技術。

優秀的聯絡中心經理的基本特徵是：

• 對客戶升級和新呼叫中心員工保持耐心。
• 具有戰略眼光，能夠看到更大的前景以及如何實現這一目標。
• 領導層深思熟慮、慎重地做出決策以推動結果
• 支持團隊和業務優先事項的資源管理。
• 可以根據新數據靈活地偏離原來的呼叫中心計劃。
• 出現問題時要承擔責任並解決問題。

120 天呼叫中心管理計劃

在新計劃開始時，優秀的聯絡中心經理應該在前四個月內關注這些里程碑。

這些步驟將幫助您避免救火，並為自己制定和執行聯絡中心的長期戰略。

這些是即將上任的聯絡中心領導者的首要任務。

第 1-14 天：傾聽、學習和收集數據。

您不能忽視挖掘當前呼叫中心運營、與團隊聯繫和觀察的價值。 新的呼叫中心經理為系統性問題和增長機會帶來了新的視角。

目標：

• 團隊滿意度和效率
• 高層領導的擔憂和抱負
• 收集業務數據（收入、成本等）
• 訪問勞動力和呼叫中心系統
• 逐字客戶反饋調查和評級
• 驗證客戶旅程（又名神秘商店）

記錄您在一對一討論和通話錄音中的觀察結果。 通話錄音通常會揭示聯絡中心的規範。 但在進入“解決方案模式”之前，請務必對足夠的客戶互動進行採樣。

利用這幾週的時間與呼叫中心代理、團隊領導和業務領導層聯繫，以確定“事實”來告知您的呼叫中心策略。

第 15-30 天：為您的團隊提供呼入電話和數字渠道支持

長期以來，電話一直是呼叫中心成功運營的基礎。 但是，隨著我們的個人生活轉向更加數字化的環境，我們的企業也必須迎合這一點。

聯絡中心管理計劃的第一步必須是讓您的客戶能夠使用他們喜歡的方法與您聯繫。

例如，如果您負責健身手錶的客戶支持功能，並且知道您的客戶群是精通技術的千禧一代，您可以對他們希望如何联系您做出一些假設。

常用客戶聯繫方式

• 電話
• 網站聊天機器人
• SMS 短信
• WhatsApp 消息傳遞
• 社交媒體公開帖子
• 基於電子郵件的支持票
• 實時視頻和屏幕共享
• 社交媒體直接消息

一項調查顯示，75% 的千禧一代避免打電話，因為打電話太耗時。 因此，將自己限制為僅接聽電話是錯誤的策略。

相反，請確保您的組織結構包含跨技能，以處理 Twitter、WhatsApp 和 Instagram 等消息應用程序。

在確定支持哪些渠道時，您必須考慮員工在聯絡中心的角色。 您需要領導專門的代理、呼叫中心主管、質量保證團隊和許多其他職能部門。

考慮創建一個組織結構圖，以清晰地描繪出誰負責什麼。

聯絡中心的組織結構是怎樣的？

大多數聯絡中心都遵循模板化的組織結構圖。 當您開始創建自己的項目時，請問自己以下問題：

• 您是否需要專門的角色來進行呼叫監控和質量保證？
• 質量監控和質量保證應該由同一個人負責嗎？
• 誰負責勞動力管理和勞動力優化？
• 你們既充當呼出呼叫中心又充當呼入呼叫中心嗎？
• 誰負責您品牌的社交媒體互動？

這些都是簡化聯絡中心管理的基本問題。

傳統的呼叫中心操作過去是這樣的：

但現代聯絡中心組織結構圖反映了獨特的角色和跨技能的座席：

確保在構建圖表時包含所有獨特的角色。 定期參考此內容以保持更新並在您進步時發現任何差距。

第 31-60 天：開始報告所有客戶互動

您的聯絡中心軟件可能已經在後台運行一些報告。 此數據可作為基準，幫助衡量呼叫流程更改的影響。

典型的呼叫中心指標包括：

• 通話音量
• 高峰時段交通
• 呼叫轉移率
• 平均等待時間
• 最長保持時間
• 平均排隊時間

這些傳統上顯示在基本歷史報告或動態牆板上。

這些指標可讓您深入了解呼叫的持續時間和數量。 但他們沒有提供有關通話質量和問題解決性質的背景信息。 他們也僅限於打電話。

在全渠道聯絡中心，跨語音和數字渠道的統一報告將使您的團隊取得成功。

實施進一步的報告，以找出使用最多的渠道、支持請求來自哪裡、大部分銷售額來自哪裡等等。

此時，您也開始看到聯絡中心報告的更多好處：

• 比獨立、脫節的系統節省成本
• 了解客戶的真實感受
• 提高座席生產力和保留率
• 制定數據驅動的業務決策
• 提高敏捷性，更快地對動態趨勢做出反應

當您擁有此類信息時，您可以優先考慮 KPI，並加倍關注最重要的渠道。

第 60-90 天：設置關注客戶滿意度的 KPI

設身處地為客戶著想。 當您致電或發送消息時，您希望獲得怎樣的客戶服務體驗？

您期望從別人那裡得到的服務是您必須努力追求的標準。

你如何實現這一目標？

通過設置正確的 KPI，您就可以實現目標。 當有人致電您的聯絡中心時，他們不希望在座席之間轉接。 他們不想拖延幾分鐘但仍然沒有解決方案。

這些因素會影響淨推薦值 ( NPS ) 和客戶滿意度。 但它們不僅僅是記分錶上的數字，還影響客戶對您的看法。

我們概述了五個最常見且通常也是最強大的 KPI。 使用這些來模板化您正在測量的內容。 然後調整它們以適應您的業務優先級。

1. 首次呼叫解決率（FCR）

首次呼叫解決（通常縮寫為FCR ）是指您在客戶第一次聯繫您的公司時解決他們的問題。

通過了解一次通話中解決的客戶問題的數量（或百分比），您的公司可以更好地衡量其文檔、材料、產品設計和呼叫中心員工的成功。

當然，首次通話解決只是客戶體驗的一部分。

例如，“第一響應”衡量客戶何時聯繫您的呼叫中心以及何時從呼叫中心工作人員那裡得到答复。 跟踪許多關鍵的呼叫中心指標可確保您在努力實現 FCR 時最好地了解呼叫中心的有效性。

2. 平均處理時間（AHT）

平均處理時間（通常縮寫為AHT ）是指在呼叫中心為客戶提供幫助所需的時間。 AHT 在呼叫中心軟件中進行跟踪，是呼叫中心行業中用於衡量效率的分析最多的 KPI 之一。 AHT 包括整個客戶交互——從客戶呼叫開始等待時間以及呼叫後工作完成時開始。

AHT 通常與客戶滿意度和座席績效相關。 從理論上講，您越快解決客戶的疑慮，他們就會越高興。 但是，當然，這裡也需要考慮重大的人類影響。

據 Gartner 稱，AHT 是聯絡中心領導者應跟踪以改善客戶體驗的五個數據點之一。 其他主要指標包括應答速度、首次呼叫解決率、客戶滿意度評分和淨推薦值。

如果您在第一次聯繫時解決了客戶的疑慮，他們將會感到最高興。 處理時間越短並不總是越好。

3. 平均回答速度

平均應答速度（通常縮寫為 ASA）是呼叫中心的一項指標，用於報告呼叫者在客服人員應答呼叫之前在隊列中等待的時間（平均）。

報告使用 ASA 確保呼叫中心達到其服務級別協議。 它就像估計的等待時間，但具有歷史性且準確地反映了客戶的體驗。

ASA 統計數據較高且處理時間較短，表明您需要更多員工來處理您的呼叫量。

一旦獲得平均應答速度，您就可以將其與呼叫量結合起來，制定準確的呼叫預測，並評估所需的人員配備。

4.淨推薦值（NPS）

淨推薦值通常縮寫為 NPS，是一種計算方法，用於確定客戶推薦您的服務的可能性。 NPS 範圍為 -100 至 +100。

企業使用 NPS 來衡量其公司、產品或服務隨著時間的推移表現如何。

比上一時期更好或更差的 NPS 表明企業是否更有可能獲得客戶的推薦。

為了計算 NPS，企業使用調查方法來獲得對單個問題的答复。

您可以提出額外的問題，以了解客戶為何以某種方式給您評分以及您可以採取哪些改進措施。

NPS 的核心問題是：

您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？

受訪者的評分範圍為 0 到 10。

0 表示“完全不可能”，10 表示“極有可能”。

根據主要問題的結果，計算回答數量，應用 NPS 公式，並得出最終分數。

5. 客戶滿意度（CSAT）

與 NPS 一樣， CSAT是衡量客戶滿意度的絕佳指標。 好的分數意味著呼叫中心活動的上升。 然而，與 NPS 不同的是，沒有計算此 KPI 的標準方法。

通常，公司會詢問客戶關於代理是否充分解決問題的反饋。 調查回复通常分為以下幾組：非常滿意、滿意、不滿意和非常不滿意。

最終的客戶滿意度分數是非常滿意和滿意佔調查受訪者總數的比率。

當您組合（或所有）這些呼叫中心指標時，您可以獲得代理績效的真實（和實時）視圖。

使用此信息可以了解客戶體驗中存在哪些障礙，以及您可以在哪些方面加倍培訓以提高人員配備和服務水平。

當需要檢查 KPI 時，請確保遵循以下最佳實踐，以免陷入數據消耗：

1. 專注於最重要的 KPI 。 明確是什麼推動收入並留住客戶。
2. 自定義報告以包含您需要的內容。 將報告範圍縮小到重要的指標。 存在數據太多之類的情況。
3. 分享您的報告。 當代理知道測量的內容時，他們可以更好地採取行動。 同樣，您的領導也會了解情況。
4. 尊重代理人的反饋。 前線人員知道為什麼會出現模式。
5. 與行業基准進行比較。 緊跟行業預期並監控競爭對手的機會。
6. 擁抱實驗。 不要讓這種不耐煩阻礙業務的改進。 快速試驗和驗證想法，這樣您就不會陷入分析癱瘓。

第 90-120 天：審查代理績效並進行更改

這可能是對您的呼叫路由的簡單調整。 您可能需要更改交互式語音應答 ( IVR ) 上的選項順序。

這可能會徹底改變您的工作流程。 可能沒什麼。 在你回顧之前你不會知道。

在這裡，對座席績效進行例行且適當的定期審查至關重要。 執行此操作時，請交叉參考以查看個人績效是否與您的分析數據和趨勢相匹配。

以下是您可以從 Nextiva Analytics 等分析軟件包中獲得的數據類型。

當您同時掌握數字和現實世界發生的事情時，很容易看出您必須做出哪些改變。

問自己這些問題：

• 你有足夠的團隊成員嗎？
• 您的團隊成員處於正確的位置嗎？
• 數據顯示的是一件事，而代理商報告的是另一件事嗎？

在可以受益於自助服務和自動化的領域，您可能會人滿為患。 外包諸如營業時間之類的基本問題是聊天機器人和 IVR 的理想角色。

一些聯絡中心更進一步，使用聊天機器人來進行更複雜的查詢。

您可能會看到反復出現的查詢，例如定價或特定客戶需求，這些查詢可以在銷售點或入職時得到解決。 當您發現模式和重複時，請將其反饋到指揮鏈中，以便儘早將這些問題消滅在萌芽狀態。

當您設定更好的客戶期望時，您總會擁有更好的客戶關係。 因此，在提出影響公司的建議時，必須提供理由和數據。 聯絡中心經理很容易忘記整個公司都存在於這個專業業務部門之外。

這同樣適用於員工。 聯絡中心管理的一部分是確保良好的員工敬業度和良好的員工體驗。

如果代理性能下降，請找出問題的根本原因。 如果在引入數字渠道之前呼叫中心性能很高，則特定座席應重點關注呼入呼叫。 或者他們可能需要更多的培訓和進一步的指導。

如果您要求呼叫中心團隊在沒有適當時間學習新技能的情況下做一些新事情，您就不能指望他們從第一天起就表現出色。

蓬勃發展的呼叫中心和聯絡中心是不同的東西。 為您的團隊提供正確的工具、培訓、激勵和目標。

如果士氣低落，請考慮引入遊戲化或團隊建設活動。 如果您擁有合適的員工，您可能需要為他們提供合適的靈感。

第 120 天之後：努力持續改進

到目前為止，您已經擁有了一支由代理人、主管和專家組成的核心團隊。 您的流程井然有序，您正在管理客戶期望並提供出色的客戶體驗。

你不能停在這裡。

最重要的是，您將始終對聯絡中心的運營進行一些更改。 採用這一口號至關重要，這樣您就不會落後於競爭對手。

Elderly Guides 的首席執行官 Amber Dixon 經營著一家大型聯絡中心，她表示很難在持續改進和日常管理之間取得平衡：

• 優先級：並非所有任務都是平等的。 確定哪些任務對您的聯絡中心的成功最重要，並將您的精力集中在那裡。
• 授權您的團隊：培訓並信任您的團隊能夠處理特定任務。 這種自主權可以讓您騰出時間專注於改進並讓它們不斷成長。
• 使用數據：定期審查績效指標和客戶反饋，以確定需要改進的領域。
• 安排專門的時間：陷入日常運營很容易。 確保每週留出特定時間來製定策略和實施改進。
• 擁抱技術：使用自動化和人工智能來處理日常任務​​，讓您有更多時間專注於戰略改進。”

四個月後，您不再是新人，並且面臨著將這個聯絡中心提升到您承諾的高度的壓力。

促進持續改進的有用策略：

• 定期收集原始客戶和代理反饋
• 設置分析中的下降和上升的觸發器和警報
• 諮詢高級管理層以了解公司目標
• 進行神秘顧客練習以發現增長機會

這通常是聯絡中心經理審查可用技術的時候。

您的CRM是否滿足您的需要？ 您的呼叫中心軟件缺少哪些功能？ 當客戶更喜歡一種渠道而不是另一種渠道時，流程是否會出現中斷？

這裡的補救措施通常是採用全渠道方法。 您可以編寫世界上所有的流程並分析盡可能多的數據。 但如果你不能實施這些改變，一切都是徒勞。

全渠道將您的所有渠道納入同一解決方案並統一客戶體驗。

如果 Joe Smith 打電話給您跟進他們的 Twitter 消息（這是他們電子郵件的後續消息），您的代理將可以訪問整個歷史記錄。 無需致電其他代理來查看發生了什麼。 這一切都在你面前。 一切都會被跟踪和報告。

現代、成功的聯絡中心是全渠道的。 成功的聯絡中心經理還必須擅長多渠道。

當您達到這一里程碑並探索新的聯絡中心解決方案時，請查看數千家公司如何利用 Nextiva 進行擴展。