10 個必備的聯絡中心集成

如果您想簡化工作流程管理，那麼將聯絡中心與業務線應用程式整合是提高生產力的必要條件。

未能整合應用程式會導致流程效率低下、資訊重複和客戶滿意度不佳。 這最終會導致更高的成本和更低的客戶保留率。 它描繪了一幅相當黯淡的景象，不是嗎？

在本指南中，我們將介紹所有可用的聯絡中心整合類型，並協助您決定是建立自己的解決方案還是選擇第三方開箱即用的解決方案。

1. 客戶關係管理（CRM）
2. 勞動力管理
3. 知識管理
4. 社群媒體
5. 訊息平台
6. 電子郵件管理
7. 分析和報告
8. 語音和視訊通話
9. 交付過程
10. 人工智慧和聊天機器人

讓我們開始使用最受歡迎的聯絡中心整合。

1. 客戶關係管理整合

將 CRM 系統中保存的客戶資料和互動歷史記錄整合到聯絡中心平台中。 這將為聯絡中心座席每次接到電話或開始電子郵件、網路聊天或社群媒體互動時提供全面的客戶洞察。

注意：向呼叫中心引入額外的數位通訊管道稱為全通路，它擴大了 CRM 整合的範圍。

好處

由於可以全面了解客戶帳戶中發生的情況，因此客戶互動變得個人化。

預計平均處理時間 ( AHT ) 會減少，因為客服人員不需要一遍又一遍地要求客戶解釋。 每個電話、電子郵件、文件和交易都會呈現給代理，以便他們擁有及時解決查詢所需的一切。

許多企業在將 CRM 系統與聯絡中心軟體解決方案整合時也報告了更高的客戶滿意度。 為代理商提供更多資訊的直接結果是，客戶比以往更快地獲得他們想要的東西。

供應商範例

• 銷售隊伍
• 樞紐點
• Zoho CRM
• 微軟動態
• 網路套件
• 擴音器
• 糖業客戶關係管理
• 行為！ 客戶關係管理

2. 勞動力管理整合

將您的勞動力調度、預測和績效管理工具與您的聯絡中心集成，以便您可以在它們之間交換資料。 連接後，配置觸發器，以便在滿足一個條件時自動執行一項操作。

好處

您可以開始優化人員配置等級和資源分配，而無需在應用程式之間進行切換，而以犧牲自己的生產力為代價。

當客服人員變更狀態、標記為缺勤或離開業務時，系統會自動指派新資源、呼叫佇列或自訂配置。 這意味著您可以動態調整，而無需不斷重新規劃。

供應商範例

• 竹人力資源
• 工作日
• 點擊按鈕
• 木瓜

3. 知識管理整合

將您的客服人員最依賴的客戶資訊來源連接到他們最常使用的系統（您的聯絡中心）。 代理可以存取集中式知識庫，包括常見問題、指南和政策。

好處

客服人員可以更快地找到訊息，而無需導航到外部應用程式、登入和執行新的搜尋。 這有助於他們更快地解決查詢，提高首次呼叫解決率(FCR)。

客戶不僅可以更快地解決問題，而且無論使用哪個代理，他們都可以獲得一致的體驗。 公司中的每個人都在唱同一首讚美詩，並確保採用統一的方法。

供應商範例

• 禪台
• 泰特拉
• 立即服務

4. 社群媒體整合

將社群媒體管理引入您的聯絡中心，並允許客服人員在其客服人員介面中追蹤和回應社群媒體互動。

您可以在聯絡中心軟體中管理 Twitter、Facebook、Instagram 和其他社群媒體平台。

好處

您無需代理登入多個社交媒體帳戶並檢查每個帳戶的訊息，而是可以透過單一管理平台來處理所有社交媒體查詢。

此外，處理客戶電話、電子郵件和網路聊天的相同代理可以查看和更新​​入站社交媒體互動。

客戶支援團隊可以有效地處理社交媒體請求並保護您的品牌聲譽。 因此，每種類型的客戶溝通都由客戶服務專家負責。

供應商範例

• Twitter（現稱為 X）
• Facebook
• Instagram

5.訊息平台集成

將客戶最喜歡的訊息應用程式引入您的聯絡中心。 每次他們透過 WhatsApp 或 Messenger 等平台進行通訊時，他們的訊息都會與來電、電子郵件等一樣到達相同的座席介面。

好處

客戶可以透過他們喜歡的溝通方式與您聯繫。 例如，千禧世代不想打電話等待代理。

事實上， 75% 的千禧世代會選擇保留純文字手機，而不是純語音手機。 迎合這些偏好意味著您提供他們喜歡的管道並提高參與度。 您正在為客戶提供他們所希望的東西。

供應商範例

• WhatsApp
• 簡訊
• 臉書信使

6. 電子郵件管理集成

將電子郵件引入您的聯絡中心模組，而無需管理孤島中的不同管道。 所有入站客戶電子郵件都可以由受過訓練的客戶服務代理回覆。 您不必依賴不同的部門來接收（並且經常錯過）重要的電子郵件。

好處

當電子郵件路由到線上支援代理時，預計回應時間會更快，因為他們將收到主動通知，而不是手動檢查收件匣。

更好的電子郵件追蹤自然會發生，因為您的聯絡中心會自動報告每次入站和出站互動。

錯過電子郵件（以及進一步升級）的可能性幾乎為零，因為客服人員需要完成佇列中的任務才能忽略電子郵件。

供應商範例

• 正面
• 郵件黑猩猩
• 新鮮桌面
• 外表

7. 分析和報告集成

雖然現代平台中有大量可用的聯絡中心報告，但您可以選擇匯入外部報告和資料庫工具來提供專業分析。

這些可以進一步深入了解客戶互動、座席績效和營運效率。 您可能決定解釋底層資料並以與聯絡中心輸出相關的圖形格式呈現。

好處

導入外部報告和資料庫工具可以實現即時和歷史資料驅動的決策，確定需要改進的領域，並幫助追蹤績效指標。

一些分析平台還可以從文字記錄和通話錄音中提取情緒和情緒訊號，從而增強您的品質保證流程。

該報告包括與來電、去電、客戶行為和座席效率相關的各種指標。

建議追蹤的指標包括：

• 淨推薦值
• 客戶滿意度
• FCR
• 客戶努力得分
• 代理利用率
• 入住率
• 平均回答速度
• 甲HT
• 每次通話費用
• 服務水準
• 通話音量
• 通話放棄率

供應商範例

• 畫面
• 電力商業智能
• Qlik

8. 語音視訊通話一體化

每個聯絡中心都需要一個呼叫解決方案作為支撐。 這就是使這些通話在技術上可行的原因。 這些可以是傳統電話也可以是視訊通話。

您可以選擇為您的呼叫解決方案和聯絡中心使用同一供應商（例如Nextiva ，它同時提供這兩種服務），或者您可以決定使用現有的 VoIP 呼叫提供者來支援呼叫、啟用電腦電話整合並支援免費電話撥號。

好處

確保與聯絡中心軟體相容的呼叫整合意味著服務等級協定支援的高呼叫品質。

呼叫提供者和聯絡中心供應商的正確組合也可以帶來呼叫折扣。 在前台和後台之間路由電話可確保代理商能夠透過聊天和電話聯繫產品專家，這表示在尋求協助時無需回電給客戶。

例如， Nextiva 與 Five9 合作提供呼叫平台，並採用單一供應商方法，儘管 Five9 不提供本機通話功能。

供應商範例

• 飛漲
• 網訊
• 內克斯蒂瓦
• 微軟團隊

9. 支付處理集成

在您的聯絡中心平台內安全地處理付款。

當您將支付處理系統整合到聯絡中心時，有兩種接收付款的方式：

1. 使用先進的 IVR和呼叫路由來實現自助支付
2. 允許客服人員在抑制撥號音的同時收款

整合完成後，來電者無需大聲提及他們的信用卡號碼，客服人員也不會記錄這些號碼，通話錄音也不會洩露私​​人詳細資料。

好處

支付處理整合支援無代理交易，因此客戶無需排隊等候。 它使客服人員能夠將更多時間花在增值任務上，而不是按常規按鈕，客戶也可以從其效率中受益。

客戶的信任也被建立和加強。 當您的客戶的卡號不可能被洩漏時，這是一個無壓力且安心的交易。

供應商範例

• 條紋
• 貝寶
• 方塊

10. 人工智慧和聊天機器人集成

您可以選擇內建聊天機器人的聯絡中心解決方案，也可以整合第三方智慧虛擬代理 ( IVA ) 以自動化客戶互動和支援代理。

聯絡中心整合可確保在雲端聯絡中心或 CRM 系統內追蹤和報告聊天機器人處理的查詢。 必要時您也可以升級至現場客服人員。

注意：本地部署的聯絡中心整合也是可能的，但通常需要大量的額外工作、成本和維護。

好處

使用聊天機器人或 IVA 可以減少人工代理的工作量，使他們能夠騰出時間來進行更複雜和情緒化的查詢。

您可以提供 24/7 客戶支持，而無需使用通宵代理或指定業務流程外包服務，從而進一步增加呼叫中心成本。

自助服務選項成為大多數客戶的第一選擇。 由於聊天機器人可以一次處理多個查詢，因此無需排隊，並且處理查詢和回應客戶所需的時間很少，從而提供更有效率的客戶體驗。

供應商範例

• 對講機
• 漂移
• IBM華生

在第三方整合和客製化整合之間做出選擇

當您知道哪種類型的聯絡中心整合適合您的業務需求時，仍然存在一個問題：您是部署第三方還是建立自己的？

在做出此決定時需要考慮六個關鍵因素。

無論您選擇第三方還是客製化，很大程度上取決於您業務的特定需求。

一般來說，第三方部署速度更快、成本更低。 基於雲端的聯絡中心平台具有 API 存取權限、軟體開發套件以及為最常見的業務線應用程式預先建立的現成整合。

如果您擁有經過培訓的可用資源來處理這些集成，通常建議將更複雜的集成或具有合規性或法律影響的集成保留在內部。

Nextiva 將一切集中在一個引擎蓋下

將您的業務線應用程式與聯絡中心平台整合意味著您擁有真正的單一管理平台，供客服人員管理客戶互動。

明顯的好處包括：

• 座席效率提升
• 更高的 FCR 率
• 提高客戶滿意度
• 降低與資料傳輸相關的成本
• 共享資訊和低資料遺失風險
• 更少的合規和安全風險
• 高級報告和分析

雖然聯絡中心平台具有各種各樣的內置集成，但仍有必要開發客製化的集成。 每個企業都會有所不同。 在做出此決定時必須考慮成本、可擴展性和安全性等因素。

借助 Nextiva，您可以將大部分整合作為標準配置。

從部署的那一刻起，您可以獲得：

• 內建 CRM 軟體
• 社群媒體管道管理
• 基於文字的訊息管理
• 電子郵件管理
• 高級報告和分析
• 具有視訊通話功能的整合式電話系統
• 符合 PCI 標準的支付網關
• 智慧人工智慧聊天機器人

單一 Nextiva 授權即可讓您存取代理商提供一流客戶旅程所需的大部分元件。

因此，客戶可以第一時間得到答案，而無需向三個不同的人重複自己的問題。 代理可以透過直覺的介面來管理互動。 您可以高枕無憂，因為您擁有 99.999% 的正常運作時間、八個存取點和電信商級資料中心的支援。