您的聯絡中心是否為混合工作做好了準備？
已發表: 2022-08-24
我們所創造的未來工作正在迅速成為現在。 學習什麼有效，什麼無效，我們現在有家庭工作者、辦公室員工和一些在兩者之間切換的組合。
正是這種員工的混合構成了新的混合勞動力。
但與標準的“辦公桌工作人員”不同，聯絡中心座席具有獨特的角色，在標準位置以外的任何地方工作都變得棘手。
不僅代理商與來自其他地點的客戶打交道，現在他們的主管和同事也聽不到。
當每個人不再坐在一起時，友情和競爭就會消失。 升級查詢變得更加困難。
在混合工作場所運營聯絡中心是一項挑戰。
我們可以將更廣泛的挑戰分為兩個關鍵領域：
- 文化挑戰。
- 技術挑戰。
讓我們解決構成這些挑戰的原因，以便您可以製定計劃。
混合聯絡中心的文化挑戰
文化挑戰是人們所關心的。 無論是代理主管關係還是與不耐煩的客戶打交道的方法。
為了保持相同（或更好）的客戶體驗，我們必須確定團隊在改變工作方式和工作地點時的工作方式之間的差異。
以下是在實施混合聯絡中心時要考慮的五個文化挑戰。
1. 尋求幫助
當每個人都坐在辦公室裡時，在尋求幫助時，輕拍肩膀或揮手是最簡單的過程。 無論是同事還是主管，您都可以直接走到他們身邊。
現在，從表面上看，這聽起來很理想。 但請設身處地為被打擾的特工著想。 如果他們正在幫助其他人，他們將無法接聽電話或進行任何管理工作。 尋求幫助而不是學習的例行公事可能會成為習慣。
代理人不應該尋求幫助。 但是，即使在不同的地點工作，技術也可以幫助創建一個正式的、高效的流程，以幫助處理憤怒的客戶或技術查詢。
解決方案？ 基於技能的呼叫路由消除了座席接到關於他們不熟悉的產品或服務的電話的機會。
其次，您需要合適的後端通信軟件平台，該平台可以聯合員工並實現真正的協作。
例如，如果您需要諮詢主題專家，您可以檢查他們的存在指示器並向他們發送即時消息。 如果您需要移交呼叫者，您可以在不中斷客戶旅程的情況下轉接呼叫。
當您需要升級到您的主管時也是如此……
2. 升級查詢
僅僅因為代理人將在另一個地點，並不意味著他們獨自處理最困難的詢問。
代理人不必與主管在同一天在辦公室。
當客戶要求與主管交談時，他們仍然可以。 如果有的話，這個過程會更快。
使用目錄，座席可以查看哪些主管可用並轉接呼叫。 無需徘徊或等待某人結束通話。
借助全渠道功能，可以訪問交互歷史記錄，而不是要求客戶重新解釋他們的問題。
因此，無論他們是第一次通過電話、網絡聊天還是電子郵件聯繫，一切都會被記錄下來，以便主管快速上手。
3. 保持競爭力
在銷售環境中，競爭推動了業績的提高。 當有人在辦公室牆上的排行榜上名列前茅時，每個人都想奪冠。
您如何確保這種情況在混合勞動力中繼續存在？
通過在您的雲聯絡中心啟用遊戲化組件，您可以將工作變成競爭。
您可以在更高級別使用排行榜、獎品、培訓，甚至促銷和獎金。 一些聯絡中心軟件，例如 Nextiva Voice Analytics，具有內置的遊戲化模塊，您可以根據自己的業務進行定制。
在銷售之外，座席可以查看個人和團體指標，例如呼入電話、呼出電話和通話時間。
無論是在辦公室、在家還是兩者兼而有之，都會包含此類指標。
牆板提供實時和歷史視圖，了解誰的表現最好，以及您需要哪些目標來縮小差距。 擁有相關聯絡中心許可證的任何人都可以訪問這些內容。 您只需要從任何設備登錄即可查看誰的表現優於誰。
4. 鼓舞士氣
當你接到一個糟糕的電話時，沒有什麼比發洩情緒更好的了。 但是當你在家工作時，沒有人能看出你需要一分鐘。
但這並不意味著你不能有自己的時間。 所有座席需要做的就是將自己置於總結模式或退出隊列，這樣他們就不會在需要冷靜下來時接到新的電話。
您還可以使用遊戲化技術讓每個人都參與進來，並舉辦虛擬活動來複製下班後的聚會。
而且不要忘記，混合併不意味著僅限遠程。 您仍然可以為並非每天都來辦公室的座席舉辦團隊建設活動。
5. 避免倦怠
像任何類型的員工一樣，家庭或混合代理很容易出現倦怠和疲勞。
第一次在家工作時，很容易進入工作模式比在辦公室工作的時間更長。
鼓勵和監督代理商，以免他們養成不良習慣並發現自己精疲力盡：
- 播放音樂（以客戶聽不到的音量），這樣您就不會感到孤單。
- 午休時間和在辦公室一樣長。
- 時不時地從辦公桌上站起來。
- 轉移您家中的位置（如果可能）。
- 經常與同事簽到。
在某些情況下，人們在進入辦公室的那一天可能會感到更加疲勞。 當您在家工作四天而不通勤時，分配時間的任一小時都是很多的。
節省辦公時間用於培訓、重要公告和團隊建設。 確保座席的工作環境富有成效，這樣瑣碎的事情就不會產生額外的壓力。
例如，任何人最不想看到的就是到達辦公室並發現他們沒有辦公桌。 更多關於技術挑戰部分的辦公桌輪用...
混合聯絡中心的技術挑戰
技術挑戰是那些與技術有關的挑戰。 雖然它們可能由人觸發，但潛在的變化和挑戰在於設備、軟件和集成。
以下是實施混合聯絡中心時要考慮的前五項技術挑戰。
1. 保留座位
當您停止進入辦公室時，您將失去永久辦公桌。 那麼當你進入辦公室時會發生什麼？
當不同的座席在不同的日子登錄電話和計算機設置時，多工位是聯絡中心使用的一種方法。 通常，會為代理預留一個區域。 所以，如果他們確實在同一天去辦公室，他們可以坐在一起。
例如，John 每週一和周二來到辦公室，需要接聽電話。 他們登錄到“hot Desk A”，任何人只要登錄您的聯絡中心軟件就可以免費訪問。
但是在星期三，當約翰在家工作時，簡可以登錄到約翰昨天工作的同一張辦公桌。 他們帶上自己的耳機，登錄聯絡中心軟件並繼續工作。
容量規劃在這裡也成為一個挑戰。 如果您不跟踪或計劃誰何時進入辦公室，您最終可能會遇到太多人而沒有足夠的辦公桌。
為了解決這個問題，請保持您的勞動力管理系統是最新的。 確保您不僅要平衡足夠的人來接聽電話，還要分配座位。
2. 擁有合適的設備
如果您在辦公室沒有筆記本電腦，那麼您就沒有筆記本電腦可以帶回家。 這使得混合工作變得困難，原因有兩個：
- 您必須提供筆記本電腦； 或者
- 您必須確保代理的個人筆記本電腦的安全。
這兩個都是可行的選擇。 一個伴隨著新筆記本電腦的相關成本。 但是，如果您要推出一個新部門，這意味著您可以提供筆記本電腦而不是台式電腦。
如果您已經有聯絡中心代理在辦公室，您可以藉此機會更新硬件。 當 PC 即將報廢時，通過提供另一台無法帶回家的 PC 來限制代理的做法毫無意義。
另一種選擇——確保個人筆記本電腦的安全——並不像聽起來那麼難，而且更便宜。
使用虛擬專用網絡 (VPN) 和防火牆設置，您的 IT 團隊可以復制您在辦公室的內容，以確保遠程工作人員的安全。
在筆記本電腦之外，代理商可以將耳機帶回家。 共享耳機的日子（希望如此）早已一去不復返了。
3.優化技術
很少會像您的辦公室那樣為網絡性能設置代理的家。 但這不一定是阻礙。
對安全性進行分類後，接下來要考慮的是帶寬。
在您授權代理在家工作之前，請讓他們進行速度測試。 電話和聯絡中心軟件的最低帶寬要求是：
- 每個電話 100kbps
- 每個視頻通話 100kbps
- 每個聯絡中心許可證 100kbps
對於支持查詢，代理仍然可以向 IT 提出請求。 辦公室代理和家庭工人之間不應該有任何偏見。 如果問題出在硬件上並且需要物理上的關注，那麼混合元素可確保代理返回設備的基地。
4. 保證數據安全
當座席離開辦公室時，數據不會與他們一起離開辦公室。 當特工將他們的筆記本電腦帶回家時，它並沒有暴露在公共汽車上。
這是因為當您使用 Nextiva 聯絡中心時，您的所有客戶數據都會存儲在雲中。
如果您使用 CRM 來管理客戶聯繫，則取決於它是基於雲還是在現場託管。 如果是後者，您可以使用 VPN 在您的辦公室和遠程位置之間創建安全路徑。
對於 PCI 合規性，通過您的聯絡中心軟件進行的付款在家中的工作方式與您的代理在辦公室中的方式相同。
通過登錄他們的聯絡中心控制台，他們可以獲得相同的安全支付屏幕並按照 PCI 準則進行支付。
5 – 績效報告
雖然檢查您看不到的代理很誘人，但監控績效的更好方法是反映您的辦公室分析。
只要座席使用相同的聯絡中心軟件，他們的通話時間和 CSAT 分數就會受到監控。
分開辦公時間和在家工作的另一個好處是您可以發現趨勢和性能峰值。 如果代理人在辦公室的工作效率更高，則有理由要求他們更頻繁地進來。 或者，您可以努力消除乾擾並優化家庭作業設置。
反之亦然。 當座席開始在辦公室和家中分配時間時，我們經常看到上升曲線。
密切關注您的聯絡中心分析，以發現模式的開始。 然後在您了解有效的方法時進行優化。
遷移到混合聯絡中心模型的注意事項
知識工作者設置和聯絡中心每天都在克服混合工作挑戰。
在過渡期間，獨立聯絡中心顧問 David Macias 指出了他認為在過渡到混合聯絡中心模型時至關重要的五個關鍵要素。
- 氛圍：嘈雜的音樂或開著的電視會分散代理商和客戶的注意力。 如果您無法繞過它，可以使用降噪耳機等技術。
- 位置：廚房或餐桌通常不適合工作。 建議尋找專用空間。
- 帶寬：如果幾個人在家工作而孩子們在使用其他設備，那麼通話質量會怎樣？
- 電源：佈線較舊的較舊房屋可能會導致路由器重置。 例如，當乾衣機打開時，電源會發出輕微的嗶嗶聲，路由器會重置。 監控端點對於幫助居住在互聯網不穩定地區的代理非常重要。
- 報告：重要的是要了解代理更改位置時平均處理時間 (AHT) 是否存在差異。 也許代理在家裡有一個額外的監視器，這將 AHT 減少了 15 秒。
在規劃混合聯絡中心戰略時考慮最終目標很重要。
請記住，混合工作的好處超過了您在此階段發現的挑戰和考慮因素。
混合工作有什麼好處？
混合工作的好處通常包括：
- 降低碳足跡。
- 更好的工作與生活平衡。
- 更高的員工保留率。
- 提高生產力水平。
- 更廣泛的招聘人才庫。
- 雇主節省家具、辦公空間等。
- 員工節省開支（燃料、食品、交通等）。
當您獲得正確的混合聯絡中心時，每個人都會獲勝。 擁有快樂和富有成效的員工具有傳染性。 參與度和效率水平將傳遞給客戶。
快樂的員工 + 快樂的客戶 = 高效的聯絡中心。
如何啟動您的混合聯絡中心
Nextiva 聯絡中心使組織能夠將整個業務轉移到混合模式。
與其讓您的現場銷售和營銷團隊在家工作，而是強迫聯絡中心座席每天進來，不如讓座席選擇適合他們的方式。
由於 Nextiva 聯絡中心部署在雲中，因此座席可以在任何有安全互聯網連接的地方登錄。
無論位置或工作方式如何，您都可以獲得相同的訪問權限、分析和合規性。
當您選擇 Nextiva 聯絡中心時，我們負責技術，您負責您的座席。
立即開始規劃您的混合聯絡中心。